Contactos

En Clientes → Contactos gestionas a todas las personas que llaman a tu empresa o le escriben. El asistente usa estos datos para reconocer a quien ya conoce y dirigirse a esa persona por su nombre. En este artículo verás qué campos hay, cómo funcionan el reconocimiento y el bloqueo, y cómo importar y exportar contactos.

La lista y el buscador abarcan los 500 contactos más recientes. Puedes buscar por nombre, teléfono, correo electrónico o empresa.

Un Lector puede ver, buscar y exportar contactos. Para añadir, importar, modificar, llamar y eliminar hace falta ser Editor o Administrador.

Campos

Campo	Significado
Teléfono	Elige el país y escribe el número como lo marcarías en casa. Un 0 al inicio se quita. El contacto se guarda en formato internacional (E.164, por ejemplo +34612345678). Con este número el asistente reconoce al contacto. Puedes dejarlo vacío, pero entonces no hay reconocimiento, ni cronología, ni botón Llamar. Un número que ya existe no se rechaza: si lo añades otra vez a mano, tendrás dos contactos.
Correo electrónico	Para encontrar al contacto. También aparece en la exportación. El asistente no lo recibe.
Nombre	Se usa para el saludo personalizado.
Apellidos
Empresa	Útil para clientes de empresa y administradores con varios inmuebles. El asistente la recibe.
Notas	Texto libre que el asistente recibe como contexto, por ejemplo "Tiene contrato de mantenimiento, caldera Junkers de 2021, la llave la tiene el vecino".
Etiquetas	Etiquetas propias, como contrato-mantenimiento o comunidad. Aparecen en la página del contacto y en la exportación. No puedes buscar ni filtrar por ellas, y el asistente no las recibe.
Campos personalizados	Campos de una importación CSV o de la API, por ejemplo "Número de cliente" o "Modelo de caldera". Los ves en la página del contacto, pero no puedes cambiarlos ahí. El asistente no los recibe.

Añadir un contacto

Ve a Clientes → Contactos y haz clic en Añadir contacto. Se abre un panel a la derecha, de modo que la lista sigue visible. Rellena los datos y haz clic en Guardar.

Reconocimiento automático

Cuando llama un número que ya es un contacto, o escribe por SMS o WhatsApp, el asistente recibe en el prompt el nombre, la empresa y las notas de ese contacto como contexto, con la instrucción de saludar a la persona por su nombre y comprobar que habla con quien corresponde. Así sabe con quién habla y puede tenerlo en cuenta, por ejemplo no volviendo a pedir la dirección si está en las notas, o sabiendo que hay un contrato de mantenimiento. Este reconocimiento no funciona en el chat web.

También puedes usar el nombre en el saludo con la variable {{contact.name}} (nombre y apellidos) o {{name}} (solo el nombre). En la pestaña Voz y saludo del asistente, {{contact.name}} aparece como [Nombre del cliente]. Un ejemplo de saludo:

Buenas tardes {{contact.name}}, te damos la bienvenida a Fontanería García. ¿En qué puedo ayudarte?

Valores vacíos

Si quien llama es desconocido, {{contact.name}} queda vacío y esa persona oye "Buenas tardes , te damos la bienvenida a…". Por eso, usa la variable solo en el saludo de un asistente que hable casi exclusivamente con clientes conocidos. En las instrucciones del asistente la variable no funciona: ahí queda vacía. Tampoco hace falta, porque el asistente ya recibe el nombre de quien conoce y lo usa por su cuenta.

Cuando llama o escribe un número que ya ha estado en contacto, aunque no tenga ficha, el asistente también recibe una nota breve sobre las tres últimas conversaciones de los últimos 90 días, o menos si tu plazo de conservación es más corto. La nota indica el tema, cuándo y por qué canal fue, y si entonces quedaba algo pendiente. Por teléfono el asistente también recibe el nombre; si no lo has introducido o importado tú, primero lo pregunta. Un número no demuestra quién llama, así que el asistente no lo menciona por su cuenta. Los temas delicados no se recuerdan. El webchat queda fuera. Si eliminas un contacto o cambias su número, también se eliminan las notas de ese número. Una nota sin contacto caduca sola, o se elimina si creas un contacto con ese número y lo borras. Puedes desactivarlo por asistente en la pestaña Reglas de conversación, en Usar conversaciones anteriores.

