Resolución de problemas: SMS y correo
Con una acción de SMS o de correo, tu asistente envía un mensaje a quien llama o a tu equipo después de la conversación. Cuando un mensaje no llega, la causa suele estar en el número de envío, en el destinatario o en la regla que determina la dirección. A continuación tienes los problemas más habituales.
Para ver qué pasó con una acción, abre la conversación en la Bandeja, despliega Detalles técnicos y mira en Qué hicieron las acciones. Una acción fallida aparece en rojo, con el mensaje de error al lado. Una acción enviada aparece en verde con sent to y el destinatario, y una acción omitida también en verde con skipped: y el motivo. Estos textos siempre están en inglés. El verde significa que el mensaje se entregó al proveedor, no que haya llegado: aquí no ves si un SMS o un correo llegó de verdad después.
Síntomas, causas y soluciones
| Síntoma | Causa probable | Solución |
|---|---|---|
| El SMS no se entrega | Tu empresa no tiene ningún número que pueda enviar SMS | Consigue un número con SMS y pruébalo con Enviar SMS de prueba |
| Falla el SMS a Estados Unidos | Falta el registro 10DLC | Ponte en contacto con nosotros para el registro 10DLC |
| No sale ningún SMS con llamadas anónimas | No se conoce ningún número | No llega ningún SMS; no hace falta una condición y puede ser contraproducente |
| El SMS se corta | El mensaje supera los 1000 caracteres una vez rellenadas las variables | Usa menos variables largas y mantén el mensaje breve |
| Los correos no llegan | Carpeta de spam, error tipográfico en la dirección, resultado equivocado de la regla de destinatario o una condición que no se cumplió | Revisa el spam, añade el remitente a la lista segura y comprueba el resultado de la acción |
| La regla de destinatario elige la dirección equivocada | La regla es ambigua, o la dirección no está en la Lista de destinatarios | Escribe correspondencias explícitas y pon cada dirección en la lista |
| El contenido redactado por el asistente es demasiado largo | El modelo de IA no ve tus instrucciones | Usa Plantilla con variables |
| El destinatario recibe tus instrucciones como mensaje | El modelo de IA no pudo redactar un texto, y entonces sale el texto del campo | Ponle una condición a la acción o escribe en el campo un texto que también sirva como mensaje |
| La respuesta a un correo no llega a ningún sitio | Las respuestas van al Correo de avisos de tu empresa | Comprueba esa dirección en Ajustes → Equipo |
| El mensaje contiene variables vacías | La variable no está definida o no tenía valor | Comprueba el nombre, define la variable en una acción o usa una variable integrada |
Un SMS no se entrega
Un SMS sale desde el primer número de tu empresa con SMS en la columna Funciones, o con tu nombre si has configurado un nombre de remitente (consulta Correo y SMS). El remitente no se elige por acción. Sin ninguno de los dos, la acción se omite con skipped: business has no SMS-capable number or sender name. Con solo un nombre de remitente, un número de Estados Unidos o Canadá no recibe nada: skipped: a sender name cannot text +1 numbers and the business has no SMS-capable number.
Que un número pueda enviar SMS depende del tipo y del país. Los números fijos (como el 91 o el 93) a menudo no pueden, y tampoco un número que solo desvías a tu número de Yarla.
- Ve a Ajustes → Números de teléfono y comprueba si algún número muestra
SMSen la columna Funciones. - Si no es así, pide a un administrador que compre un número con Añadir número: en Tipo elige, por ejemplo, Móvil, y en Funciones elige Voz y SMS; haz clic en Buscar números y después en Contratar. Para ello hace falta una suscripción activa.
- Abre la acción de SMS en la pestaña Tareas del asistente y haz clic en Enviar SMS de prueba. La prueba va al teléfono de tu cuenta o, si no lo hay, al teléfono de avisos de la empresa.
Que la columna muestre SMS no es una garantía: un número comprado siempre lo muestra, aunque hayas buscado Solo voz, y un número registrado lo muestra si Admite SMS estaba activado. Por eso, registra un número desviado con Admite SMS desactivado. Para cambiarlo después hay que quitar el número y volver a registrarlo, y eso solo puede hacerlo un administrador.
Consulta Conectar un número de teléfono.
Falla un SMS a Estados Unidos
Para enviar SMS de empresa a números de Estados Unidos, tu empresa necesita un registro 10DLC. Sin él, las redes estadounidenses rechazan los mensajes, y eso no siempre se ve en el resultado de la acción. Este registro no se gestiona en el panel: ponte en contacto con nosotros antes de usar acciones de SMS para números de Estados Unidos.
No sale ningún SMS con llamadas anónimas
Si alguien escribe en el chat de tu sitio web sin dar un teléfono, o llama con el número oculto, no hay ningún número al que enviar el SMS y no sale nada. La acción aparece entonces en verde con skipped: no number that can receive texts.
Una condición sobre el número de quien llama no sirve. La condición se evalúa sobre el texto de la conversación, y el número de quien llama no aparece en ese texto. Una condición así puede hacer incluso que quienes llaman con un número conocido tampoco reciban el SMS. Si tu equipo también debe enterarse de estas conversaciones, añade una acción de correo o una acción de SMS con Fijos en Destinatarios.
Un SMS se corta
Un SMS se corta a los 1000 caracteres, una vez rellenadas las variables. Variables como {{summary}} y {{plainTranscript}} pueden ser largas, así que no las uses en un mensaje cuyo final sea importante.
