Flows

Een flow leidt een gesprek of chat stap voor stap. Je bouwt hem uit kaarten op een canvas: een situatie, een vraag, iets wat de assistent zegt, een afspraak, doorverbinden, een rij in je spreadsheet. De assistent volgt de kaarten, stelt de vragen in zijn eigen woorden en kiest zelf de volgende tak, op basis van wat de klant zegt.

Je vindt het onder Assistenten → Flows. Flows zitten in elk abonnement. Bewerkers en beheerders bouwen ze.

Optioneel en voor gevorderden

Flows zijn een optionele, geavanceerde functie. Je hebt ze niet nodig: zonder flows werkt je assistent zoals altijd vanuit zijn instructies en taken, en dat is voor de meeste bedrijven genoeg. Gebruik een flow alleen als een gesprek steeds dezelfde vaste stappen moet volgen, zoals een schademelding waarvoor je altijd dezelfde gegevens nodig hebt. Begin anders met de instructies.

Wat een flow is

• Flows horen bij je bedrijf. Elke assistent ziet dezelfde lijst op zijn tabblad Flows en kiest met Gebruiken in deze assistent welke hij start. Bouw een flow één keer en gebruik hem in meer assistenten.
• Een flow gaat voor zodra de situatie ervan past. De assistent leest de situaties op de Als-kaarten van de flows die hij gebruikt. Past er een, dan volgt hij die flow. Past er geen, dan werkt hij zoals altijd vanuit zijn instructies. Een assistent zonder flows werkt precies zoals eerst.
• De klant houdt de regie. Wil de klant halverwege duidelijk iets anders, dan kan de assistent de flow verlaten en hem gewoon helpen.
• Wijzigingen worden automatisch opgeslagen, net als overal in de editor van de assistent. Er is geen knop om op te slaan.

De vier soorten start

Als je een flow maakt, kies je bij Start wanneer wanneer hij mag starten. Dat kun je later in de kop van de flow nog wijzigen.

Start	Wanneer hij loopt
Gesprek of chat start	In een gesprek en in een chat, als de vraag van de klant past.
Gesprek start	Alleen in een telefoongesprek.
Chat start	Alleen in een chat: webchat, sms of WhatsApp.
Subflow wordt aangeroepen	Alleen als een andere flow hem aanroept met een Subflow-kaart. Gebruik dit voor stappen die je in meer flows nodig hebt, zoals een schademelding of een adres opnemen.

In een flow die start met een gesprek of chat bepaalt de kaart direct na de start wanneer hij loopt:

• Als-kaarten: dat zijn de situaties waarop de flow reageert. Hij start zodra de vraag van de klant bij een ervan past.
• Een andere kaart, zoals Vragen: de flow loopt aan het begin van elk gesprek en elke chat, één keer. Handig om bijvoorbeeld altijd eerst naar de naam te vragen. In een telefoongesprek begint hij na de eerste woorden van de beller, want de begroeting staat vast.

Zet geen Als-kaarten naast andere kaarten direct na de start. Een subflow begint meteen met zijn stappen.

De kaarten

Voeg een kaart toe met Kaart toevoegen, of uit de lijst naast het canvas. De kaarten staan in drie groepen.

Gesprek

Kaart	Wat hij doet
Start	Hier begint de flow. Elke flow heeft er één; je kunt hem niet verwijderen en er geen lijn naartoe trekken.
Als	Een situatie in gewone woorden, bij Als de klant…, bijvoorbeeld "schade aan zijn auto wil melden". De assistent volgt deze tak als die van toepassing is. Zet meer Als-kaarten na één kaart om een keuze te maken.
Zeggen	Iets wat de assistent zegt of uitlegt, daarna gaat hij verder. Je schrijft de Instructie.
Vragen	Een vraag. De assistent stelt hem in zijn eigen woorden en bewaart het antwoord onder Antwoord bewaren als, zodat latere kaarten het als variabele kunnen gebruiken, bijvoorbeeld {{damageDate}}. Bij Soort antwoord kies je Tekst, Getal, Ja of nee of Datum. Staat Antwoord verplicht uit, dan gaat de flow verder als de klant niet wil antwoorden.
Subflow	Voert een andere flow uit (Flow om uit te voeren) en komt dan hier terug. Alleen flows die starten met Subflow wordt aangeroepen staan erbij.
Terug	Gaat terug naar de flow die deze aanriep.
Einde	Rondt af: de flow is klaar. Schrijf hoe de assistent afrondt, bijvoorbeeld: bevestig wat er nu gebeurt.

