Asistentes
Un asistente es el recepcionista digital que atiende tus llamadas y mensajes. En este artículo recorres todos los ajustes pestaña por pestaña y ves cómo duplicar un asistente, asignar números de teléfono y eliminar un asistente.
Varios asistentes por empresa
Cuántos asistentes puedes tener depende de tu plan: 1 en Chat y Starter, 3 en Business, 10 en Pro e ilimitados en Enterprise (hasta el máximo técnico de 500), más los complementos que tengas. Cuando tu plan está completo, Asistente nuevo y Duplicar se desactivan y ves el aviso Tu plan está completo.
Tener más de un asistente resulta útil, por ejemplo, para:
- un asistente por marca o nombre comercial;
- un asistente por idioma (por ejemplo, uno en español y otro en inglés);
- un asistente por número de teléfono (un número para particulares y otro para empresas);
- un asistente para las llamadas entrantes y otro para las salientes en el mismo número.
Un número no cambia de asistente por sí solo según la hora. Si quieres un comportamiento distinto fuera del horario, indica en cada regla de transferencia cuándo se aplica (Dentro del horario o Fuera del horario).
Todos los asistentes están en Asistentes, en el panel; este elemento del menú es para editores y administradores. Si tienes uno, se abre directamente el editor. Si tienes más, primero eliges un asistente de la lista. Un asistente nuevo se crea con Asistente nuevo, también desde el editor: rellenas Nombre, Descripción e Idioma, y en ¿Cómo quieres empezar? eliges Con lo que ya sabemos de tu empresa o Describe tu empresa. Con la primera, la IA lee tu web y tu conocimiento; ves lo que va a usar antes de hacer clic en Crear. Con la segunda, escribes unas líneas sobre lo que haces, quiénes son tus clientes, por qué suele llamar la gente, qué debe hacer el asistente y cómo debe sonar. La IA escribe entonces las instrucciones, el saludo y el estilo al hablar, y el editor se abre con un aviso breve y el botón Probar. Si dejas la descripción vacía, empiezas con una configuración básica. La IA no conecta un calendario ni añade transferencias: si quienes te llaman querrán pedir cita, el aviso te lleva a Tareas. Si un asistente aún tiene las instrucciones estándar y sabemos algo de tu empresa, la pestaña Instrucciones te ofrece Escribir a partir de mi web. Solo reescribe las instrucciones; el saludo, el tratamiento y el estilo de habla se quedan como están. Elige Ahora no para ocultar la oferta en ese asistente. El editor tiene siete pestañas, que vemos una por una a continuación. Cada pestaña tiene su propio enlace. Los cambios se guardan automáticamente y se aplican en la conversación siguiente.
Voz y saludo
La pestaña Voz y saludo define cómo se presenta y cómo suena el asistente.
| Ajuste | Qué significa | Valor predeterminado |
|---|---|---|
| Nombre | El nombre del asistente. Lo usa para presentarse. En la Bandeja puedes filtrar por él cuando tienes más de un asistente. Disponible en las instrucciones como {{assistant.name}}. | — |
| Idioma | El idioma en el que empieza el asistente. Cada voz de ChatGPT puede hablar varios idiomas; la diferencia principal es el acento. | El idioma de tu empresa |
| Cambio de idioma | Qué ocurre cuando quien llama usa otro idioma: preguntar antes, cambiar enseguida o seguir igual. Con Preguntar antes de cambiar el asistente dice primero brevemente en su propio idioma que suena a ese idioma, por si se equivoca, y pregunta en los dos idiomas si quien llama quiere seguir en él. Para un asistente en español que oye inglés: "Ay, perdona, eso suena a inglés. Would you like to continue in English? ¿Seguimos en inglés?" Cuenta una respuesta en cualquiera de los dos idiomas, como sí, yes, no o "hablo español sin más". | Preguntar antes de cambiar |
