Afspraken
Onder Afspraken regel je dat je assistent zelf afspraken maakt: hij controleert de beschikbaarheid, biedt de beller een paar tijden aan, boekt de afspraak en stuurt een bevestiging. Dit artikel loopt door het aanmaken van een dienst, het koppelen van je agenda, het toewijzen aan een assistent, de openbare boekingspagina en de herinneringen.
Hoe het werkt
Een dienst beschrijft wat er geboekt kan worden (bijvoorbeeld "Cv-onderhoud, 60 minuten, bij de klant") en wanneer. Je koppelt een of meer diensten aan een assistent; die assistent kan ze dan inplannen tijdens een gesprek via telefoon, sms, WhatsApp of webchat. Alle afspraken zie je onder Afspraken → Planning.
Het tabblad Diensten en de knop Agenda koppelen zijn er voor bewerkers en beheerders. Een kijker ziet alleen Planning en kan daar niets wijzigen.
Een dienst aanmaken
- Ga naar Afspraken → Diensten en klik op Dienst toevoegen.
- Vul in het zijpaneel de titel, omschrijving, locatie en duur in. Hier kun je ook al een agenda kiezen en de Boekingslink aanpassen en kopiëren. Klik op Opslaan; de dienst opent dan.
- Kies bij Beschikbaarheid of de dienst de openingstijden volgt of eigen tijden heeft.
- Bepaal bij Te verzamelen gegevens welke gegevens de assistent aan de beller vraagt (telefoonnummer, extra velden).
- Stel bij Bevestigingen & herinneringen de bevestigingen en herinneringen in.
De dienstpagina heeft de kaarten Dienst, Boekingsregels (buffer, aankondiging, boekingsvenster, tijdzone, verplaatsen en annuleren, boekingslink), Beschikbaarheid, Te verzamelen gegevens, Bevestigingen & herinneringen en Agendasynchronisatie. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.
| Instelling | Betekenis | Standaard |
|---|---|---|
| Titel | De naam van de dienst zoals de assistent die noemt, bijvoorbeeld "Cv-onderhoud" | — |
| Omschrijving | Korte uitleg op de boekingspagina. De assistent krijgt alleen de titel, de duur en de locatie van de dienst. | — |
| Duur (minuten) | Hoelang een afspraak duurt (5–480) | 30 |
| Locatie | Op locatie, Online (videogesprek), Telefonisch, Bij de klant of Geen locatie (zie hieronder) | Op locatie |
| Buffer tussen afspraken (min) | Minuten die vrij blijven vóór en na andere bezette tijd, bijvoorbeeld voor reistijd (0–120) | 15 |
| Minimale aankondiging (uren) | Hoe kort van tevoren nog geboekt mag worden, bijvoorbeeld 24 (0–720) | 12 |
| Boekingsvenster (dagen) | Hoe ver vooruit geboekt mag worden, bijvoorbeeld 30 (1–365) | 30 |
| Tijdzone | De tijdzone van de beschikbaarheid. Bij Zelfde als openingstijden is dat de tijdzone van je bedrijf. | De tijdzone van je bedrijf |
| Beschikbaarheid | Zelfde als openingstijden: de dienst volgt de openingstijden en de tijdzone van je bedrijf (Instellingen → Bedrijf). Staan die uit, dan gelden kantoortijden (maandag tot en met vrijdag 08:00–17:30). Eigen tijden: per weekdag één of meer tijdblokken, los van de openingstijden, bijvoorbeeld maandag tot en met vrijdag 08:00–12:00 en 13:00–16:30. | Zelfde als openingstijden |
| Telefoonnummer | Niet vragen, Optioneel of Verplicht: of de assistent en de boekingspagina om een telefoonnummer vragen. Bij een telefoongesprek is het nummer van de beller al bekend. | Verplicht |
| Extra velden | Extra vragen met een label, een veldtype en de keuzes verplicht, telefonisch vragen en Gedeeld. Met telefonisch vragen stelt de assistent de vraag in elk kanaal; zonder die keuze staat het veld alleen op de boekingspagina. Een veld met Gedeeld komt ook op elke nieuwe dienst die je daarna aanmaakt. | Geen |