Además, un SMS se compone de segmentos de unos 160 caracteres (menos con emojis y algunos caracteres especiales). Los mensajes más largos se envían en varios segmentos y la mayoría de los teléfonos los muestran como un solo mensaje. Justo debajo de la etiqueta Texto, encima del campo, ves cuántos caracteres has usado. Ese contador cuenta el texto tal como lo escribes, así que {{summary}} cuenta como 11 caracteres y no como el resumen que lo sustituye. Mantén el texto breve y profesional.
Los correos no llegan
Los correos se envían desde la dirección de remitente verificada de Yarla, así que el remitente rara vez es el problema. Revisa primero la carpeta de spam del destinatario y añade nuestra dirección de remitente a la lista segura. Esa dirección la ves en un correo de prueba: haz clic en Enviar correo de prueba dentro de la acción.
Después abre el resultado de la acción en la conversación de la Bandeja, como se explica al principio de este artículo:
sent tocon una dirección: ahí se envió el correo, así que un error tipográfico o un resultado equivocado de la regla de destinatario se ve enseguida.skipped: condition not met: la condición no se cumplió o no se pudo evaluar. Después de una conversación en la que el cliente no dijo nada, una acción con condición siempre se omite.skipped: no recipient: la Lista de destinatarios está vacía.- Ninguna línea para la acción: la acción estaba desactivada, o la conversación aún no ha terminado. Las acciones solo se ejecutan cuando termina la conversación. En SMS, WhatsApp y chat web, eso solo ocurre cuando el asistente termina la conversación o alguien hace clic en Terminar conversación.
La regla de destinatario elige la dirección equivocada
Si en Destinatarios eliges Los elige el asistente, el asistente usa tu Regla de destinatario para elegir una dirección de la Lista de destinatarios. La regla debe ser inequívoca. Escribe correspondencias explícitas: «Códigos postales que empiezan por 28: madrid@ejemplo.com; todos los demás: valencia@ejemplo.com; en caso de duda: info@ejemplo.com». Ten en cuenta lo siguiente:
- Pon también en la Lista de destinatarios cada dirección de tu regla. Si el asistente no elige una dirección de esa lista, el correo va a la primera. Por eso, pon tu dirección de reserva arriba del todo.
- La elección se basa en el texto de la conversación. Un código postal solo cuenta si se mencionó en la conversación.
- Una acción de SMS no tiene regla de destinatario. Con Lo elige el asistente, el asistente elige, según la conversación, un número de la Lista de destinatarios o el número del cliente.
Consulta Enviar correo y SMS después de una llamada.
El contenido redactado por el asistente es demasiado largo
Si en Contenido eliges Lo redacta el asistente, el modelo de IA redacta el texto a partir de la conversación y del nombre de la acción. No ve lo que escribes en Instrucciones para el asistente (en un SMS: en Texto), así que un límite de longitud escrito ahí no tiene efecto. En un SMS el modelo recibe un máximo de 300 caracteres; en un correo, ninguno.
Para decidir qué contiene el mensaje y cuánto ocupa, elige Plantilla y trabaja con variables como {{summary}}. Los datos de la conversación, como una dirección, puedes recogerlos con Variables personalizadas que extraer. Si un correo es largo sobre todo por la transcripción que lleva debajo, desactiva Añadir la transcripción al final del correo.
El destinatario recibe tus instrucciones como mensaje
Si el modelo de IA no pudo redactar un texto, por ejemplo porque el cliente no dijo nada o porque falló el análisis de la conversación, el texto de Instrucciones para el asistente (en un SMS: de Texto) sale como mensaje, con las variables rellenadas. Así que un destinatario puede acabar leyendo «Redacta un parte breve».
Ponle una condición a esa acción, porque sin análisis una acción con condición se omite. O escribe en el campo un texto que también sirva como mensaje. Si el campo está vacío, un SMS se omite con skipped: empty text y un correo contiene el resumen de la conversación, si lo hay.
La respuesta a un correo no llega a ningún sitio
Los correos se envían desde nuestra dirección de plataforma, pero las respuestas de los destinatarios van al Correo de avisos de tu empresa. Al principio es el correo de quien creó la empresa. Cámbialo si hace falta en Ajustes → Equipo, en la tarjeta Avisos y disponibilidad, y comprueba que es un buzón que alguien lee. Solo un administrador puede cambiarlo; el cambio se guarda automáticamente. Si el campo está vacío, la respuesta va a nuestra dirección de remitente y no te llega.
El mensaje contiene variables vacías
Si hay un hueco donde debería aparecer un nombre o un número de pedido, la variable no tenía valor. No recibes ningún error por ello: una variable desconocida simplemente se rellena vacía.
- Variable personalizada: debe figurar en Variables personalizadas que extraer en una acción activada, con exactamente el mismo nombre que en tu plantilla. Dale una descripción clara. La variable solo recibe un valor si este se mencionó en la conversación.
- Variable integrada: también puede quedar vacía, por ejemplo
{{personNumber}}en un chat sin teléfono,{{contact.name}}si la conversación no tiene un contacto asociado y{{company.address}}si no compartes tu dirección.
Inserta las variables con Añadir variable para evitar errores tipográficos. Consulta Acciones.
¿Sigues con problemas?
¿Tu problema no aparece aquí o la solución no te ha servido? Avísanos desde Informar de un problema e incluye el enlace a la conversación, el número o la dirección de destino y la hora.