| Voz | Elige una voz de ChatGPT. El botón de reproducción te deja oír una muestra breve. | La primera voz de la lista para ese idioma |
| Estilo de habla | Tono, Timbre, Altura de la voz, Entonación, Velocidad y Conversación, con botones o texto propio. Consulta Idiomas y voces. | Cálido, Suave, Moderada, Natural, Normal, Predeterminado |
| Tratamiento | Formal (usted) o Informal (tú). Define cómo se dirige el asistente a quien llama. El saludo lo escribes tú, así que no sigue este ajuste. | Informal (tú) |
| Saludo | La primera frase fija que oye quien llama. Es texto literal: se dice como lo escribes y nunca se traduce. Un nombre entre corchetes, como [Nombre de la empresa], sigue tus datos por sí solo; Así suena muestra la frase tal como la oye quien llama. Que sea breve (una o dos frases). | Un saludo con el nombre del asistente y el de tu empresa |
| Saludo de salida | La primera frase en las llamadas salientes, por ejemplo desde una campaña o por la API. Si lo dejas vacío, el asistente usa el saludo normal. Solo se ve si las llamadas salientes están incluidas en tu plan. | — |
| Descripción | Solo para uso interno. Se ve cuando tienes más de un asistente. | — |
| Pronunciación | Nombres, marcas y palabras de producto que el asistente debe reconocer, con cómo suenan. Hasta 100. Consulta Idiomas y voces. | — |
Que el saludo sea breve
El modelo de IA no genera el saludo. Por eso no pongas en él preguntas ni explicaciones que dependan de la situación; eso va en las instrucciones. Un buen saludo es, por ejemplo: "Buenas tardes, te habla el asistente de Fontanería García. ¿En qué puedo ayudarte?"
Instrucciones
En la pestaña Instrucciones describes quién es el asistente, cómo debe desarrollarse una conversación y qué reglas se aplican. Eliges entre Modo sencillo (con Rol, Flujo de la conversación y Reglas importantes) y Modo avanzado (un solo campo, Instrucción completa). Aplicar una plantilla te da un texto ya preparado para tu tipo de negocio como punto de partida; cuando confirmas, sustituye los campos de instrucciones actuales y activa el Modo sencillo. Con Cambiar con IA dices en una línea qué debe cambiar, por ejemplo “respuestas más cortas” o “pedir siempre el código postal”. Primero ves el texto cambiado; solo Aplicar cambio lo guarda. Puedes usar la IA para configurar y cambiar instrucciones 60 veces al día. Estilo distinto para los chats da a SMS, WhatsApp y chat web un tono propio. Las Variables disponibles están al final. Las instrucciones son, con diferencia, el ajuste más importante, así que lee Escribir un buen prompt antes de empezar. El asistente habla como parte de tu empresa: dice “nosotros” y ofrece pasar las cosas a uno de sus compañeros humanos. Nunca se hace pasar por una persona. No necesitas una regla para eso.
El asistente también se centra en tu negocio, como lo haría un recepcionista. Ayuda sin más con una pregunta que pueda tener que ver con tu negocio o tu sector, aunque tu conocimiento no diga nada al respecto; si tiene dudas, da por hecho que la pregunta es pertinente. Tiene en cuenta el tipo de negocio: en la consulta del médico de cabecera un cliente puede hablar de sus dolencias, en el fontanero de una caldera averiada o un código de error. Lo atiende como lo haría tu negocio, con lo que dice tu conocimiento, una cita o un compañero. Solo no responde a algo que claramente no tiene nada que ver, como una cuenta, una pregunta de concurso o los deberes. Responde con brevedad y amabilidad y dice que solo puede ayudar con preguntas sobre tu negocio. Si el cliente sigue, lo dice otra vez con algo más de claridad. Si después sigue sin ninguna pregunta para tu negocio, termina la conversación con educación. Nunca acusa a nadie y lo dice cada vez con sus propias palabras. Si tu asistente puede hablar de más temas, indícalo en las instrucciones: tienen prioridad.
