Conocimiento

Lo que sabe el asistente está en una colección. Una empresa puede tener más de una colección. Cada asistente usa exactamente una; la eliges en el asistente, en la pestaña Tareas, en Usar conocimiento. Las preguntas y respuestas de esa colección se aplican a cada asistente que la usa. El perfil de la empresa también, siempre que Usar también el perfil de la empresa esté activado. Un asistente nuevo también consulta todos los documentos; puedes limitarlo en el asistente. Cada colección tiene su propio perfil de la empresa. La primera colección se crea por ti; un sitio web que haces leer en el inicio queda en ella.

Conocimiento es para editores y administradores.

Cuatro bloques

Abre Conocimiento en el menú. En la cabecera eliges la colección; ahí también está Gestionar colecciones. Debajo están las pestañas Preguntas y respuestas, Perfil de la empresa y Fuentes. Mientras la colección no tenga ninguna fuente, Conocimiento se abre en Fuentes.

En Gestionar colecciones creas una colección con Nueva colección, cambias un nombre y eliminas una colección. No puedes eliminar la última colección ni una colección que todavía usa un asistente. Al eliminarla también se borran las preguntas y respuestas, los documentos y las propuestas de esa colección.

1. Preguntas y respuestas

Las preguntas y respuestas son la forma de conocimiento más fiable: una pregunta concreta con una respuesta concreta. Se aplican a cada asistente que usa esta colección. La lista se parece a la de Por revisar. Las categorías empiezan plegadas y por orden alfabético; en Orden también puedes elegir Más elementos. Abre una categoría para ver sus subcategorías, y abre una subcategoría para ver las filas: la pregunta, a la derecha una casilla y un menú ··· con Mover y Eliminar, además de la respuesta breve, el contexto extra y una Fuente cerrada (título de la página, enlace, encabezado y cita breve). Una entrada sin subcategoría está en Sin subcategoría, y una entrada sin categoría en Sin categoría. Al desplazarte, la categoría y la subcategoría se quedan arriba en esa sección.

En el menú ··· de una categoría o subcategoría cambias el nombre, la unes a otra con Fusionar, borras todo lo que contiene con Eliminar todos los elementos, o quitas solo la agrupación con Eliminar categoría o Eliminar subcategoría. Quitar solo la agrupación conserva las preguntas y respuestas. Eliminar todos los elementos las borra y conserva la agrupación. Una subcategoría también se puede mover con Mover a otra categoría. Creas una categoría desde Añadir nuevo, y una subcategoría con Añadir subcategoría en una categoría abierta. Una colección tiene como máximo 40 categorías, y una categoría como máximo 20 subcategorías.

Para trabajar con muchas entradas a la vez, marca filas, o la casilla de una categoría o subcategoría para todo lo que contiene. En la barra de herramientas están Seleccionar con Todo y Nada, Busca y Mostrar selección. En Eliminar, Selección borra las filas marcadas. Aquí no hay Aceptar ni Descartar; estas entradas ya están en uso. Edita una fila para cambiarla; los cambios se guardan automáticamente. El contexto de la fuente se conserva cuando aceptas una propuesta.

1. Ve a Conocimiento → Preguntas y respuestas.
2. Elige Añadir nuevo y después Nueva pregunta y respuesta.
3. En Pregunta, escribe la pregunta como la haría quien llama, por ejemplo "¿Cuánto cuesta el desplazamiento?". Puede tener hasta 500 caracteres.
4. Escribe una Respuesta breve que el asistente deba decir primero, con importes u horas exactos (hasta 4000 caracteres).
5. Si quieres, añade Contexto y/o explicación adicionales para las preguntas de seguimiento (hasta 8000 caracteres), y elige una Categoría y una Subcategoría.
6. Haz clic en Guardar. La respuesta se aplica enseguida a las conversaciones nuevas. Las filas existentes se editan en la lista de abajo.

2. Documentos

En la pestaña Fuentes subes textos más largos: una lista de precios, condiciones generales, un protocolo de mantenimiento o un manual.

