Transferencias

Con las reglas de transferencia decides cuándo el asistente pasa una llamada a una persona real: la línea de urgencias en un caso urgente, la oficina para una duda sobre una factura o simplemente a ti cuando estás disponible. En este artículo verás cómo crear una regla, cómo se desarrolla una transferencia y cómo funciona el buzón de voz.

Crear una regla de transferencia

Las reglas de transferencia se crean por asistente en la pestaña Tareas, en Transferir llamadas del editor del asistente.

1. Abre el asistente y entra en la pestaña Tareas, en Transferir llamadas.
2. Haz clic en ⊕ Añadir transferencia. Se abre un panel lateral.
3. Rellena los campos de la tabla siguiente.
4. Prueba la regla enseguida con una llamada real a tu número.

No hay botón de guardar. En cuanto el nombre, el destino y la condición son válidos, la regla se guarda sola al salir de un campo o al cambiar una opción. Una regla a la que aún le falta algo no se conserva. Con Cerrar cierras el panel.

Las reglas existentes aparecen como filas en Transferir llamadas, con el nombre, la condición y el destino, y también la disponibilidad si no es Siempre. Haz clic en una fila para abrir el panel. Duplicar crea una copia de la regla; Eliminar está al final del panel.

Campo	Qué significa	Valor predeterminado
Actividad	Cuándo se puede usar la regla: Siempre, Dentro del horario o Fuera del horario. El horario de apertura se fija a nivel de empresa en Ajustes → Empresa; el enlace Editar el horario de apertura te lleva allí.	Siempre
¿A quién pertenece este número?	El nombre del destino, por ejemplo "Christian" o "Línea de urgencias". El asistente reconoce el destino por este nombre, y la frase estándar lo dice, para que quien llama sepa con quién le pasan.	—
Destino	Adónde va la llamada: Número de teléfono con selector de país (el número se guarda en formato internacional, por ejemplo +34612345678), Dirección SIP para la centralita de tu empresa (como sip:name@pbx.example.com) o Miembro del equipo. Un miembro del equipo usa el teléfono y la disponibilidad de Ajustes → Equipo: si no tiene teléfono o figura como no disponible, la regla se omite.	Número de teléfono
¿En qué casos debe hacerse esta transferencia?	La condición en lenguaje sencillo, como una frase de tipo «si… entonces…». Por ejemplo: "Si quien llama avisa de una fuga que no se puede detener, transfiere a la línea de urgencias."	—
Opciones avanzadas: Frase de traspaso	Se dice justo antes de la transferencia, por ejemplo "Un momento, te paso con Christian." Hasta 300 caracteres. Si la dejas vacía, el asistente dice en su propio idioma con quién pasa la llamada, por ejemplo "Te paso ahora con Línea de urgencias, un momento." Si el destino es un miembro del equipo, dice su nombre.	Vacía
Opciones avanzadas: Atender con el 1	Quien contesta oye primero en pocas palabras de qué se trata y de dónde viene la llamada, por ejemplo "Urgencia, una fuga de agua por el techo. Una llamada a través de [tu empresa]. Pulsa 1 para atenderla." Solo después del 1 quedan conectados quien llama y el destino. Un buzón de voz nunca pulsa 1, así que quien llama nunca acaba en uno, ni siquiera en un buzón que suena como una persona. Si nadie pulsa 1 tras tres veces, o en 20 segundos, cuenta como buzón de voz y el asistente sigue atendiendo a quien llama.	Desactivado

En Transferir llamadas también ves el Teléfono de avisos y el Correo de avisos; un administrador los cambia con Cambiar en Equipo.

Dos reglas para el día y la noche

Puedes crear dos reglas para la misma situación con distinta disponibilidad: de día a la oficina ("Dentro del horario"), de noche al técnico de guardia ("Fuera del horario"). El asistente elige automáticamente la regla que corresponde en ese momento.

Cómo funciona una transferencia

El asistente se queda con quien llama hasta que de verdad contesta alguien. No hay una consulta previa: quien contesta habla directamente con quien llama. En la práctica es así:

1. El asistente reconoce que se cumple una condición y que la regla está disponible en ese momento, y dice la frase de traspaso, y después cuánto puede tardar la transferencia: hasta medio minuto, o hasta un minuto con Atender con el 1 (más si el destino suena más tiempo).
2. Después llamamos al destino. Mientras tanto, quien llama sigue con el asistente y oye el tono de llamada, como suena en su propio país. Si ese tono no se puede reproducir, el asistente avisa antes de que la línea puede quedar en silencio un rato.
3. Si contesta una persona, conectamos a quien llama con el destino y el asistente sale de la llamada. Quien contesta oye uno o dos segundos de silencio después de decir «hola»: es lo que se tarda en reconocer que ha contestado una persona.
4. Si contesta un buzón de voz (también uno que solo hace ruido o pita, y una línea en la que nadie dice nada al contestar; con Atender con el 1, a esa línea en silencio se le pide antes que pulse 1), nadie contesta en medio minuto, el destino comunica o rechaza la llamada, colgamos al destino. Quien llama no oye ese buzón de voz. El asistente dice que no ha podido pasar la llamada y pregunta si lo intenta otra vez o anota su nombre y su número para que le llamen. Tú recibes un aviso en el Correo de avisos y el Teléfono de avisos.

