Je assistent verbeteren
Je assistent neemt op, maar doet nog niet precies wat je wilt? Bijna altijd valt het probleem in een van drie categorieën. Dit artikel beschrijft per categorie wat je ziet, waar het door komt en hoe je het oplost, en eindigt met een testaanpak.
De assistent negeert instructies
Wat je ziet
Je hebt in de prompt gezet dat de assistent altijd naar de postcode moet vragen, of nooit een prijs mag noemen, maar in de gesprekken gebeurt het toch. Soms houdt hij zich aan de regel, soms niet.
Oorzaak
Meestal ligt het aan de prompt zelf, de tekst op het tabblad Instructies:
- De prompt is te lang of bevat instructies die elkaar tegenspreken. Het AI-model weegt alle regels tegen elkaar af; hoe meer tekst, hoe minder gewicht elke regel krijgt.
- De instructie zit verstopt in een lange alinea in plaats van op een eigen regel.
- De regel is beschrijvend geformuleerd ("wij noemen liever geen prijzen") in plaats van voorschrijvend ("Noem nooit een prijs").
- De prompt staat vol feiten (tarieven, openingstijden, werkgebied) die in Kennis of bij je bedrijfsgegevens horen. Die feiten verdringen de gedragsregels.
Oplossing
- Kort de prompt in tot ongeveer 300 woorden of minder. Verwijder alles wat de assistent niet direct helpt om het gesprek te voeren.
- Zet elke instructie op een eigen regel: één instructie per regel.
- Formuleer regels als Als … dan …: "Als de beller een prijs vraagt, zeg dan dat een monteur ter plekke een offerte maakt."
- Verplaats feiten naar Kennis. Vragen en antwoorden krijgt de assistent altijd mee en documenten zoekt hij op wanneer dat nodig is, zonder dat ze de prompt vervuilen. Openingstijden en Werkgebied staan onder Instellingen → Bedrijf; alleen een beheerder kan ze wijzigen.
- Je wijziging wordt automatisch opgeslagen. Test de aangepaste instructie via Uitproberen bij de assistent (zie verderop).
Meer over de opbouw van een prompt lees je in Een goede prompt schrijven.
Gegevens worden slordig vastgelegd
Wat je ziet
Na het gesprek ontbreekt de naam, het adres of het telefoonnummer van de beller. Of de assistent vraagt alles in één adem ("Wat is je naam, adres en telefoonnummer?") en de beller raakt de draad kwijt. Postcodes en huisnummers komen verkeerd door.
Oorzaak
- De prompt zegt wél dat de gegevens nodig zijn, maar niet wanneer en in welke volgorde.
- Meerdere vragen tegelijk stellen werkt niet per telefoon; de beller beantwoordt er één en vergeet de rest.
- Postcodes, huisnummers en namen worden door spraakherkenning makkelijk verhaspeld als ze niet worden bevestigd.
- De gegevens worden nergens gestructureerd opgeslagen, waardoor ze alleen ergens in het transcript staan.
Oplossing
- Zet de vragen in het veld Gespreksverloop op het tabblad Instructies als genummerde stappen, in de volgorde waarin je ze wilt stellen. In Geavanceerde modus zet je ze in Volledige prompt.
- Laat de assistent aan de telefoon één vraag per beurt stellen: eerst de naam, dan het adres. In een chat vraagt hij uit zichzelf alle gegevens samen in één bericht, ook als je prompt zegt dat hij één vraag tegelijk moet stellen. Het telefoonnummer hoeft de assistent bij telefoon, sms en WhatsApp niet te vragen: hij kent het nummer al en vraagt er alleen naar als de klant op een ander nummer teruggebeld wil worden. In de webchat kent hij het nummer alleen als de bezoeker het intypt, dus daar laat je er wel naar vragen.
- Voeg een regel toe om postcodes en huisnummers te laten herhalen of spellen: "Herhaal de postcode en het huisnummer en vraag of het klopt."