1. Ve a Conocimiento → Fuentes.
2. En Subir un documento, elige un archivo: un PDF, .txt o .md, de hasta 50 MB. La subida y la lectura empiezan enseguida.
3. El documento toma el nombre del archivo. Así que ponle antes al archivo un nombre reconocible.
4. Un asistente nuevo consulta el documento en cuanto está en Listo. Si un asistente está en Solo los documentos que elija, ábrelo y marca este documento en la pestaña Tareas, en Usar conocimiento.

Haz clic en el nombre o en Ver para leer las páginas y los fragmentos de texto guardados. Si la lectura falla, ves el motivo en la lista. Con Procesar de nuevo se vuelve a leer el documento.

Así que puedes limitar los documentos por asistente; las preguntas y respuestas se aplican siempre. Aparecen en el prompt del asistente mientras quepan (20.000 caracteres de texto de preguntas y respuestas). Un conjunto mayor queda fuera del prompt y el asistente busca en él. Además, puedes dejar de usar un documento entero con Desactivar (por ejemplo, una oferta de temporada que ha terminado) sin eliminarlo. Entonces aparece como Desactivado. Con Activar vuelves a ponerlo en uso.

3. Sitio web

Haz que el asistente lea tu propio sitio web.

1. Ve a Conocimiento → Fuentes.
2. Escribe la URL de tu sitio web; el sitio web de tu empresa ya aparece mientras esta colección no tenga ninguno. Abre Ajustes de lectura para lo demás. Deja Todo el sitio web, o elige Rutas personalizadas y rellena Solo estas rutas u Omitir estas rutas (una por línea, hasta 20 por lista, por ejemplo /precios o /blog). Fija un Límite de páginas de 1 a 50. Elige Lectura completa (recomendado, unos 3-10 minutos para un resultado preciso) o Lectura rápida (alrededor de un minuto; puede omitir algunos textos). Una lectura rápida no une propuestas duplicadas ni categorías iguales y limita cada cita a 120 caracteres; una lectura completa, a 400. Añadir las propuestas a preguntas y respuestas de inmediato está desactivado: el asistente solo usa una propuesta cuando la aceptas. Si lo activas, las propuestas con respuesta se convierten enseguida en entradas. Cada lectura también crea una propuesta en la pestaña Perfil de la empresa de esta colección; tu propio texto solo cambia si adoptas esa propuesta. Haz clic en Leer sitio web.
3. Leemos hasta tu límite de páginas, y como máximo 50 páginas, del mismo dominio. Las de contacto, servicios y precios van primero. Una línea que es igual en otra página, como un menú, un pie de página o un banner, se omite. En la lista de Fuentes ves una barra de progreso con el paso, el porcentaje y el número de páginas. Leer el sitio va del 0 % al 3 %, y dividir las páginas del 4 % al 24 %. Preparar la búsqueda se queda en el 25 %. Después, crear propuestas llega hasta el 90 % y revisar las propuestas hasta el 99 %. Mientras un paso está parado, la barra avanza un punto cada 5 segundos y vuelve al porcentaje real en cuanto llega. El estado sigue en Procesando hasta que las propuestas están guardadas; entonces pasa a Listo. El asistente solo consulta un documento cuando está en Listo, así que tampoco durante una lectura actualizada.
4. Abre el sitio en Fuentes y haz clic en Ver para revisar cada página y cada fragmento de texto, y para ver en Páginas leídas y Páginas omitidas qué URL se han leído u omitido. Un elemento de preguntas frecuentes u otro bloque claro es un fragmento propio.
5. ¿Has cambiado tu sitio web? Haz clic en Actualizar lectura. Las páginas cuyo texto no cambió se conservan. Si antes quieres cambiar las reglas de ruta, abre el sitio con Ver, cámbialas y haz clic en Guardar reglas. Una respuesta guardada se marca como Posiblemente desactualizada cuando el texto del sitio detrás de ella se eliminó o se reescribió. La marca desaparece cuando editas la respuesta o haces clic en Sigue siendo correcta.

Sin suscripción, una lectura llega como máximo a 25 páginas y siempre es rápida, y puedes hacer 3 lecturas al día y 6 en total. Con una suscripción activa son 10 lecturas al día. La lectura de un sitio web en el inicio, Obtener datos del sitio web, Actualizar lectura y Reescribir a partir de tu sitio web también cuentan como lectura, y también el texto que pegas en lugar de un sitio web. Consulta Suscripción y facturas.

