Contacten

Onder Klanten → Contacten beheer je iedereen die met je bedrijf belt of berichten stuurt. De assistent gebruikt deze gegevens om bekende bellers te herkennen en persoonlijk aan te spreken. In dit artikel lees je welke velden er zijn, hoe herkenning en blokkeren werken en hoe je contacten importeert en exporteert.

De lijst en het zoekveld gaan over de 500 nieuwste contacten. Je zoekt op naam, telefoonnummer, e-mailadres of bedrijf.

Een Kijker kan contacten bekijken, zoeken en exporteren. Toevoegen, importeren, wijzigen, bellen en verwijderen kan alleen een Bewerker of Beheerder.

Velden

Veld	Betekenis
Telefoon	Kies het land en typ het nummer zoals je het thuis intoetst. Een 0 aan het begin valt weg. Het contact wordt opgeslagen in internationaal formaat (E.164, bijvoorbeeld +31612345678). Aan dit nummer herkent de assistent het contact. Zonder nummer kan ook, maar dan is er geen herkenning, geen tijdlijn en geen knop Bellen. Een nummer dat al bestaat wordt niet tegengehouden: voeg je het met de hand nogmaals toe, dan heb je twee contacten.
E-mail	Om het contact terug te vinden. Het staat ook in de export. De assistent krijgt het niet mee.
Voornaam	Wordt gebruikt voor de persoonlijke begroeting.
Achternaam
Bedrijf	Handig voor zakelijke klanten en beheerders met meerdere panden. De assistent krijgt het mee.
Notities	Vrije tekst die de assistent als achtergrond meekrijgt, bijvoorbeeld "Heeft onderhoudscontract, ketel Intergas 2021, sleutel bij buren".
Labels	Eigen labels, zoals onderhoudscontract of vve. Ze staan op de contactpagina en in de export. Je kunt er niet op zoeken of filteren, en de assistent krijgt ze niet mee.
Extra velden	Velden uit een CSV-import of de API, bijvoorbeeld "Klantnummer" of "Type ketel". Je ziet ze op de contactpagina, maar kunt ze daar niet wijzigen. De assistent krijgt ze niet mee.

Een contact toevoegen

Ga naar Klanten → Contacten en klik op Contact toevoegen. Er opent een paneel aan de rechterkant, zodat de lijst zichtbaar blijft. Vul de gegevens in en klik op Opslaan.

Automatische herkenning

Belt een nummer dat al als contact bekend is, of schrijft het via sms of WhatsApp, dan krijgt de assistent de naam, het bedrijf en de notities van dat contact als context mee in de prompt, met de opdracht om de persoon bij naam te begroeten en te controleren of hij de juiste persoon spreekt. De assistent weet dus met wie hij spreekt en kan daar rekening mee houden, bijvoorbeeld door niet nogmaals het adres te vragen als dat in de notities staat, of door te weten dat er een onderhoudscontract loopt. In de webchat werkt deze herkenning niet.

Je kunt de naam ook in de begroeting gebruiken met de variabele {{contact.name}} (voor- en achternaam) of {{name}} (alleen de voornaam). Op het tabblad Stem & begroeting van de assistent zie je {{contact.name}} als [Naam klant]. Een voorbeeldbegroeting:

Goedemiddag {{contact.name}}, welkom bij Loodgietersbedrijf De Vries. Waarmee kan ik je helpen?

Let op bij lege waarden

Is de beller onbekend, dan is {{contact.name}} leeg en hoort de beller "Goedemiddag , welkom bij…". Gebruik de variabele daarom alleen in een begroeting van een assistent die vrijwel uitsluitend bekende klanten spreekt. In de instructies van de assistent werkt de variabele niet: daar blijft hij leeg. Dat is ook niet nodig, want de assistent krijgt de naam van een bekende beller al mee en spreekt hem daar zelf mee aan.

Belt of schrijft een nummer dat eerder contact had, ook zonder contactkaart, dan krijgt de assistent ook een korte notitie over de laatste drie gesprekken van de afgelopen 90 dagen, of korter als je bewaartermijn korter is. De notitie noemt het onderwerp, wanneer en via welk kanaal het was, en of er toen nog iets openstond. Aan de telefoon krijgt de assistent ook de voornaam; een naam die jij niet zelf hebt ingevoerd of geïmporteerd, vraagt hij eerst na. Een nummer bewijst niet wie er belt, dus de assistent noemt dit niet uit zichzelf. Gevoelige onderwerpen worden niet onthouden. Webchat doet hier niet aan mee. Verwijder je een contact of wijzig je het nummer, dan verdwijnen de notities bij dat nummer. Een notitie zonder contact verdwijnt vanzelf, of doordat je een contact met dat nummer aanmaakt en weer verwijdert. Uitzetten kan per assistent op het tabblad Gespreksregels, bij Eerdere gesprekken gebruiken.