Si un cliente avisa de una urgencia, como una tubería reventada o agua que cae del techo, el asistente reacciona de forma breve y humana ("Uy, eso no suena nada bien."), en una llamada también con una voz preocupada y atenta y después tranquila, y ofrece enseguida pasarle con tu línea de urgencias o con un compañero, si lo has configurado para las llamadas. Si no, dice que puede hacer que alguien contacte con él con urgencia y pide enseguida los datos necesarios. No busca nada ni pregunta primero por peligros que el cliente no ha mencionado. Si tus instrucciones dicen qué preguntar primero en una urgencia, lo hace.
Flujos
Los flujos son opcionales y avanzados: un asistente sin flujos trabaja con normalidad con sus instrucciones y tareas. En la pestaña Flujos creas flujos: tarjetas en un lienzo que guían una llamada o un chat paso a paso, como tomar los datos de un parte de siniestro. Los flujos son de tu empresa, así que cada asistente ve la misma lista y activa Usar en este asistente en los que inicia, como máximo 10. Un flujo va primero cuando su situación aplica; si no, el asistente trabaja como siempre con sus instrucciones. Consulta Flujos.
Tareas
La pestaña Tareas reúne lo que puede hacer el asistente. Cada fila muestra en una línea cómo está configurada ahora, y se abre al hacer clic. Buzón de voz, Reservar citas y Guardar solicitudes también tienen un interruptor en la propia fila.
| Tarea | Qué configuras | Más información |
|---|---|---|
| Usar conocimiento | Qué colección usa este asistente, si incluye el perfil de la empresa y si consulta todos los documentos o solo los que elijas. | Conocimiento |
| Transferir llamadas | A quién transfiere el asistente (número de teléfono, dirección SIP o miembro del equipo), en qué condición y cuándo está disponible ese destino. | Transferencias |
| Buzón de voz | Si quien llama puede dejar un mensaje y cuánto puede durar. | Ajustes técnicos |
| Reservar citas | Si el asistente reserva citas, con qué Proveedor de reservas (Agenda integrada, Cal.com o eTermin) y, con la agenda integrada, qué Servicios (uno o varios; sin servicio aparece un aviso). | Citas |
| Guardar solicitudes | Si el asistente guarda lo que quiere un cliente, con la urgencia, y te avisa. | Ajustes técnicos |
| Acciones | Un correo, un SMS o un mensaje de WhatsApp después de la llamada, una petición HTTP a tu propio sistema (antes, durante o después de la llamada) o Google Sheets (durante o después de la llamada). | Acciones |
| Consultar durante la llamada | Búsqueda web en directo y consulta de unidades de Stora. | Conocimiento, Conexiones |
Lo que está desactivado y un cliente puede pedir, el asistente lo dice claramente: por ejemplo, transferir sin una regla de transferencia, buscar en internet en directo o enviar él mismo un SMS o un correo. Un código de verificación, la confirmación de una cita y una acción que envía algo sí salen; con una acción de SMS al cliente después de la conversación, no menciona los SMS ni el correo. Dice que no puede (en neerlandés, "Ik kan je helaas niet doorverbinden") y ofrece dejar una solicitud para uno de tus compañeros. Si no tiene forma de hacerlo, sin Guardar solicitudes ni Buzón de voz, dice que el cliente puede contactar con tu empresa de otra manera, sin prometer que le llamarán. Nunca finge.
Un asistente nuevo consulta todos los documentos de su colección, también lo que añadas más tarde, en cuanto se haya leído. Elige Solo los documentos que elija si este asistente solo debe usar una parte. Un asistente que ya existía conserva los documentos que elegiste para él.
En Transferir llamadas y Acciones, Duplicar copia una regla o una acción, con un nombre nuevo que termina en “(copy)”. La copia se guarda automáticamente.
Canales
En la pestaña Canales eliges cómo contacta la gente con este asistente. Cada fila muestra el estado del canal (tus números, o Activado o Desactivado), y se abre al hacer clic:
- Teléfono y SMS: elige qué números tuyos atiende este asistente y cuáles usa para las llamadas salientes. El SMS usa el mismo asistente que las llamadas entrantes. Con Añadir número compras un número o añades uno que ya tienes, igual que en Ajustes → Números de teléfono. Solo puede hacerlo un administrador, con una suscripción activa.
