WhatsApp

Con el canal de WhatsApp, tu asistente responde a los mensajes que los clientes envían por WhatsApp, con el mismo prompt y el mismo conocimiento que por teléfono. En este artículo verás qué necesitas antes de empezar, cómo conectar con Meta paso a paso y qué puede y qué no puede hacer el asistente en WhatsApp.

Requisitos

La conexión usa la plataforma oficial WhatsApp Business Platform (Cloud API) de Meta. Ten a mano lo siguiente antes de empezar:

• Un plan con WhatsApp. WhatsApp está incluido en Business, Pro y Enterprise, no en Starter. En Starter solo es posible con el complemento WhatsApp, si un revendedor lo ha permitido; consulta Suscripción y facturas. Sin una suscripción activa no puedes activar WhatsApp y los mensajes entrantes no reciben respuesta.
• El rol de Editor o Administrador en el panel.
• Una cuenta de Meta Business. Es la cuenta de empresa con la que también gestionas páginas de Facebook y anuncios. Si aún no tienes una, créala en business.facebook.com.
• Una app en Meta for Developers con el producto WhatsApp añadido (WhatsApp Business Platform / Cloud API).
• Un número de teléfono registrado en esa app. Atención: no puedes usar un número que ahora mismo esté en uso en la app normal de WhatsApp (o en la app WhatsApp Business) en un teléfono; primero tienes que eliminarlo de ahí. Puedes usar tu número de Yarla, siempre que pueda recibir el SMS o la llamada de verificación de Meta.
• Un System User con un token de acceso permanente. Créalo en Meta Business Suite en Business settings → Users → System users, asigna la app y da al token como mínimo el permiso whatsapp_business_messaging. Un token temporal de la pantalla de pruebas caduca a las 24 horas, así que no sirve.
• El secreto de la aplicación (App secret) de tu app de Meta. Lo encuentras en App settings → Basic.

Atención

Guarda bien el token de acceso y el secreto de la aplicación. Nosotros los almacenamos cifrados, pero quien los tenga puede enviar mensajes de WhatsApp en nombre de tu empresa.

Paso a paso

La conexión tiene dos partes: primero introduces los datos en el panel y después le dices a Meta adónde enviar los mensajes.

Parte A: en el panel

1. Abre Asistentes, elige el asistente que debe atender los mensajes de WhatsApp, ve a la pestaña Canales y abre la fila WhatsApp.
2. Enciende el interruptor Activar WhatsApp. En ese momento se crea el Token de verificación. Sin un plan adecuado, el interruptor sigue desactivado y ves un aviso.
3. Introduce el ID del número de teléfono (Phone number ID). Lo encuentras en Meta for Developers, en WhatsApp → API setup; es una larga serie de cifras, no tu número de teléfono. Un ID del número de teléfono solo funciona para un asistente; si otro asistente (también de otra cuenta) ya lo usa, ves "Este número de WhatsApp o este token de verificación ya lo usa otro asistente".
4. Introduce el Número visible: elige el país y escribe el número como lo marcan los clientes. Un 0 al inicio se quita. Se guarda en formato internacional (por ejemplo +34612345678). Este número solo sirve para mostrarlo, por ejemplo en Disponible a través de en Resumen; la conexión con Meta funciona con el ID del número de teléfono.
5. Pega el token de acceso permanente en Token de acceso y haz clic en Guardar como clave. Haz lo mismo con el App secret en Secreto de la aplicación. Si ya guardaste la clave antes, elígela en la lista desplegable. Ambos se guardan cifrados y no se vuelven a mostrar. Sin el secreto de la aplicación, los mensajes entrantes se rechazan.
6. Copia la URL del webhook y el Token de verificación. Los necesitarás en la parte B.

No hay botón de guardar: los interruptores y las listas desplegables se guardan al momento, y los campos de texto en cuanto sales del campo.

Parte B: en la app de Meta

1. En Meta for Developers, abre tu app y ve a WhatsApp → Configuration.
2. En Webhook, haz clic en Edit y rellena:
   • Callback URL: la URL del webhook que copiaste en la parte A. Termina en /webhooks/whatsapp.
   • Verify token: el token de verificación que copiaste en la parte A.
3. Haz clic en Verify and save. Meta nos envía ahora una solicitud de comprobación; si el token coincide, el webhook se guarda.
4. En Webhook fields, haz clic en Manage y suscríbete al campo messages. Sin esta suscripción no llega ningún mensaje.
5. Envía un mensaje de prueba desde tu propio teléfono al número de WhatsApp. En unos segundos la conversación aparece en la Bandeja y el asistente responde.