Contacten worden ook automatisch aangemaakt

Je hoeft niet alle contacten zelf in te voeren. Noemt een klant tijdens een gesprek zijn of haar naam of bedrijf, dan maakt de assistent automatisch een contact aan met die gegevens en het nummer waarmee gebeld of geschreven werd. Een nummer dat iemand in de webchat intypt, telt daarvoor niet mee: dat kan van iemand anders zijn. Bij sms en WhatsApp gebeurt dat zodra de assistent een aanvraag met naam vastlegt of zodra het gesprek eindigt: de assistent sluit het af, je klikt op Gesprek beëindigen, of er is 6 uur geen bericht geweest (met je team: niet zolang de klant op een antwoord wacht, daarna na 18 uur stilte). Zolang het gesprek openstaat, ontstaat er anders geen contact. Belt dezelfde persoon later opnieuw, dan wordt hij of zij herkend.

Anonieme bellers (zonder nummerweergave) worden niet opgeslagen, omdat er geen nummer is om het contact aan te koppelen. Gesprekken vanaf een vast nummer maken ook geen contact aan; dat nummer kun je nog wel met de hand of via een CSV-import toevoegen, en een contact dat al bestaat wordt gewoon herkend.

Heb je een contact bewerkt op de contactpagina of via een CSV-import binnengehaald, dan veranderen latere gesprekken de naam en het bedrijf niet meer, ook niet als die leeg zijn. Bij alle andere contacten vullen latere gesprekken alleen velden die nog leeg zijn.

Blokkeren

Ontvang je spam, robotbellers of een persoon die je niet meer te woord wilt staan? Blokkeer dan het contact.

1. Ga naar Klanten → Contacten en open het contact.
2. Zet Geblokkeerd aan. Dit wordt direct opgeslagen.

Een geblokkeerd contact krijgt de status Geblokkeerd. Belt dit nummer, dan wordt het gesprek geweigerd: de assistent neemt niet op, de beller krijgt de in-gesprektoon en er komt geen gesprek in de Inbox. Sms- en WhatsApp-berichten van dit nummer worden genegeerd: ze krijgen geen antwoord en worden geen gesprek. Blokkeren geldt alleen voor gesprekken en berichten die van dit nummer binnenkomen. De webchat en uitgaande gesprekken, ook in een campagne, gaan gewoon door. Je heft de blokkering op door Geblokkeerd weer uit te zetten op de contactpagina.

Naast Geblokkeerd staat Altijd toestaan: dat nummer wordt nooit beperkt als herhaalde beller, en we vragen nooit of je het wilt blokkeren. Een contact is nooit allebei; zet je het een aan, dan gaat het ander uit. Je kunt een nummer ook vanuit een gesprek blokkeren of altijd toestaan. Zie Bellerbeveiliging.

Contacten importeren via CSV

Heb je al een klantenbestand in een ander systeem? Importeer het dan in één keer.

1. Exporteer je contacten uit het andere systeem als CSV-bestand. Sla het op als UTF-8; als scheidingsteken mag zowel een komma als een puntkomma worden gebruikt.
2. Ga naar Klanten → Contacten en klik op Importeren. Er opent een paneel aan de rechterkant.
3. Plak de inhoud of kies het bestand. De kolommen phone, name, email, company en notes worden automatisch herkend, net als varianten zoals phone_number, telefoon, mobile, naam, bedrijf en notities. Hoofdletters, spaties, _ en - maken niet uit. Andere kolommen worden opgeslagen als extra velden, tot 200 per contact. Labels en blokkeringen kun je niet importeren: de kolommen tags en blocked worden ook extra velden.
4. Klik op Importeren. Je ziet hoeveel contacten zijn geïmporteerd en hoeveel regels zijn overgeslagen. Meer dan 5.000 rijen worden op de achtergrond verwerkt; laat het paneel dan open tot het resultaat verschijnt.