Los contactos también se crean automáticamente

No hace falta que introduzcas todos los contactos tú. Cuando un cliente da su nombre o su empresa durante una conversación, el asistente crea automáticamente un contacto con esos datos y el número desde el que llamó o escribió. Un número que alguien escribe en el webchat no cuenta para esto: podría ser de otra persona. Por SMS y WhatsApp esto ocurre en cuanto el asistente guarda una solicitud con nombre o termina la conversación: el asistente la cierra, haces clic en Terminar conversación o pasan 6 horas sin mensajes (con tu equipo: no mientras el cliente espera una respuesta; después, tras 18 horas sin actividad). Mientras la conversación siga abierta, no se crea ningún contacto de otro modo. Si esa misma persona vuelve a llamar, se la reconoce.

Quien llama con número oculto no se guarda, porque no hay ningún número al que vincular el contacto. Las llamadas desde un teléfono fijo tampoco crean un contacto; aun así puedes añadir ese número a mano o con una importación CSV, y un contacto que ya existe se reconoce igualmente.

Si has editado un contacto en su página o lo has traído con una importación CSV, las conversaciones posteriores ya no cambian su nombre ni su empresa, aunque estén vacíos. En los demás contactos, las conversaciones posteriores solo rellenan los campos que siguen vacíos.

Bloquear

¿Recibes spam, llamadas automáticas o llama alguien con quien ya no quieres hablar? Bloquea el contacto.

1. Ve a Clientes → Contactos y abre el contacto.
2. Activa Bloqueado. Se guarda al momento.

Un contacto bloqueado pasa a tener el estado Bloqueado. Cuando este número llama, la llamada se rechaza: el asistente no contesta, quien llama oye la señal de ocupado y no aparece ninguna conversación en la Bandeja. Los mensajes de SMS y WhatsApp de este número se ignoran: no reciben respuesta ni se convierten en una conversación. El bloqueo solo afecta a las llamadas y los mensajes que entran desde este número. El chat web y las llamadas salientes, también las de una campaña, siguen funcionando. Para levantar el bloqueo, desactiva Bloqueado en la página del contacto.

Junto a Bloqueado está Permitir siempre: ese número nunca se limita como llamada repetida y nunca te preguntamos si quieres bloquearlo. Un contacto nunca es las dos cosas; si activas una, se desactiva la otra. También puedes bloquear o permitir siempre un número desde una conversación. Ver Protección de llamadas.

Importar contactos por CSV

¿Ya tienes una lista de clientes en otro sistema? Impórtala de una vez.

1. Exporta tus contactos del otro sistema como archivo CSV. Guárdalo en UTF-8; como separador sirve tanto la coma como el punto y coma.
2. Ve a Clientes → Contactos y haz clic en Importar. Se abre un panel a la derecha.
3. Pega el contenido o elige el archivo. Las columnas phone, name, email, company y notes se reconocen automáticamente, igual que variantes como phone_number, telefoon, mobile, naam, bedrijf y notities. Las mayúsculas, los espacios, _ y - no importan. Las demás columnas se guardan como campos personalizados, hasta 200 por contacto. Las etiquetas y los bloqueos no se pueden importar: las columnas tags y blocked también se convierten en campos personalizados.
4. Haz clic en Importar. Verás cuántos contactos se han importado y cuántas filas se han omitido. Más de 5.000 filas se procesan en segundo plano; deja el panel abierto hasta que aparezca el resultado.

