Informar de un problema

¿Algo no funciona como esperabas? En este artículo verás qué puedes comprobar primero por tu cuenta, qué información nos ayuda a encontrar la causa rápido y cómo ponerte en contacto con nosotros.

Mira primero aquí

Muchas dudas se resuelven en unos minutos. Empieza por el artículo que corresponda a tu situación:

• Resolución de problemas: comportamiento del asistente: el asistente dice cosas raras, interrumpe o no sigue las instrucciones.
• Resolución de problemas: conocimiento: el asistente no sabe algo que sí está en Conocimiento.
• Resolución de problemas: prompt y herramientas: las variables no se rellenan o las acciones no se ejecutan.
• Resolución de problemas: transferencias: las transferencias fallan o llegan a la persona equivocada.
• Resolución de problemas: SMS y correo: los mensajes no llegan.
• Resolución de problemas: citas: las citas no se reservan o se reservan mal.
• Resolución de problemas: webhooks: tu endpoint no recibe nada o la firma no coincide.
• Resolución de problemas: números de teléfono: un número no contesta o la portabilidad está atascada.
• Resolución de problemas: WhatsApp y chat web: los mensajes no entran o el widget no aparece.

Qué necesitamos

Cuanto más concreto sea tu aviso, antes podremos ayudarte. Si puedes, incluye:

1. El enlace de la conversación en la Bandeja. Abre la conversación en la Bandeja y copia el enlace de la barra de direcciones. El enlace contiene el id de la conversación, con el que la encontramos enseguida.
2. Fecha y hora, con la zona horaria, si no tienes el enlace de la conversación.
3. Los números implicados: el número que llamó y el número al que se llamó.
4. Qué asistente atendió la conversación.
5. Qué esperabas y qué pasó. Si puedes, cita la línea de la transcripción donde algo sale mal.
6. ¿Pasa siempre o una sola vez? Si puedes, intenta reproducirlo con una prueba con Probar. Una prueba con Llamar o Chatear no aparece en la Bandeja, así que no tiene enlace de conversación; una prueba con Llamada real es una conversación real y sí aparece.
7. Cambios recientes: ¿modificaste poco antes las instrucciones, el conocimiento o una acción?
8. Para webhooks: las líneas de registro de tu propio endpoint de ese momento y, si la petición iba firmada, la marca de tiempo (t=…) de la cabecera X-Yarla-Signature, para que sepamos exactamente de qué petición se trata.
9. El ID único de error, si viste un mensaje de error. Aparece debajo del mensaje, como ID único de error. Con él encontramos exactamente lo que ocurrió en ese momento.

Escucha primero

La grabación o la transcripción suelen mostrar lo que pasó, por ejemplo que la persona que llamó dijo algo distinto de lo que pensabas. Consulta «Vuelve a escuchar una conversación» más abajo.

Cómo contactarnos

• Desde Ayuda en el panel. Haz clic en Ayuda al final del menú y después en Soporte. El enlace abre un correo a nuestra dirección de soporte con el nombre de tu empresa ya en el asunto, para que podamos mirar directamente en la cuenta correcta. Pega en el correo el enlace de la conversación y tu descripción.
• Desde el propio mensaje de error. Debajo de la mayoría de los mensajes de error en el panel y en la página de inicio de sesión aparece Informar del error con detalles. Haz clic, describe qué estabas haciendo y haz clic en Enviar informe. El ID único de error y los datos técnicos se envían automáticamente y, si has iniciado sesión, también tu dirección de correo.
• Desde la página de contacto del sitio web si (todavía) no puedes iniciar sesión. En ese caso, indica tú el nombre de tu empresa en el asunto.

Tiempos de respuesta

Respondemos en días laborables, normalmente en un día laborable. Los avisos en los que el asistente no contesta en absoluto se atienden con prioridad. Indícalo claramente en tu aviso.

Vuelve a escuchar una conversación

Si Grabar llamadas está activado en la pestaña Reglas de conversación del asistente (consulta Ajustes técnicos), una llamada en la Bandeja tiene un reproductor de audio en Grabación. Pulsa reproducir para volver a escucharla. Así compruebas rápido si el problema estuvo en el asistente, en la conexión o en una pregunta mal entendida. Si la persona que llamó dejó un mensaje de voz, el reproductor reproduce solo ese mensaje, no la llamada. Un mensaje de voz también aparece aquí aunque Grabar llamadas esté desactivado.

Las grabaciones se eliminan automáticamente a los 30 días. Después, el reproductor puede seguir visible, pero ya no reproduce nada. La transcripción y el resumen se conservan hasta el plazo que hayas fijado en Conservar las conversaciones (días), en Ajustes → Empresa. Si ese plazo es inferior a 30 días, la grabación desaparece antes, junto con la conversación.

Cuando soporte está revisando

Para resolver un problema, soporte puede registrar temporalmente tus solicitudes en el panel. Entonces ves un aviso en la parte superior de cada página, con la hora de fin. Las conversaciones, los contactos y los datos de acceso quedan fuera. Un editor o un administrador puede detenerlo con Desactivar.

Soporte también puede abrir tu panel tal como lo ves tú, durante una hora como máximo, para seguir una consulta. En esa vista solo lee y no cambia tu configuración: no puede editar asistentes, números ni datos de facturación, responder conversaciones, ejecutar tus tareas reales ni cambiar quién puede entrar en tu cuenta. Lo único que puede cambiar es pausar una campaña. Tus claves, claves de acceso, sesiones y conexiones de calendario quedan ocultas.

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