Un sitio web que haces leer en el inicio, o con Obtener datos del sitio web en Ajustes → Empresa (solo puede hacerlo un administrador), también aparece en Fuentes de la primera colección. Si el sitio es nuevo ahí, queda en Desactivado hasta que lo confirmas. Si lo ignoras, el sitio, su texto y las propuestas abiertas desaparecen. Así una errata o el sitio de otra persona no alimenta a tu asistente. Un sitio que ya está ahí se queda como está y solo se vuelve a leer; en ese caso, ignorarlo no quita nada.

Atención

Algunos sitios web bloquean a los visitantes automáticos, y no leemos el texto que solo aparece mediante JavaScript. Si la lectura no devuelve nada, suele ser por eso. En ese caso, pon los textos principales en un archivo PDF o de texto y súbelo, o conviértelos en preguntas y respuestas.

4. Perfil de la empresa

En la pestaña Perfil de la empresa describes en texto libre lo que un asistente debe saber además: marcas con las que trabajas, formas de pago, certificaciones. El nombre, el sitio web, el horario y la zona de servicio están en Ajustes → Empresa; el asistente ya los recibe, y también la dirección si Compartir esta dirección con los clientes está activado. También recibe A qué se dedica tu empresa, tal como lo confirmaste al leer tus datos de tu sitio web: así sabe, por ejemplo, que las dolencias son cosa de un médico de cabecera y un código de error de caldera, de un fontanero. Un asistente incluye el texto de su colección si Usar también el perfil de la empresa está activado.

1. Ve a Conocimiento → Perfil de la empresa.
2. Escribe tu texto, de hasta 20 000 caracteres. Tu texto se guarda automáticamente.
3. Haz clic en Reescribir a partir de tu sitio web si esta colección tiene un sitio web leído que no está en Desactivado. Tarda unos minutos. Cada lectura de un sitio web también crea una versión así.
4. El texto nuevo aparece como propuesta encima de tu propio texto. Revísalo bien: el modelo de IA puede interpretar mal algunos detalles. Elige Adoptar o Descartar. Tu propio texto solo cambia si adoptas la propuesta; entonces esta lo sustituye.

Si falla la escritura, lo ves en esta pestaña, con lo que puedes hacer. Tu propio texto se queda como está.

Búsqueda web en directo

Para preguntas que no puedes responder de antemano (por ejemplo, el significado de un código de error de una caldera), el asistente puede buscar en la web durante la conversación. Lo configuras por asistente en la pestaña Tareas, en Consultar durante la llamada. El asistente solo busca para preguntas sobre tu negocio o tu sector, nunca para una que claramente queda fuera (consulta Instrucciones).

Busca desde el país y la localidad de tu negocio (de Ajustes → Empresa) y prefiere fuentes de ese país: la consulta de un médico de cabecera neerlandés recibe respuestas de sitios médicos neerlandeses como thuisarts.nl. Lo que encuentra lo da como respuesta real con sus propias palabras, sin enlaces. Si la respuesta depende de algo que todavía no sabe, lo pregunta primero: un código de error significa algo distinto en cada marca de caldera, así que pregunta la marca y el modelo antes de responder. Si el cliente menciona un peligro real, como un testigo rojo o olor a gas, da primero el consejo general de seguridad. No saca peligros que el cliente no ha mencionado; como mucho comprueba una vez, de forma breve y tranquila, que no pasa nada, como "No hueles a gas, ¿verdad?". Si se trata de un consejo en el que un cliente no debe confiar a ciegas, como un consejo médico, legal o financiero o una reparación que hace el propio cliente, dice con sinceridad que lo ha buscado en internet y que es información general. En la misma respuesta ofrece pasar al cliente con un compañero, si lo has configurado para las llamadas, o tomar una solicitud de contacto. Tu propio sitio web (de Ajustes → Empresa) siempre tiene prioridad: las preguntas sobre tus propios productos, artículos de la tienda online, precios o condiciones las busca primero ahí. Si en Dónde buscar eliges Solo ciertos sitios web, solo busca en tu propio sitio web y en esos sitios.