| Bevestiging per e-mail, Bevestiging per sms | Bericht aan de klant na het boeken, verplaatsen of annuleren. De e-mail gaat alleen uit als de klant een e-mailadres heeft gegeven. Een sms gaat niet naar een vast nummer en vraagt om een sms-geschikt nummer bij je bedrijf of een afzendernaam; zie Een telefoonnummer koppelen en E-mail en sms. De afspraak blijft ook zonder bericht staan. | Allebei aan |
| Eigen bevestigingstekst | Vervangt de tekst van de bevestigingsmail (maximaal 1.000 tekens). De sms verandert niet. | — |
| Herinneringen (uren vooraf) | Eén of meer momenten vóór de afspraak, in uren, gescheiden door komma's, bijvoorbeeld 24, 2 (maximaal 10, elk 1–720) | 24 |
| Klanten mogen verplaatsen, Klanten mogen annuleren | De klant krijgt in de bevestiging een persoonlijke beheerlink om zelf te verplaatsen of te annuleren. Staan beide uit, dan is er geen link. | Allebei aan |
| Agendasynchronisatie | Koppeling met Google Agenda of Microsoft 365 (zie hieronder) | Geen agenda |
Buffer en reistijd
Werk je op locatie? Zet dan een buffer van bijvoorbeeld 30 minuten. Die geldt vóór en na elke bezette tijd, zodat twee afspraken nooit direct op elkaar volgen. Bezette tijd is elke afspraak van je bedrijf, ook van een andere dienst, en wat in een gekoppelde agenda bezet is. De assistent houdt daar automatisch rekening mee bij het aanbieden van tijden.
De aangeboden tijden lopen in stappen van de duur, vanaf het begin van elk tijdblok. De buffer schuift die stappen niet op: een tijd die te dicht bij bezette tijd ligt, vervalt. Een dienst van 60 minuten met een blok vanaf 09:00 biedt dus 09:00, 10:00 en 11:00 aan. Is 09:00 geboekt en staat er een buffer, dan is 11:00 de eerstvolgende tijd.
Soorten locaties
Elke dienst heeft een locatietype, gekozen bij het aanmaken en daarna aan te passen:
| Type | Wat er gebeurt |
|---|---|
| Op locatie | Het adres staat in bevestigingen en herinneringen. Laat je het leeg, dan gebruiken we het adres uit Instellingen → Bedrijf, als Adres delen met klanten daar aan staat. Anders staat er alleen Op locatie. |
| Online (videogesprek) | Met een gekoppelde agenda wordt voor elke afspraak een Google Meet- of Teams-link gemaakt en in de bevestiging naar de klant gestuurd; de link staat ook in de details van de afspraak. Die link gaat voor op een vaste link die je hebt geplakt. Zonder agenda kun je een vaste vergaderlink plakken. De openbare boekingspagina toont de link nooit: de klant krijgt hem alleen in de bevestiging. |
| Telefonisch | Je belt de klant op het afgesproken moment. In de bevestiging staat alleen Telefonisch. |
| Bij de klant | De assistent vraagt het volledige adres en legt het vast in het veld Adres van de afspraak. Voeg dat veld toe met Adresveld toevoegen, op de kaart Te verzamelen gegevens. |
| Geen locatie | Er wordt niets over een locatie genoemd. |
Agenda koppelen
Met een gekoppelde agenda gelden bezette momenten als niet-beschikbaar, en verschijnen geboekte afspraken direct in je agenda. Het werkt met Google Agenda en Microsoft 365. Je logt in bij Google of Microsoft; er is niets om over te typen.
- Klik op Agenda koppelen bovenaan Afspraken, bij de dienst onder Agendasynchronisatie (zolang daar geen account is gekozen), of onder Instellingen → Koppelingen bij Beschikbaar, en kies Google Agenda of Microsoft 365.