- Chat web: pon un widget de chat en tu sitio web con el Código para tu sitio web, o usa la Página de chat lista para usar. Consulta Chat web.
- WhatsApp: conecta un número de WhatsApp Business a este asistente. Los tokens se pegan aquí mismo. Consulta WhatsApp.
El chat web y WhatsApp solo se activan con una suscripción activa. WhatsApp también debe estar incluido en tu plan: lo está en Business, Pro y Enterprise, y en Starter solo como complemento.
Un asistente usa las mismas instrucciones y el mismo conocimiento en todos los canales, pero tiene en cuenta el canal automáticamente: por teléfono responde con frases habladas cortas, en un chat escribe texto sencillo y breve, y un SMS lo mantiene por debajo de 300 caracteres.
Reglas de conversación
La pestaña Reglas de conversación reúne Límites de conversación (duración máxima de la llamada, permitir interrupciones), Personas conocidas (usar conversaciones anteriores) y Grabación y transparencia (grabar llamadas y avisar de que la llamada se graba). Todos los ajustes se explican en Ajustes técnicos.
Pruebas
En la pestaña Pruebas, la IA inventa clientes que chatean con el asistente y comprueba las respuestas: tú eliges qué probar, lo ejecutas y recibes una solución sugerida para cada problema. Los lectores pueden abrir esta pestaña para ver los resultados. Consulta Probar tu asistente.
Probar
El botón Probar, en la cabecera del editor, abre un panel junto a los ajustes. El panel sigue abierto cuando cambias de pestaña, así que una llamada en curso continúa mientras modificas algo. Antes de empezar, el panel espera a que se guarde tu último cambio, de modo que siempre pruebas la versión más reciente. Si no se puede guardar, la prueba no empieza.
| Modo | Qué hace |
|---|---|
| Llamar | Habla por el micrófono y oye la respuesta con la voz guardada, o escribe lo que diría quien llama. No se marca ningún número de teléfono. Ves qué herramientas usó el asistente. |
| Chatear | El mismo chat que ve un visitante en tu sitio web. Funciona aunque el chat web siga desactivado. |
| Probar la búsqueda | Comprueba si una pregunta encuentra el conocimiento correcto. |
| Llamada real | El asistente llama a un número que indiques, como este asistente. Solo si las llamadas salientes están incluidas en tu plan, y necesitas un número de teléfono que pueda hacer llamadas salientes. Es una llamada real y cuenta para tu consumo. |
En Llamar y Chatear, Ejecutar las acciones de verdad decide si las reservas, los correos y las demás acciones se ejecutan de verdad. Si está desactivado, solo se simulan. Durante una llamada no puedes cambiarlo. En una prueba nunca se envía de verdad un código de verificación: si el asistente pide un código, por ejemplo para mover una cita en el chat, el número que escribes cuenta enseguida como comprobado (consulta Protección de llamadas).
En Llamar empiezas con Iniciar llamada y paras con Colgar. Si te despides, el asistente se despide con una frase breve, la llamada termina y ves que ha terminado. Después continúas con Reanudar llamada o empiezas con Nueva llamada. Empezar de nuevo borra la prueba.
Una prueba con Llamar o Chatear no aparece en la Bandeja ni en las cifras de Resumen. Con Ejecutar las acciones de verdad activado, una cita reservada es una cita real, que aparece en Citas → Agenda. Una solicitud lleva la etiqueta Prueba, consulta Solicitudes. Llamada real es una conversación real, así que sí aparece en la Bandeja. Tras tu primera prueba, Prueba tu asistente en Resumen → Hoy aparece como hecho.
Minutos y conversaciones de demo
Probar tu asistente también nos cuesta minutos de llamada e IA, así que Llamar y Chatear tienen su propio saldo de demo en cada periodo: el 30% de los minutos de llamada y las conversaciones de chat de tu plan, sin contar los complementos. Con Starter son 90 minutos y 60 conversaciones. Sin plan tienes el mismo saldo que con Starter, cada mes natural. El plan Chat no tiene teléfono, así que sus llamadas de demo tienen los 90 minutos de demo de Starter: así puedes oír a tu asistente al teléfono. Se detienen ahí y no siguen con lo incluido en tu plan.