Ajuste	Significado	Valor predeterminado
Permitir la búsqueda web durante las conversaciones	Activa o desactiva la búsqueda durante la conversación.	Desactivado
Dónde buscar	Todo internet: las preguntas sobre tu negocio (productos, precios, condiciones) primero en tu propio sitio web, y las demás en fuentes fiables del país de tu negocio: un consejo médico en sitios médicos oficiales, un código de error en el fabricante, normas o subvenciones en la administración. O Solo ciertos sitios web: tu propio sitio web más los sitios que indiques, como el de un fabricante. El asistente no consulta entonces otros sitios.	Todo internet
Dominios permitidos	Solo con Solo ciertos sitios web: los sitios en los que se puede buscar, por ejemplo el de manuales de un fabricante. Tu propio sitio web siempre cuenta, aunque no esté en la lista. Si eliges esa opción con la lista vacía, rellenamos tu sitio web de Ajustes → Empresa. Si vuelves a todo internet, la lista se guarda para más adelante. Si la lista sigue vacía, el asistente busca en todo internet.	—
Condición	En lenguaje corriente: cuándo debe buscar el asistente. Por ejemplo: "Cuando quien llama pregunta qué significa un código de error". Si la dejas vacía, busca cuando tu conocimiento no tiene la respuesta.	—

Una búsqueda en internet tarda desde unos segundos hasta más de diez. En una llamada, el asistente dice primero brevemente que lo está comprobando y después, de vez en cuando, que sigue con ello, para que quien llama nunca oiga un silencio largo.

Los resultados de la búsqueda solo se usan para la respuesta de esa conversación y no se guardan en la colección. Si una pregunta se repite, conviértela en una entrada de preguntas y respuestas.

Autoaprendizaje: propuestas

Abre Conocimiento → Preguntas y respuestas y elige Por revisar. Ahí están las propuestas para mejorar esta colección. Hay dos tipos. Desde Añadir nuevo también puedes crear tú una Nueva propuesta. Sin respuesta muestra las preguntas sin respuesta: las de quienes llaman y las propuestas que creaste tú sin respuesta.

Una lectura guarda hasta 500 propuestas. Puede haber hasta 2.000 propuestas abiertas a la vez; por encima, Nueva propuesta te pide que adoptes o descartes algunas primero. Actualizar lectura y Procesar de nuevo funcionan hasta 100 veces al día por cuenta, y no mientras ese documento se sigue leyendo.

Preguntas y respuestas generadas. Después de subir un documento o leer un sitio web, proponemos automáticamente preguntas y respuestas a partir del contenido. El texto se lee por partes, así que las páginas posteriores también cuentan. Las propuestas empiezan mientras el texto todavía se está dividiendo, y el documento sigue en Procesando hasta que están listas. Mientras tanto, ves el progreso en Fuentes y en Por revisar. Actualizar lectura y Procesar de nuevo rehacen las propuestas abiertas de ese documento, aunque el texto de las páginas no haya cambiado. Las entradas que aceptaste tú se quedan. Las entradas añadidas con Añadir las propuestas a preguntas y respuestas de inmediato se sustituyen en una nueva lectura con ese ajuste. Una lectura completa une categorías del mismo tema, como Precios y Tarifas. Un tema distinto se queda aparte. Fuente muestra el documento o la URL del sitio web de donde viene una propuesta, y la página exacta. El asistente ve el nombre de la categoría, no la URL de la página. En cada propuesta puedes:

• editar la respuesta breve y el contexto extra opcional. La pregunta en sí no se puede cambiar. Lo que escribes aquí solo se conserva cuando aceptas;
• marcar la casilla de una propuesta y usar Todo o Nada en Seleccionar, Selección en Aceptar o Selección en Eliminar;
• con Busca, abrir el campo Seleccionar entradas que contengan, escribir un texto y hacer clic en Busca y selecciona para marcar cada propuesta cuya pregunta, respuesta breve o contexto extra lo contenga. Las propuestas ya marcadas siguen marcadas. Después, Mostrar selección queda activado, lo que oculta el resto;
• Aceptar para convertirla en una entrada de preguntas y respuestas;
• Todo en Aceptar, en la barra de herramientas, para aceptar cada propuesta que ya tiene respuesta. Una propuesta sin respuesta se queda;
• Descartar si la propuesta no es correcta o no es relevante;
• Preguntas parecidas en Unir, en la barra de herramientas, para unir las preguntas sin respuesta abiertas que preguntan lo mismo, aunque estén escritas de otra forma o en otro idioma. En cada grupo se queda la más antigua, con todas las conversaciones y el recuento; las demás se descartan. Una pregunta sobre otra cosa (el sábado en vez del domingo, otro producto) se queda aparte. Puedes hacerlo 20 veces al día;
• Todo en Eliminar, en la barra de herramientas, para quitar de una vez todas las propuestas abiertas (es lo mismo que descartar cada una). Si no queda ninguna abierta en Todas las propuestas, este botón quita todas las categorías de la colección; las preguntas y respuestas se quedan, sin categoría.