- Log in en geef toestemming. Geef alle gevraagde rechten, anders slaan we niets op.
- Open de dienst en kies bij Agendasynchronisatie het Account en de Agenda om in te boeken. Koppel je vanuit de dienst, dan staat het account er al. Standaard staat je hoofdagenda geselecteerd. Je ziet hier alleen agenda's waarin dit account mag schrijven.
- Kies eventueel bij Ook controleren op bezet andere agenda's (maximaal 10). Daar staan ook agenda's waarin je alleen mag lezen. Een tijd wordt alleen aangeboden als elke gekozen agenda vrij is.
Vanaf dat moment blokkeren bestaande afspraken in die agenda's de tijdvakken, en wordt elke afspraak uit een gesprek of van de boekingspagina een agenda-item, met de naam van de dienst en de klant, het telefoonnummer, het e-mailadres en de antwoorden op de extra velden. Een Meet- of Teams-link die we maken, hangt aan het agenda-item; een vaste link die je hebt geplakt, staat alleen in de bevestiging en niet in het agenda-item. Wordt de afspraak verplaatst of geannuleerd, dan wijzigt het agenda-item mee. De klant wordt niet uitgenodigd voor het agenda-item; die krijgt de bevestiging van ons.
Een koppeling hoort bij het bedrijf, dus je kunt hem bij elke dienst gebruiken. Onder Instellingen → Koppelingen zie je welk account gekoppeld is en welke diensten het gebruiken. Daar kies je ook Opnieuw koppelen of Verwijderen. Verwijderen kan pas als geen enkele dienst de koppeling nog gebruikt.
Werkt de toegang niet meer? Dat gebeurt bijvoorbeeld als iemand de toestemming intrekt. Je ziet dan een melding op Overzicht → Vandaag onder Wacht op jou, bij de dienst en onder Instellingen → Koppelingen, en we mailen het adres voor meldingen. De assistent blijft boeken, maar ziet de bezette tijden in je agenda niet meer en zet nieuwe afspraken niet meer in je agenda, dus dubbele boekingen zijn mogelijk. Kies Opnieuw koppelen en log in met hetzelfde account: de diensten blijven gekoppeld. Log je in met een ander account, dan ontstaat er een nieuwe koppeling. Een dienst van waaruit je opnieuw koppelde, schakelt daar zelf op over; bij elke andere dienst kies je hem zelf.
Bij een online locatie maakt Google een Meet-link en Microsoft een Teams-link. Teams-links werken alleen met een zakelijk account; bij een persoonlijk Microsoft-account maken we geen vergaderlink en staat de vaste link in de bevestiging, als je die hebt geplakt.
Aan een assistent koppelen
- Open de assistent, ga naar het tabblad Taken en zet Afspraken maken aan.
- Kies bij Agendakoppeling de Ingebouwde agenda en vink bij Diensten de diensten aan die deze assistent mag inplannen, maximaal tien. Elke wijziging wordt meteen opgeslagen. Zolang je geen dienst hebt aangevinkt, staat er een waarschuwing onder Afspraken maken: zonder dienst kan de assistent geen afspraken maken. Heb je nog geen diensten, dan linkt die waarschuwing naar Afspraken → Diensten.
- Gebruik je Cal.com? Kies dan Cal.com, vul het Cal.com event type id in en kies bij Cal.com API-sleutel een opgeslagen sleutel (toegevoegd onder Instellingen → Koppelingen), of plak een nieuwe sleutel en kies Opslaan als sleutel.
- Gebruik je eTermin? Kies dan eTermin en vul eTermin-dienst-id en eTermin API-sleutel in, en zo nodig de eTermin-basis-URL. Laat je die leeg, dan gebruiken we
https://www.etermin.net. - Test het met Uitproberen bij de assistent. Afspraken worden daar alleen gesimuleerd, tenzij je Acties echt uitvoeren aanzet.