Enkele regels die bij het importeren gelden:

• Telefoonnummers worden genormaliseerd naar E.164. Een nummer met één 0 aan het begin wordt altijd als Nederlands nummer gelezen, ook als je bedrijf in een ander land zit: 06 12345678 wordt +31612345678. Gebruik voor andere landen de landcode, bijvoorbeeld +44 7700 900123 of 0044 7700 900123.
• Sommige regels worden overgeslagen. Een regel zonder bruikbaar telefoonnummer en zonder e-mailadres wordt niet geïmporteerd. Is het nummer onbruikbaar maar is er wel een e-mailadres, dan krijg je een contact zonder nummer.
• Een nummer dat al als contact bestaat wordt bijgewerkt, niet gedupliceerd. De velden uit het CSV-bestand worden overgenomen in dat contact. Staat hetzelfde nummer meerdere keren in je bestand, dan kun je toch dubbele contacten krijgen; haal dubbele regels er dus vooraf uit. Een regel zonder nummer wordt altijd een nieuw contact, ook bij een bekend e-mailadres.
• Lege cellen en ontbrekende kolommen wissen gegevens. Bij een bestaand contact worden e-mailadres, naam, bedrijf, notities en extra velden vervangen door wat in het bestand staat, ook als dat leeg is of als de kolom ontbreekt. Labels en Geblokkeerd blijven staan. Zet in je bestand dus alle gegevens die je wilt houden.
• Bestandsgrootte en rijlimiet. Je kunt tot 100.000 rijen en 25 MB per bestand importeren. Geplakte tekst mag maximaal 5.000.000 tekens zijn. Een groter bestand of te veel rijen toont een duidelijke foutmelding met die limieten, zodat je het CSV-bestand kunt splitsen en opnieuw kunt proberen. Heb je in totaal 1.000.000 contacten bereikt, dan worden nieuwe regels overgeslagen. Per regel bewaren we tot 50 extra kolommen en samen 20.000 tekens in die kolommen; de rest van de extra kolommen van die regel laten we weg.

Naam splitsen

Staat de volledige naam in één kolom name, dan splitsen wij die automatisch op de eerste spatie: het eerste woord wordt de voornaam, de rest de achternaam. Jan de Vries wordt dus Jan en de Vries. Heeft je bestand aparte kolommen, noem die dan firstName of voornaam en lastName, achternaam of surname; die gaan voor op de kolom name.

Contacten exporteren via CSV

1. Ga naar Klanten → Contacten.
2. Klik op Exporteren. Je krijgt al je contacten, tot een maximum van de 5.000 nieuwste, ook als je net hebt gezocht.

Het bestand heeft de kolommen phone, email, firstName, lastName, company, notes, tags (gescheiden door |) en blocked, zonder de extra velden. Je kunt het bijvoorbeeld gebruiken als lijst voor een campagne (zie Uitgaande gesprekken) of om je boekhouding bij te werken. Haal geblokkeerde contacten er dan zelf uit, want een campagne belt elk nummer in de lijst.

De contactpagina

Klik je op een contact, dan zie je alles op één plek:

• Gegevens, direct te bewerken en automatisch opgeslagen zodra je een veld verlaat, met daaronder de extra velden uit een import of de API.
• Tijdlijn met de laatste 50 gesprekken met dit telefoonnummer over alle kanalen (telefoon, sms en WhatsApp), met per gesprek de samenvatting, het resultaat en links naar het gesprek, de aanvraag en de afspraak. Gesprekken die je met Archiveren hebt gearchiveerd staan er niet in. Zie Inbox en analyse.
• Bellen: laat de assistent dit contact nu bellen. Kies Bellen vanaf nummer en, als dat nummer geen vaste assistent heeft, Assistent, en klik op Nu bellen. Daarvoor heb je een abonnement met uitbellen nodig en een nummer met de status Inkomend + uitgaand onder Instellingen → Telefoonnummers. De assistent krijgt hierbij alleen de volledige naam mee, in {{name}} (voor- en achternaam, dus anders dan bij een inkomend gesprek), en niet het bedrijf of de notities. {{contact.name}} blijft leeg.

Met Verwijderen op de contactpagina verwijder je een contact. De naam en de koppeling met dat contact gaan dan van de bijbehorende gesprekken af. De gesprekken zelf blijven staan, met telefoonnummer, transcript en samenvatting, en ook aanvragen en afspraken blijven bestaan. Die gesprekken worden pas na de bewaartermijn verwijderd. Die termijn stel je als Beheerder in onder Instellingen → Bedrijf, op de kaart Privacy & veiligheid, bij Gesprekken bewaren (dagen); zie Technische instellingen.

Gerelateerde artikelen

• Aanvragen
• Inbox en analyse
• Uitgaande gesprekken
• Technische instellingen
• Doorverbinden