Taken

Kaart	Wat hij doet
Kennis	Antwoordt uit je kennis over een Onderwerp en gaat dan verder.
Afspraak	Zoekt een vrije tijd, plant, verzet of annuleert een afspraak (Wat er gebeurt). De assistent heeft daarvoor Afspraken maken aan nodig op zijn tabblad Taken.
Doorverbinden	Verbindt het gesprek door. Bij Met wie doorverbinden schrijf je in gewone woorden met wie, bijvoorbeeld "de schadeafdeling", en de assistent kiest de doorverbindregel die past van zijn tabblad Taken.
Aanvraag	Bewaart de vraag van de klant als aanvraag, met een Notitie bij de aanvraag voor je team.

Koppelingen

Een Koppeling-kaart voert een taak uit met een app of systeem, ofwel Nu, tijdens het gesprek ofwel Na het gesprek. Een kaart na het gesprek loopt alleen als het gesprek die kaart echt heeft bereikt.

Kaart	Wat hij doet
Rij toevoegen aan Google Sheet	Zet de antwoorden als rij in je sheet zodra het gesprek voorbij is.
Opzoeken in Google Sheet	Zoekt meteen een rij op, bijvoorbeeld een ordernummer.
Airtable / Baserow	Voegt een record of rij toe aan een tabel. Je vult de sleutel, de Naam van de tabel en de kolommen op de kaart in.
Webhook aanroepen	Stuurt de antwoorden naar je eigen systeem, of naar een automatisering in Activepieces, Make of n8n.
E-mail / Sms / WhatsApp	Stuurt een bericht na het gesprek. Zie E-mail en sms en WhatsApp.
Slack	Zet een bericht in een Slack-kanaal na het gesprek.
Notitie in CRM	Legt het gesprek vast in HubSpot of Pipedrive. Zie HubSpot en Pipedrive.

Een kaart waar nog iets aan ontbreekt, toont Niet ingevuld. Kies hem om onder Nog te doen op deze kaart te zien wat er nog moet.

Voorbeeld: een schademelding

Een verzekeraar wil dat de assistent autoschade elke keer op dezelfde manier opneemt. Daar zijn twee flows voor nodig: een die de situatie herkent, en een subflow met de vragen, die ook andere flows kunnen gebruiken.

Autoschade melden (Gesprek of chat start)
  Als: de klant schade aan zijn auto wil melden
    Subflow: Schademelding
      Einde: bevestig dat de schadeafdeling binnen één werkdag terugbelt

Schademelding (Subflow wordt aangeroepen)
  Vragen: Op welke datum is de schade ontstaan?   -> damageDate (Datum)
  Vragen: Waar is het gebeurd?                    -> damagePlace (Tekst)
  Vragen: Wat is het kenteken?                    -> licensePlate (Tekst)
  Vragen: Is er iemand gewond geraakt?            -> injured (Ja of nee)
  Rij toevoegen aan Google Sheet (na het gesprek)
  Terug

Bouw eerst de subflow, zodat je hem in de eerste flow kunt kiezen:

1. Kies op het tabblad Flows Nieuwe flow. Noem hem "Schademelding", kies Subflow wordt aangeroepen en kies Flow maken.
2. Kies Volgende stap toevoegen onder de startkaart (op een computer kun je ook een kaart uit de lijst slepen) en voeg een Vragen-kaart toe. Schrijf bij Vraag "Op welke datum is de schade ontstaan?", zet Antwoord bewaren als op damageDate en Soort antwoord op Datum.
3. Voeg de andere Vragen-kaarten op dezelfde manier toe, daarna een kaart Rij toevoegen aan Google Sheet (zie hieronder) en een Terug-kaart.
4. Zet de flow Aan in de kop.