De assistent doet daarna het volgende: hij controleert de beschikbaarheid, biedt maximaal drie tijdvakken aan, vraagt de benodigde gegevens en boekt de afspraak. Hij vraagt ook om een e-mailadres voor de bevestiging; heeft de klant er geen, dan boekt hij zonder. Bij de Ingebouwde agenda kan hij een bestaande afspraak ook verplaatsen of annuleren, als het telefoonnummer in het gesprek hetzelfde is als bij de afspraak en Klanten mogen verplaatsen of Klanten mogen annuleren aan staat. Staat dat uit, dan zegt hij gewoon dat hij die afspraak zelf niet kan verplaatsen of annuleren, en zet hij een verzoek klaar voor een van je collega's.
Heb je meer diensten aangevinkt, dan kent de assistent ze allemaal, met hun duur en locatie. Is niet duidelijk welke dienst de klant nodig heeft, dan vraagt hij dat eerst, en hij vraagt de extra velden van de gekozen dienst. Bij verplaatsen en annuleren gelden de instellingen van de dienst van die afspraak. Hij vindt, verplaatst en annuleert alleen afspraken van zijn eigen diensten; een afspraak van een andere dienst laat hij aan een van je collega's. Verwijder je een dienst, dan boekt de assistent die niet meer; zijn andere diensten blijven werken.
Wil een klant een afspraak verzetten of annuleren, dan zoekt de assistent zijn komende afspraken op. In de webchat bewijst de klant eerst met een code het telefoonnummer of het e-mailadres waarmee de afspraak is gemaakt; aan de telefoon is het nummer waarmee hij belt genoeg om ze te vinden, en voor verzetten of annuleren kan eerst een code naar dat nummer nodig zijn (zie Bellerbeveiliging). Heeft de klant meer afspraken, dan noemt de assistent ze met dag, tijd en dienst en vraagt hij welke het is, tenzij de klant dat eerder in het gesprek al heeft gezegd. Dan bevestigt hij die afspraak meteen, bijvoorbeeld: "Ik zie inderdaad je afspraak op maandag 9 november om 10:00 staan (Reparatiebezoek). Naar welke dag wil je die verplaatsen?" Is de afspraak verzet of geannuleerd, dan zegt hij dat één keer.
Kan de assistent de afspraak niet zelf maken, dan zijn er twee situaties, aan de telefoon en in een chat:
- Afspraken maken staat uit, of er is geen (bestaande) dienst gekozen. De assistent zegt gewoon dat hij zelf geen afspraken kan maken of wijzigen, en dat hij een verzoek kan klaarzetten zodat een van je collega's contact opneemt met de klant. Hij ziet je agenda niet, dus hij dringt niet aan op een precieze tijd en stelt er zelf geen voor: hij vraagt welke dag de klant het beste uitkomt, en of dat 's ochtends of 's middags is. Noemt de klant zelf een tijd, dan noteert hij die als voorkeur. Bij verzetten of annuleren vraagt hij welke afspraak de klant nu heeft (de dag en ongeveer de tijd), zodat je collega die kan vinden. Hij vraagt alleen wat bij de vraag hoort: voor een nieuwe afspraak niet naar een bestaande, en voor annuleren niet naar een voorkeursdag. Onder Afspraken → Planning staat dan een melding met de naam van de assistent en een link naar zijn tabblad Taken, waar je Afspraken maken aanzet. Heb je meer assistenten, dan verschijnt de melding als geen van hen in deze planning boekt, met een link per assistent. Boekt een assistent in Cal.com of eTermin, dan zegt de melding dat die afspraken niet in deze planning staan.
- De agenda zelf werkt niet, bijvoorbeeld omdat een gekoppelde agenda niet bereikbaar is. De assistent zegt dan dat het hem spijt dat hij nu niet in de agenda kan meekijken, maakt een notitie voor een van je collega's en vraagt naar de gewenste dag en tijd.