- Controleer op het tabblad Taken of Aanvragen vastleggen aan staat; dat is standaard zo. De assistent legt de aanvraag dan vast, met naam, adres, probleem, urgentie, voorkeurstijd en het nummer van de klant, en waarschuwt je. Je vindt de aanvraag onder Inbox → Aanvragen. Bij een mobiel nummer komt de naam ook op het contact met dat nummer.
- Heb je extra gegevens nodig, zoals het type storing of het merk van de ketel? Laat de assistent ernaar vragen in Gespreksverloop en definieer ze als Extra variabelen om te extraheren op een actie die na het gesprek loopt (bijvoorbeeld de e-mailactie, op de kaart Acties van het tabblad Taken). Na het gesprek haalt de assistent de waarden uit het transcript; wat niet is gezegd, blijft leeg. Je gebruikt ze als variabele in de inhoud van de actie, bijvoorbeeld
{{merk_ketel}}, en je ziet ze bij het gesprek onder Technische details.
Zie Technische instellingen en Acties.
De toon klopt niet
Wat je ziet
De assistent is stijf formeel tegen vaste klanten die een losse toon gewend zijn, of juist andersom. Hij praat te lang door, herhaalt de vraag van de beller of klinkt vlak en robotachtig.
Oorzaak
De toon wordt door drie dingen bepaald: de instelling voor de aanspreekvorm, de gekozen stem met zijn spreekstijl en de regels in de prompt. Als een van die drie niet past bij je klanten, klinkt het hele gesprek verkeerd.
Oplossing
Kies op het tabblad Stem & begroeting bij Aanspreekvorm voor Formeel (u) of Informeel (je). Dit werkt door in wat de assistent zelf formuleert. De Begroeting en Begroeting bij uitbellen blijven zoals je ze hebt getypt, dus pas die zo nodig zelf aan. Vaste zinnen van het platform, zoals de zin bij doorverbinden, veranderen niet mee.
Pas Spreekstijl op hetzelfde tabblad aan: Tempo als hij te snel praat, Toon, Klank, Toonhoogte en Intonatie als hij stijf of voorgelezen klinkt. Het stemgeluid zelf komt vooral van de gekozen Stem, dus probeer ook een andere stem als hij vlak blijft klinken.
Voeg een paar toonregels toe, bijvoorbeeld:
- "Houd antwoorden korter dan twee zinnen."
- "Stel één vraag tegelijk." (alleen aan de telefoon: in een chat vraagt de assistent alle gegevens in één bericht)
- "Herhaal de vraag van de beller niet."
- "Gebruik gewone spreektaal, geen vakjargon."
Aan de telefoon zet je ze bij Spreekstijl: kies het potlood bij Gesprek en vul de tekst aan. De telefoonstem krijgt de prompt namelijk niet rechtstreeks; die stuurt wat de assistent doet, zoals gegevens vragen, afspraken maken en doorverbinden. Voor sms, WhatsApp en webchat zet je ze onder Belangrijke regels op het tabblad Instructies (in Geavanceerde modus in Volledige prompt), of bij Chatstijl als Aparte stijl voor chats aan staat.
Welke stemmen er per taal zijn, lees je in Talen en stemmen.
Testen met Uitproberen
Elke aanpassing test je eerst als tekst en daarna per telefoon.
Open de assistent onder Assistenten en kies Uitproberen in de kop. Bij Bellen kun je testen als tekst, zonder te bellen. Je typt wat een beller zou zeggen en ziet direct het antwoord. Heeft de assistent een tool gebruikt, dan zie je onder het antwoord de regel Gebruikte tools met de naam ervan, zoals search_knowledge_base (documenten doorzoeken) of book_appointment (een afspraak inboeken). Vragen en antwoorden staan daar niet bij, want die krijgt de assistent altijd mee. Met Zoeken testen controleer je wat er in je kennis wordt gevonden.