Con Sin respuesta activado, Todo y Selección solo se aplican a esas preguntas. Aceptar, descartar y eliminar piden confirmación. Buscar y seleccionar no.

Preguntas sin respuesta. Cuando un cliente hace una pregunta que el asistente no supo responder, esa pregunta aparece aquí al terminar la conversación, en la colección de ese asistente. Debajo de la pregunta ves en cuántas conversaciones se hizo y, por conversación, de qué se trataba, qué preguntó antes el cliente y cómo formuló entonces la pregunta, con un enlace para abrir esa conversación. Esa explicación no lleva nombres, teléfonos ni direcciones; la conversación completa la lees desde el enlace, mientras se conserve.

Si ya hay una pregunta abierta que pregunta lo mismo, no se añade otra: la nueva conversación se suma a esa pregunta y la etiqueta Preguntada 2× la cuenta. Así, "¿Qué permisos exactos faltaban?" y "¿Cuáles son los nombres precisos de los permisos que faltan?" se quedan en una sola pregunta. Cada pregunta guarda la primera conversación y las nueve más recientes; el recuento sigue sumando.

1. Abre la pregunta sin respuesta y, si te sirve, vuelve a leer la conversación.
2. Escribe la respuesta breve correcta y, si ayuda, contexto extra.
3. Haz clic en Aceptar. La pregunta se convierte en una entrada y el asistente podrá responderla la próxima vez.

Revisa esta lista cada semana durante las primeras semanas; así la colección crece al ritmo de lo que de verdad preguntan quienes te llaman.

Buenas prácticas

• Una pregunta por entrada. Separa "¿Cuánto cuesta el desplazamiento y cuándo puede venir alguien?" en dos entradas.
• Formula como habla quien llama e incluye sinónimos en la pregunta: "¿Cuánto cuesta el desplazamiento / la salida / la visita a domicilio?".
• Usa texto real, no imágenes escaneadas. Un PDF hecho solo de fotos de páginas no tiene texto legible para nosotros y falla.
• Escribe los valores exactos. No "ver lista de precios", sino "El desplazamiento cuesta 45 euros con IVA incluido".
• Mantén los documentos al día. Sube una lista de precios nueva en cuanto caduque la anterior, desactiva o elimina la anterior, y haz clic en Actualizar lectura después de cambiar tu sitio web.
• Elimina las entradas desactualizadas. Dos respuestas contradictorias llevan a un comportamiento impredecible.

Probar la búsqueda

Usa el botón Probar la búsqueda en la cabecera de Conocimiento, o Probar la búsqueda en Probar, en el asistente. Con esto compruebas si la pregunta de quien llama encuentra el conocimiento correcto en esa colección. Busca en las preguntas y respuestas y en los documentos que consulta un asistente de esta colección. Las propuestas no cuentan.

1. Deja Mismo significado (así busca el asistente), o elige Palabras exactas.
2. Escribe una pregunta como la haría quien llama, por ejemplo "¿Hay servicio en Getafe?", y haz clic en Buscar.
3. Ves hasta 5 preguntas y respuestas y fragmentos de texto de documentos y sitios web que coinciden. Con Mismo significado, cada uno indica qué porcentaje de similitud tiene.
4. Si la respuesta correcta sale arriba con un porcentaje alto, el asistente también la encontrará en una conversación.
5. Si no sale nada o sale algo equivocado, reformula la pregunta de la entrada existente o añade una entrada nueva con las palabras que acabas de usar.

Si en las conversaciones reales el asistente sigue dando respuestas equivocadas o incompletas, consulta Resolución de problemas: conocimiento.

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