Algunas reglas que se aplican al importar:

• Los teléfonos se normalizan a E.164. Un número con un solo 0 al inicio se lee siempre como número neerlandés, aunque tu empresa esté en otro país: 06 12345678 pasa a ser +31612345678. Para otros países usa el prefijo internacional, por ejemplo +34 612 345 678 o 0034 612 345 678.
• Algunas filas se omiten. Una fila sin teléfono válido y sin correo electrónico no se importa. Si el número no es válido pero hay correo electrónico, obtienes un contacto sin número.
• Un número que ya existe como contacto se actualiza, no se duplica. Los campos del CSV pasan a ese contacto. Si el mismo número aparece varias veces en tu archivo, aun así puedes acabar con contactos duplicados, así que quita antes las filas repetidas. Una fila sin número siempre crea un contacto nuevo, aunque el correo electrónico ya exista.
• Las celdas vacías y las columnas que faltan borran datos. En un contacto existente, el correo electrónico, el nombre, la empresa, las notas y los campos personalizados se sustituyen por lo que hay en el archivo, aunque esté vacío o falte la columna. Las etiquetas y Bloqueado se mantienen. Así que incluye en tu archivo todos los datos que quieras conservar.
• Límite de tamaño y filas. Puedes importar hasta 100.000 filas y 25 MB por archivo. El texto pegado puede tener como máximo 5.000.000 de caracteres. Un archivo mayor o con demasiadas filas muestra un error claro con esos límites para que puedas dividir el CSV e intentarlo de nuevo. Cuando llegues a 1.000.000 de contactos en total, las filas nuevas se omiten. Por fila guardamos hasta 50 columnas extra y 20.000 caracteres entre todas ellas; el resto de las columnas extra de esa fila se descarta.

Separar nombres

Si el nombre completo está en una sola columna name, lo separamos por el primer espacio: la primera palabra es el nombre y el resto, los apellidos. Así, Jan de Vries pasa a ser Jan y de Vries. Si tu archivo tiene columnas separadas, llámalas firstName o voornaam y lastName, achternaam o surname; tienen prioridad sobre la columna name.

Exportar contactos por CSV

1. Ve a Clientes → Contactos.
2. Haz clic en Exportar. Obtienes todos tus contactos, hasta un máximo de los 5.000 más recientes, también justo después de una búsqueda.

El archivo tiene las columnas phone, email, firstName, lastName, company, notes, tags (separadas por |) y blocked, sin los campos personalizados, de modo que puedes usarlo como lista para una campaña (consulta Llamadas salientes) o para actualizar tu contabilidad. Antes, quita los contactos bloqueados, porque una campaña llama a todos los números de la lista.

La página del contacto

Haz clic en un contacto para verlo todo en un solo lugar:

• Datos, que puedes editar ahí mismo y que se guardan automáticamente en cuanto sales de un campo, con debajo los campos personalizados de una importación o de la API.
• Cronología con las últimas 50 conversaciones con este teléfono en todos los canales (teléfono, SMS y WhatsApp), con el resumen y el resultado de cada conversación y enlaces a la conversación, la solicitud y la cita. Las conversaciones que hayas archivado con Archivar no aparecen. Consulta Bandeja y análisis.
• Llamar: haz que el asistente llame ahora a este contacto. Elige Llamar desde el número y, si ese número no tiene un asistente fijo, Asistente, y haz clic en Llamar ahora. Necesitas un plan con llamadas salientes y un número marcado como Entrantes + salientes en Ajustes → Números de teléfono. Aquí el asistente solo recibe el nombre completo, en {{name}} (nombre y apellidos, a diferencia de una llamada entrante), no la empresa ni las notas. {{contact.name}} queda vacío.

Con Eliminar en la página del contacto borras un contacto. Su nombre y el vínculo con el contacto desaparecen entonces de las conversaciones relacionadas. Las conversaciones en sí se mantienen, con el teléfono, la transcripción y el resumen, y también se mantienen las solicitudes y las citas. Esas conversaciones solo se borran al terminar el periodo de conservación. Ese periodo lo configuras como Administrador en Ajustes → Empresa, en la tarjeta Privacidad y seguridad, en Conservar las conversaciones (días); consulta Ajustes técnicos.

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