Si no llega ninguna respuesta, consulta Resolución de problemas: WhatsApp y chat web.

Qué puede hacer el asistente

El mismo prompt y el mismo conocimiento

En WhatsApp, el asistente usa el mismo prompt, el mismo conocimiento y las mismas acciones que por teléfono. No tienes que mantener nada por duplicado: una pregunta nueva con su respuesta funciona al momento en todos los canales. Solo las transferencias de llamadas, el buzón de voz y las acciones Antes de la llamada funcionan únicamente por teléfono.

Respuestas pensadas para texto

En WhatsApp, el asistente escribe texto sencillo en párrafos cortos, sin títulos. Da respuestas breves, para que se lean bien en la pantalla de un teléfono. Si una tarea necesita varios datos, los pide juntos en un solo mensaje. El tono sigue el estilo de habla de la pestaña Voz y saludo, salvo que actives Estilo distinto para los chats en la pestaña Instrucciones.

Ver fotos

En la pestaña Canales, Interpretar imágenes está activado de forma predeterminada. Así el asistente puede mirar las fotos que envía el cliente. Si un cliente envía, por ejemplo, una foto de una tubería con una fuga o de la pantalla de la caldera con un código de error, el asistente puede describir lo que ve y hacer preguntas concretas. Eso ahorra una llamada y le da a tu técnico una solicitud más completa.

La Bandeja no muestra la foto. Si la opción está activada, la foto se guarda con la conversación y en la transcripción ves [image], seguido del pie de foto si el cliente lo añadió y, si no, de (image). Si la opción está desactivada, o si falla la descarga de la foto, no se guarda ninguna foto y en la transcripción solo ves el pie de foto o (image); el asistente envía entonces un mensaje fijo pidiendo que lo describa por escrito.

Si la conversación se ha pasado al equipo o alguien ha tomado el control, el asistente no lee la foto y tampoco envía ese mensaje fijo. Con la opción activada, en la transcripción solo ves entonces [image], sin el pie de foto.

Nombre visible

Actualizar el nombre visible, junto a Nombre visible en WhatsApp, vuelve a leer el nombre en Meta. Funciona cuando WhatsApp está activado y el ID del número de teléfono y el token de acceso están guardados. Si la lectura falla, se mantiene el nombre anterior y se muestra el error.

Plantilla de WhatsApp después de la conversación

Una acción Después de la conversación de tipo WhatsApp envía una plantilla de Meta a un número del equipo verificado, nunca al cliente. La creas en la pestaña Tareas, en Acciones, con Añadir nuevo. Rellena el Nombre, el Nombre de la plantilla y el Número del equipo. El campo Número del equipo empieza con un número de ejemplo: sustitúyelo por el número que debe recibir la plantilla, en formato internacional (por ejemplo +34612345678). La acción solo se guarda cuando los tres son correctos. Sin nombre no se guarda nada; si solo falta el nombre de la plantilla, ves el aviso Un campo obligatorio está vacío, y si el número no es correcto, Algunos campos no son válidos. El asistente no se guarda hasta que lo corrijas.

Verifica el número en la propia acción o en Ajustes → Equipo, en Destinatarios de WhatsApp verificados. Enviar código envía un SMS con un código válido durante 10 minutos; para ello necesitas un número con SMS. Termina con Confirmar código. Mientras el número no esté verificado, la acción falla.

La acción envía siempre la plantilla en el idioma nl, con un parámetro en el cuerpo: el resumen de la conversación ({{summary}}). Por eso la plantilla debe estar aprobada en Meta en ese idioma, con una variable en el cuerpo.

La acción se ejecuta después de cada conversación de este asistente, también después de una llamada, salvo que rellenes una condición en ¿Con qué condición debe ejecutarse después de la conversación?. En ese caso solo se ejecuta si la conversación cumple esa condición. WhatsApp tiene que estar activado en este asistente, y el interruptor de la fila de la acción activa o desactiva la propia acción. Una conversación de WhatsApp termina cuando el asistente la cierra, cuando alguien hace clic en Terminar conversación en la Bandeja o tras 6 horas sin mensajes nuevos (con tu equipo: no mientras el cliente espera una respuesta; después, tras 18 horas sin actividad).