Met Gesprek starten praat je via je microfoon en antwoordt de assistent in de opgeslagen stem. Dat is geen live telefoongesprek: er wordt geen echt nummer gebeld. Je kunt de assistent onderbreken: die stopt met spreken en je woorden verschijnen meteen. Bij een kort geluidje praat hij door. Na ophangen gaat Gesprek hervatten verder zonder de begroeting te herhalen; Nieuw gesprek begint opnieuw. Chatten is dezelfde chat als de websitewidget, en werkt ook als de webchat nog uit staat.
Bij Bellen en Chatten worden afspraken, e-mails en andere acties alleen gesimuleerd. Zet Acties echt uitvoeren aan als ze echt moeten lopen.
Altijd de nieuwste versie
Uitproberen wacht tot je laatste wijziging is opgeslagen. Lukt dat niet, dan start de test niet en zie je de fout op de pagina.
Test daarna altijd ook per telefoon. Timing, onderbrekingen en spraakherkenning verschillen van tekst, en juist daar gaat het vaak mis. Doorverbinden en voicemail kun je alleen zo testen: bij Bellen en Chatten zijn ze niet beschikbaar. Ook loopt het gesprek daar als webchat: de assistent kent het nummer van de klant niet, en de regels voor telefoongesprekken, zoals gegevens terugspellen, gelden niet. Controleer dat dus aan de telefoon.
Bel het nummer dat op het tabblad Kanalen op Beantwoordt inkomend staat; een telefoonnummer vraagt om een betaald abonnement. Zit uitbellen in je abonnement (Business, Pro en Enterprise), dan kan het ook met Echt bellen in Uitproberen: de assistent belt het nummer dat je invult, vanaf het nummer dat je kiest bij Bellen vanaf nummer. Daar staan je nummers die kunnen uitbellen. Echt bellen telt mee voor je verbruik. Een test per telefoon is een echt gesprek: afspraken, e-mails en andere acties worden dan echt uitgevoerd.
Loop bij elke test minimaal deze scenario's door:
- Het standaardgesprek – een klant met een gewone klus die een afspraak wil. Worden alle gegevens gevraagd en klopt de afronding?
- Een spoedgeval – "Er stroomt water uit het plafond!" Herkent de assistent de urgentie en verbindt hij door, of belooft hij dat je direct terugbelt?
- Een onbekende vraag – iets wat niet in je kennis staat. Geeft de assistent eerlijk aan dat hij het niet weet, of verzint hij een antwoord?
- Verzoek om een medewerker – "Ik wil iemand spreken." Verbindt de assistent door volgens je doorverbindregels?
- Beller wisselt van taal – begint in de taal van de assistent en gaat over op een andere taal. Doet de assistent wat je bij Taal wisselen op het tabblad Stem & begroeting hebt gekozen?
Noteer wat misgaat, pas één ding tegelijk aan en test opnieuw. Zo weet je zeker welke aanpassing het verschil maakte.
Je hoeft dit niet elke keer zelf te typen. Op het tabblad Testen schrijft de AI zulke gesprekken voor jouw bedrijf, voert ze uit via de chat en stelt bij elk probleem een oplossing voor. Zie Je assistent testen.
Wijzigingen uitproberen op een kopie
Een grotere wijziging, zoals nieuwe instructies of een andere stem, en wil je de live assistent niet riskeren? Kies bovenaan de assistent Dupliceren. De kopie is niet live: de webchat en WhatsApp staan uit. Pas de kopie aan en test hem met Uitproberen.
De kopie krijgt ook de tests van de assistent. Voer op het tabblad Testen van het origineel dezelfde tests uit op de kopie, onder Vergelijk met een andere assistent (Enterprise), en zie per onderwerp of hij het beter (▲) of slechter (▼) doet. Tevreden? Breng dezelfde wijziging aan op het origineel.