In een chat vraagt hij in één bericht om alles wat nog ontbreekt, in de webchat ook een telefoonnummer of e-mailadres; aan de telefoon vraagt hij één ding tegelijk. Is een tijd net bezet of ontbreekt er een gegeven, dan biedt hij gewoon een andere tijd aan of vraagt hij erom. Met Aanvragen vastleggen aan vind je het verzoek onder Inbox → Aanvragen. Zonder wordt het in een chat een terugbelverzoek in de Inbox, en aan de telefoon biedt de assistent doorverbinden of voicemail aan. Hij zegt nooit dat een afspraak geboekt, verzet of geannuleerd is als dat niet echt gebeurd is.
Cal.com en eTermin werken ook op chatkanalen. De boeking staat dan in dat systeem en niet onder Afspraken → Planning, en de instellingen van een dienst gelden niet. Met Cal.com is een e-mailadres verplicht en kan de assistent alleen boeken, niet verplaatsen of annuleren. Vraagt een klant daarom, dan zegt hij gewoon dat hij dat zelf niet kan en zet hij een verzoek klaar, zoals hierboven bij Afspraken maken staat uit. Met eTermin kan hij ook verplaatsen en annuleren, maar een bestaande boeking opzoeken kan hij niet: hij heeft het boekingsnummer nodig. Staat Om een code vragen voordat een afspraak wordt opgezocht, verzet of geannuleerd aan, dan leest hij de boeking eerst: een boeking met een ander nummer dan het bewezen nummer van de klant wijzigt hij pas na een code naar het e-mailadres op die boeking (zie Bellerbeveiliging).
Prompttip: schrijf op het tabblad Instructies bij Gespreksverloop bijvoorbeeld "Bied maximaal drie tijden aan en vraag welke het beste past. Herhaal datum en tijd voordat je boekt." Zo blijft het gesprek overzichtelijk voor de beller en voorkom je misverstanden.
Openbare boekingspagina
Elke dienst heeft een openbare boekingspagina waarop klanten zelf een moment kiezen:
https://<dashboard-domain>/nl/book/<business-slug>/<service-slug>Voor de Engelse versie vervang je /nl/ door /en/, voor de Spaanse door /es/. De bedrijfsnaam in de link staat vast. De dienstslug maken we bij het aanmaken uit de titel van de dienst; daarna verandert hij niet meer mee met de titel. Je past hem aan met Bewerken bij Boekingslink, op de kaart Boekingsregels. De oude link werkt dan niet meer.
Op de pagina zijn naam en e-mailadres altijd verplicht. Het telefoonnummer en de extra velden volgen de instellingen van de dienst. Boeken via de pagina kan alleen met een abonnement; beheerlinks in bestaande bevestigingen blijven zonder abonnement werken.
Om je agenda en de inbox van je klanten te beschermen, heeft de pagina een paar grenzen. Eén netwerk kan 240 keer per uur vrije tijden opvragen, en één opvraging beslaat hooguit 14 dagen, nooit voorbij het boekingsvenster van de dienst. Boeken, verzetten en annuleren sturen elk een e-mail, dus er gaan er hooguit 6 per uur naar één adres of over één afspraak, en 60 per uur vanaf één netwerk. Daarboven ziet de bezoeker een melding om even te wachten en het opnieuw te proberen.
Zet de link op je website of in je e-mailhandtekening. De assistent stuurt de link niet zelf. Wil je hem na een gesprek per sms laten sturen, maak dan een sms-actie met de boekingslink.
Telefoonnummer wijzigen
Wil een klant het nummer op een afspraak wijzigen, dan regelt de assistent dat in de chat, via sms, WhatsApp of de webchat. Dit werkt alleen met de ingebouwde planning, niet met Cal.com of eTermin. De klant bewijst eerst het huidige nummer en daarna het nieuwe met een code van zes cijfers:
- Mobiel nummer: de klant krijgt de code per sms.
- Vast nummer: je bedrijfsnummer belt en een stem leest de code twee keer voor. Een voicemail of iets wat daar niet duidelijk van te onderscheiden is, krijgt geen code; de klant kan het dan opnieuw proberen. Hiervoor heb je een nummer nodig dat mag uitbellen.