Paso a una persona del equipo

En Pasar al equipo cuando, en la fila WhatsApp de la pestaña Canales, añades reglas con Añadir regla. En ellas describes con tus palabras cuándo debe pasar la conversación el asistente, con un máximo de 100 reglas de hasta 500 caracteres cada una. Por ejemplo:

Si el cliente pide hablar con una persona o se enfada.
Si se trata de una reclamación abierta sobre una reparación anterior.

En cuanto se cumple una de esas condiciones, o el cliente insiste en hablar con una persona, el asistente pasa la conversación y deja de responder. El asistente avisa al cliente de que un compañero se encargará. La conversación aparece entonces en la Bandeja en Te espera, y se envía un aviso al Teléfono de avisos y al Correo de avisos. Un Administrador los configura en Ajustes → Equipo, en Avisos y disponibilidad. El SMS solo se envía si tu empresa tiene un número de teléfono.

Tomar el control desde la Bandeja

En la Bandeja, un Editor o Administrador puede tomar el control de una conversación de WhatsApp en curso en cualquier momento. Un Lector no puede.

1. Abre la conversación y haz clic en Tomar el control. El asistente deja de responder desde ese momento. Si envías una respuesta directamente, ocurre lo mismo.
2. Escribe tu respuesta y haz clic en Enviar. Se envía desde el mismo número de WhatsApp, así que para el cliente nada cambia.
3. Cuando termines, haz clic en Devolver al asistente. El asistente lee los mensajes intercambiados entretanto y vuelve a responder en cuanto el cliente escriba.

Notas de voz y otros mensajes

Las notas de voz todavía no son compatibles. Si un cliente envía una, el asistente envía un mensaje fijo pidiendo que lo escriba. Si la conversación se ha pasado al equipo o alguien ha tomado el control, el asistente no envía este mensaje; en la transcripción solo ves (voice message). Una ubicación compartida le llega al asistente como dirección o coordenadas. Los documentos y otros tipos de mensaje no los puede leer; solo ve que se ha enviado un mensaje de ese tipo.

La ventana de 24 horas de WhatsApp

WhatsApp aplica una ventana de 24 horas: en las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente puedes responder libremente. Fuera de esa ventana, WhatsApp solo permite plantillas de mensaje aprobadas previamente. El asistente solo responde a mensajes entrantes, así que se mantiene dentro de la ventana. Yarla no envía plantillas a clientes, tampoco desde la Bandeja. Si respondes desde la Bandeja pasadas las 24 horas, Meta rechaza el mensaje y ves un error. Tu respuesta aparece en la transcripción, pero el cliente no la recibe; espera a que el cliente vuelva a escribir o ponte en contacto por teléfono.

Contactos e historial

Un número de WhatsApp se vincula automáticamente al contacto con ese mismo número de teléfono en Contactos. El asistente recibe por sí solo el nombre y las notas de ese contacto, en WhatsApp y por teléfono. En las acciones, el nombre está disponible como {{contact.name}}; en el prompt esa variable queda vacía.

Si todavía no hay contacto, el asistente y la Bandeja ven el nombre del perfil de WhatsApp. Si el cliente da un nombre o una empresa en la conversación, se crea el contacto. Un contacto bloqueado no recibe respuesta. Todas las conversaciones de WhatsApp están en la Bandeja; con el filtro Canal en WhatsApp las ves por separado.

Costes

Meta cobra sus propias tarifas por la Cloud API, que dependen, entre otras cosas, del país del cliente. Meta te factura estos costes directamente a través de tu cuenta de Meta Business; son independientes de tu suscripción a Yarla. Tu plan no tiene límite de mensajes de WhatsApp. Las respuestas del asistente sí cuentan como uso. Lo ves en Resumen → Cifras, en Uso de este periodo. Los administradores también lo ven en Ajustes → Suscripción y facturas, en Uso, en la fila Mensajes, junto con los SMS.

Después de cambiar a un plan más barato

Si cambias a Starter sin el extra WhatsApp (antes confirmas qué se detiene), o tu suscripción termina, el asistente deja de responder en WhatsApp desde esa fecha, también con las tareas de WhatsApp. Los ajustes de WhatsApp se guardan y vuelven a funcionar con un plan que incluya WhatsApp. Consulta Suscripción y facturas.

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