Dan de flow die hem start:

1. Ga terug met Alle flows en kies Nieuwe flow. Noem hem "Autoschade melden", kies Gesprek of chat start en kies Flow maken.
2. Voeg na de startkaart een Als-kaart toe en schrijf bij Als de klant…: "schade aan zijn auto wil melden".
3. Voeg na de Als-kaart een Subflow-kaart toe en kies "Schademelding" bij Flow om uit te voeren.
4. Voeg na de Subflow-kaart een Einde-kaart toe: "Bevestig dat de schadeafdeling binnen één werkdag terugbelt."
5. Zet de flow Aan en zet Gebruiken in deze assistent aan.

Zegt een beller nu dat zijn auto op een parkeerplaats is aangereden, dan stelt de assistent de vier vragen, slaat hij de rij op en rondt hij af. Wil je een tweede situatie, zoals "zijn polis wil wijzigen"? Voeg dan nog een Als-kaart toe na de start van "Autoschade melden".

Een flow aanzetten en in een assistent gebruiken

Een flow loopt alleen als twee dingen kloppen:

1. De flow staat aan. Gebruik de schakelaar Aan in de kop van de flow. Je kunt hem pas aanzetten als elke kaart is ingevuld; tot die tijd zie je hoeveel kaarten nog aandacht nodig hebben. Een subflow moet ook aan staan.
2. De assistent gebruikt hem. Zet in de lijst op het tabblad Flows Gebruiken in deze assistent aan bij de flow. De lijst toont per flow of hij aan staat en welke assistenten hem gebruiken (Gebruikt door). Een assistent gebruikt hoogstens 10 flows; de subflows die ze aanroepen, komen vanzelf mee en tellen niet mee.

Voeg je aan een flow die aan staat een kaart toe die nog niet is ingevuld, dan blijft de flow aan en wordt je werk gewoon opgeslagen. In de kop staat dan Gesprekken en chats slaan deze flow over tot … kaarten zijn ingesteld. Zo komt een halve kaart nooit bij een klant. Zodra alle kaarten zijn ingevuld, loopt de flow vanzelf weer.

Een flow die een assistent of een andere flow nog gebruikt, kun je niet verwijderen: je ziet wie hem gebruikt, en haalt hem daar eerst weg. Dupliceren maakt een kopie die uit staat, met "(copy)" achter de naam.

Flows lopen in telefoongesprekken, de webchat, sms en WhatsApp. Op het tabblad Instructies van een assistent die flows gebruikt, staat een melding met een link naar het tabblad Flows.

Een flow testen met Uitproberen

Open Uitproberen in de kop van de editor terwijl de flow open staat. Het paneel opent naast het canvas en wacht tot je laatste wijziging, ook die aan de flow, is opgeslagen.

• Bellen voert de flows voor gesprekken uit (Gesprek of chat start en Gesprek start), Chatten de flows voor chats (Gesprek of chat start en Chat start).
• Elke keer dat de assistent een stap in een flow zet, zie je flow_step bij Gebruikte tools.
• Staat Acties echt uitvoeren uit, dan worden koppelingskaarten en afspraken alleen gesimuleerd. Zet het aan om een echte rij in je spreadsheet te zien.

De tests op het tabblad Testen zijn chats, dus daar lopen de flows voor chats ook. Zie Je assistent testen.

Koppelingen

Een rij toevoegen aan een Google Sheet

1. Bereid je spreadsheet en het serviceaccount één keer voor, zoals in Google Sheets.
2. Voeg een kaart Rij toevoegen aan Google Sheet toe waar de flow de antwoorden heeft, bijvoorbeeld aan het eind van "Schademelding".
3. Vul de Spreadsheet-id, de Naam werkblad en het Google-serviceaccount in.
4. Koppel bij Kolommen elke kolomkop aan een sjabloon, bijvoorbeeld Schadedatum aan {{damageDate}} en Kenteken aan {{licensePlate}}. De vaste variabelen, zoals {{personNumber}} en {{summary}}, werken ook.