Si el destino cuelga en los 15 segundos siguientes a la conexión, el asistente retoma la llamada. Dice, por ejemplo, "Perdona, he visto que la llamada que te pasé ha sido muy corta. ¿Te han podido ayudar?" y sigue sabiendo lo que se dijo antes. Si a quien llama no le han ayudado, el asistente pregunta si lo intenta otra vez o anota sus datos. Si pasa una segunda vez, pregunta "Perdona, he visto que esta llamada también ha sido muy corta. ¿Esta vez te han podido ayudar?" En Qué hizo el asistente aparece entonces "Retomó la llamada". Si la conversación duró más, termina para quien llama cuando el destino cuelga.

Si la transferencia falla dos veces en la misma llamada (no contesta nadie o contesta un buzón de voz, o la conversación acaba en menos de 15 segundos), el asistente no lo vuelve a intentar, ni siquiera si quien llama lo pide. Ofrece anotar su nombre, su número y su consulta para que le llamen lo antes posible.

Así que el destino no necesita buzón de voz: el asistente se encarga él mismo de una transferencia que no sale. Un buzón de voz que suena como una persona a veces no se reconoce. Activa entonces Atender con el 1.

En la llamada, en la Bandeja, ves con quién se transfirió: el resultado dice, por ejemplo, Transferida a Línea de urgencias, también en la lista. En Qué hizo el asistente cada intento aparece como un paso, con el nombre del destino y el motivo que tenía el asistente. Un intento que no salió dice, por ejemplo, "No pudo transferir la llamada a Línea de urgencias: contestó un buzón de voz", marcado como No funcionó. La llamada no recibe entonces el resultado Transferida.

Si no se puede llamar al destino, pasa lo mismo: quien llama se queda con el asistente, que dice que la transferencia no ha salido y ofrece anotar sus datos. Una llamada transferida no termina al llegar a la Duración máxima de la llamada (s); solo se termina algo más de una hora después.

Si una regla no está disponible en ese momento, por ejemplo fuera del horario, el asistente no transfiere. Se disculpa brevemente, anota el nombre, el número y el motivo y promete una devolución de llamada. Si lo quieres a tu manera, añade un plan alternativo al prompt, en la pestaña Instrucciones, en Reglas importantes (en Modo avanzado, en Instrucción completa):

Si la transferencia no funciona, di que el compañero no está disponible en este momento y ofrece anotar una solicitud para devolver la llamada o dejar un mensaje. Pide el nombre, el teléfono y una breve descripción.

Algunos puntos prácticos:

• Identificador de llamada. Yarla no transmite el número de quien llama como identificador de llamada, así que no cuentes con verlo en tu teléfono. Lo encontrarás con la llamada en la Bandeja.
• Destinos internacionales. Los países a los que puedes transferir dependen del perfil de llamadas salientes de nuestro operador. Si no funciona una transferencia a otro país, escríbenos desde Informar de un problema y lo activamos para ti.
• Miembros del equipo y disponibilidad. Desactiva Disponible para transferencias en Mi cuenta → Perfil cuando no quieras que te molesten (en un trabajo, de vacaciones). Un administrador puede hacerlo para cualquier miembro en Ajustes → Equipo. Las reglas que apuntan a ti como miembro del equipo se omiten y el asistente sigue con otra regla que encaje o con el plan alternativo. Consulta Equipo y roles para configurar tu equipo.

Miembro del equipo como destino

Buzón de voz

Activa o desactiva el buzón de voz en la pestaña Tareas, en Buzón de voz; viene activado de forma predeterminada. Ahí también fijas la Duración máxima del buzón de voz (s), de 15 a 300 segundos (120 de forma predeterminada). Al llegar a esa duración, la grabación se detiene y la llamada termina. Consulta también Ajustes técnicos.

Con el buzón de voz activado, el asistente puede ofrecer dejar un mensaje cuando quien llama quiere dejarlo o cuando una transferencia no está disponible.

El asistente pide a quien llama que deje un mensaje con su nombre y su teléfono después del tono y que luego cuelgue. Después, ChatGPT sale de la llamada, y quien llama sigue en línea y oye el tono. El mensaje:

• se graba y se transcribe automáticamente;
• se envía como texto por correo o SMS al Correo de avisos y al Teléfono de avisos;
• se guarda en la Bandeja con el resultado Buzón de voz, para que puedas escucharlo y leerlo.

Si el mensaje no da ningún texto, por ejemplo porque quien llama no ha dicho nada, no recibes ningún aviso. Aun así, la conversación está en la Bandeja con el resultado Buzón de voz.

El buzón de voz no sustituye a una solicitud de devolución de llamada: haz que el asistente pida siempre también el nombre y el teléfono, para que tengas a quién llamar si la grabación no se entiende bien.

Consejos

• Haz las condiciones específicas. Las reglas quedan en el orden en que las creaste y ese orden no se puede cambiar; el asistente elige según la condición. Por eso, describe con precisión una urgencia ("una fuga que no se puede detener") y evita que una regla general ("quiere hablar con una persona") se solape con ella. Así la regla general no se queda por error con una urgencia.
• Prueba cada destino. Después de crear una regla, llama a tu número, deja que te transfieran y comprueba que suena el teléfono correcto. Prueba también qué pasa si no contestas.
• Usa nombres reconocibles. El asistente se guía en parte por el nombre para elegir una regla. "Línea de urgencias" funciona bien; "LU-2a-línea-ext.204", no.
• Revisa el horario de apertura. Si Usar el horario de apertura está desactivado en Ajustes → Empresa, tu empresa cuenta como siempre abierta: una regla con Dentro del horario está siempre activa y una con Fuera del horario, nunca. Si está activado, solo cuenta el horario semanal; los festivos no se pueden configurar por separado.

¿Una transferencia no funciona como esperabas? Consulta Resolución de problemas: transferencias.

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