- Una llamada de prueba cuenta por segundos mientras dura; en el periodo se redondea hacia arriba a minutos enteros. Un chat en Chatear cuenta como conversación igual que en tu sitio web: si sigue tras 24 horas sin actividad, o pasa de 10 respuestas de tu asistente, cuenta como una nueva. Las líneas que escribes en Llamar sin una llamada en curso cuentan de la misma forma.
- Encima del panel ves cuánto te queda y hasta cuándo.
- Con un plan, después puedes seguir probando: cuenta entonces para los minutos de llamada y las conversaciones de chat de tu plan, con los avisos al 80% y al 100%. Si Cuando se agote lo incluido está en detener y también has agotado lo incluido, la prueba se detiene hasta el siguiente periodo o hasta que compres un complemento.
- Sin plan, la prueba se detiene cuando se agota el saldo de demo. Una llamada en curso termina entonces. Puedes volver a probar el primer día del mes siguiente, o elegir un plan.
Probar la búsqueda, Llamada real y las pruebas de la pestaña Pruebas no entran aquí. Llamada real es una llamada real y cuenta como consumo normal.
Duplicar un asistente
¿Necesitas un segundo asistente que haga más o menos lo mismo, como una variante en inglés o una versión para otro número? Duplica el que ya tienes en lugar de empezar de cero.
- Ve a Asistentes.
- Haz clic en Duplicar junto al asistente en la lista, o en la cabecera del editor.
- La copia se abre en el editor, con “(copy)” detrás del nombre. Ponle un nombre claro y cambia lo que deba ser distinto.
La copia incluye las instrucciones, todos los ajustes de las pestañas Voz y saludo, Instrucciones, Tareas y Reglas de conversación, las reglas de transferencia, las acciones, los flujos que usa y las pruebas de la pestaña Pruebas (no sus resultados). Los números de teléfono no se le asignan. El chat web y WhatsApp quedan desactivados en la copia: el chat web recibe su propia dirección y, para WhatsApp, vuelves a rellenar el ID del número de teléfono.
Asignar números
Cada número tiene un asistente para las llamadas entrantes y otro para las salientes. Lo configuras en el asistente o en Ajustes → Números de teléfono.
- Abre el asistente y ve a Canales.
- Abre Teléfono y SMS y, en cada número, activa Atiende las entrantes, Realiza las salientes o ambas. Si otro asistente ya tiene ese lado, confirma el cambio.
- O abre Ajustes → Números de teléfono y elige el Asistente para llamadas entrantes y el Asistente para llamadas salientes del número.
Si un número no tiene un asistente propio para las salientes, eliges tú el asistente en cada campaña y en cada llamada a un contacto. Ajustes → Números de teléfono y Canales muestran entonces el asistente de las entrantes también en las salientes, pero ese asistente no llama por sí solo. Si el número sí tiene su propio asistente para las salientes, las campañas y las llamadas a un contacto siempre usan ese asistente, y ves Este número siempre llama con …. Un número se quita en Ajustes → Números de teléfono (solo administradores); si lo compraste, además se libera. Un asistente puede tener varios números. Consulta Conectar un número de teléfono.
Eliminar un asistente
Solo un administrador puede eliminar un asistente.
- Ve a Asistentes.
- Abre el asistente y haz clic en Eliminar en la cabecera del editor, o haz clic en el icono de la papelera junto al asistente en la lista.
- Confirma.
Atención
Los números de este asistente quedan libres y no reciben otro asistente por sí solos. Las llamadas entrantes y los SMS en esos números van a tu asistente restante más antiguo hasta que los asignes tú. Si no queda ningún asistente, no se atienden. El chat web y WhatsApp de este asistente dejan de funcionar, y una campaña que llama con este asistente falla. Eso incluye una campaña que creaste cuando el número siempre llamaba con este asistente. Para que esa campaña siga, elige primero un nuevo Asistente para llamadas salientes para el número. Las conversaciones, transcripciones y resúmenes existentes se conservan en la Bandeja.