De rij komt erbij na het gesprek, dus de samenvatting is dan klaar.

Voor- en achternaam uit je CRM

Zoekt HubSpot of Pipedrive de klant Vóór het gesprek op, dan kent de assistent zijn voor- en achternaam al. Gebruik dat in een flow:

• Geef de Vragen-kaarten voor de naam de antwoordnamen firstName en lastName. Heeft het CRM, of een bekend contact, de naam al, dan slaat de assistent die vragen over.
• Een kaart die Nu, tijdens het gesprek loopt, krijgt {{firstName}} en {{lastName}} in beide gevallen.
• In een kaart na het gesprek bevatten {{firstName}} en {{lastName}} de naam ook: wat de klant zei, of wat het CRM al had toen de vraag werd overgeslagen.

Het opzoeken gebeurt aan het begin van een telefoongesprek, een sms-gesprek en een WhatsApp-gesprek. In de webchat gebeurt het pas als de klant zijn nummer met een code heeft bevestigd.

Een webhook voor een automatisering in Activepieces, Make of n8n

Activepieces, Make en n8n starten een automatisering vanuit een webhook, en bereiken van daaruit duizenden apps.

1. Begin je automatisering met een webhook-trigger en kopieer het adres.
2. Voeg in de flow een kaart Webhook aanroepen toe waar de antwoorden bekend zijn en plak het adres.
3. Kies Na het gesprek om alles te sturen zodra het gesprek voorbij is. Met een leeg Body-sjabloon bevat het verzoek alle vaste variabelen plus de antwoorden uit de flow als JSON, ondertekend met X-Yarla-Signature (zie Webhooks).
4. Of kies Nu, tijdens het gesprek als de automatisering meteen moet antwoorden, bijvoorbeeld met een schadenummer. Bij Resultaat bewaren als geef je het antwoord een naam, zodat latere kaarten het kunnen gebruiken.

Kant-en-klare recepten staan in Make & n8n.

Werken op je telefoon

De editor van flows is ook voor je telefoon gemaakt:

• Het canvas vult het scherm. Sleep met één vinger om te schuiven, knijp om te zoomen, of gebruik Hele flow tonen.
• Tik op een kaart om de velden onder in het scherm te openen. Het canvas blijft erboven zichtbaar.
• Sleep een kaart om hem te verplaatsen. Slepen opent de velden niet.
• Houd een kaart even vast voor een menu met Bewerken, Volgende stap toevoegen, Dupliceren en Verwijderen. Op een computer klik je met de rechtermuisknop op de kaart. Een kopie komt naast het origineel, met dezelfde lijn erheen.
• Volledig scherm in de werkbalk laat de editor het hele scherm vullen, zonder het menu en de tabbladen erboven. Tik er nog eens op om terug te gaan.
• Volgende stap toevoegen boven de velden voegt een kaart toe en verbindt hem meteen, zonder slepen.
• Wil je zelf twee kaarten verbinden, tik dan op het bolletje onder aan de ene kaart en daarna op het bolletje boven aan de andere. Tik op een lijn en kies Lijn verwijderen om hem weg te halen.

Op een computer zie je drie kolommen: de kaarten, het canvas en de velden van de gekozen kaart. Sleep een kaart uit de lijst naar het canvas of klik erop. Staat Uitproberen open, dan klapt de lijst met kaarten in tot de werkbalk. Volledig scherm werkt ook op een computer; met Esc ga je terug.

Grenzen

• 50 flows per bedrijf, en hoogstens 10 per assistent.
• 150 kaarten per flow, waarvan hoogstens 10 koppelingskaarten.
• Een flow is hoogstens 200 KB. Kom je daaraan, haal dan kaarten weg of maak lange teksten korter.
• Subflows kunnen andere subflows aanroepen, tot 5 diep. Een flow kan zichzelf niet aanroepen.

Gerelateerde artikelen

• Assistenten
• Je assistent testen
• Acties
• Google Sheets
• HubSpot en Pipedrive
• Make & n8n