Betaalnummers, gratis nummers en nummers buiten de landen waar je nummers kunt kopen, kunnen niet worden geverifieerd. Die klant verwijst de assistent naar een collega.
Elk nummer krijgt maximaal drie codes per 24 uur, en een code is tien minuten geldig. Daarna worden de komende afspraken en het contact bijgewerkt, en krijg je daarvan een melding. Bestaat er al een contact met het nieuwe nummer, dan verliest het oude contact zijn nummer en voeg je die twee zelf samen. Amerikaanse nummers krijgen altijd een oproep, omdat daar niet aan het nummer te zien is of het mobiel is. Oude gesprekken en aanvragen houden het oude nummer. Tijdens een telefoongesprek kan dit niet; de assistent verwijst dan naar de chat op je website (als die aan staat) of een collega. Lukt het de klant niet, bijvoorbeeld omdat de codes op zijn, dan kun je het nummer zelf wijzigen bij de afspraak onder Afspraken: typ het hele nieuwe nummer en verlaat het veld. Controleer dan eerst dat het klopt. Een nummer verwijderen doe je met een eigen knop, tenzij de dienst een nummer verplicht stelt; de klant krijgt dan geen sms-herinneringen meer.
Iedereen kan bij het boeken het nummer van een ander invullen. Daarom krijgt een nummer van jouw bedrijf maximaal drie bevestigingen per sms per 24 uur, los van de codes, en maximaal tien herinneringen en annuleringen door de klant. Een annulering door je team gaat altijd uit. Heeft de klant een e-mailadres opgegeven en staat de bevestiging per e-mail aan, dan gaat de e-mail gewoon uit.
Herinneringen
Herinneringen worden automatisch verstuurd. De momenten stel je per dienst in, relatief aan de afspraak (bijvoorbeeld 24 uur en 2 uur ervoor). Ze gaan via dezelfde kanalen als de bevestigingen, dus via wat bij Bevestiging per e-mail en Bevestiging per sms aan staat, in de taal van je bedrijf. De e-mail bevat datum, tijd en locatie en, als je dat toestaat, de beheerlink om te verplaatsen of te annuleren. De sms bevat de dienst, de datum, de locatie en de beheerlink, maar niet de tijd. Is een moment bij het boeken al meer dan anderhalf uur voorbij, dan gaat die herinnering niet meer uit. Na het verplaatsen van een afspraak tellen de momenten opnieuw.
Afspraken bekijken
- Afspraken → Planning toont de aankomende afspraken. Met Eerder zie je de afspraken die al geweest zijn, de nieuwste eerst. Met Meer laden zie je oudere afspraken.
- Klik op een afspraak om de details te openen: de antwoorden op de boekingsvragen, links naar het contact en het gesprek, en de Meet- of Teams-link, als die is gemaakt. Hier zet je de afspraak op Afgerond of Niet verschenen, of annuleer je hem met Annuleren; de klant krijgt dan bericht. Een kijker ziet deze knoppen niet. De link naar deze weergave kun je delen met een teamlid.
- Is de afspraak in een gesprek geboekt, verzet of geannuleerd, dan staat bij het telefoonnummer hoe de klant dat nummer in het gesprek heeft bevestigd, bijvoorbeeld Bevestigd via nummerherkenning als de klant vanaf dat nummer belde, of Niet bevestigd. Aan de telefoon zoekt de assistent de afspraken op met het nummer waarmee de klant belt, en vraagt hij bij een nieuwe afspraak of hij dat nummer erbij mag zetten. Een afspraak van de boekingspagina of het dashboard krijgt geen label. Zie Bevestigd of niet bevestigd.
- In de Inbox staat bij een gesprek waarin een afspraak is geboekt een link Afspraak openen (alleen bij de Ingebouwde agenda); de uitkomst van het gesprek is dan Afspraak geboekt.
- Via de API haal je afspraken op met
GET /v1/appointments; zie API.