Mejorar el asistente
¿Tu asistente contesta, pero todavía no hace exactamente lo que quieres? Casi siempre el problema entra en una de estas tres categorías. Para cada una, este artículo explica qué ves, a qué se debe y cómo resolverlo, y al final te da una forma de probarlo.
El asistente ignora las instrucciones
Qué ves
Has escrito en las instrucciones que el asistente pregunte siempre por el código postal, o que nunca diga un precio, pero en las conversaciones reales ocurre igualmente. A veces cumple la regla y a veces no.
Causa
Lo normal es que el problema esté en las propias instrucciones, el texto de la pestaña Instrucciones:
- Las instrucciones son demasiado largas o se contradicen entre sí. El modelo de IA sopesa unas reglas con otras; cuanto más texto hay, menos peso tiene cada regla.
- La instrucción está escondida en un párrafo largo en lugar de ir en su propia línea.
- La regla está escrita de forma descriptiva ("preferimos no hablar de precios") y no como una orden ("Nunca digas un precio").
- Las instrucciones están llenas de datos (tarifas, horarios, zona de trabajo) que deben ir en Conocimiento o en los datos de tu empresa. Esos datos le quitan espacio a las reglas de comportamiento.
Solución
- Reduce las instrucciones a unas 300 palabras o menos. Quita todo lo que no ayude directamente al asistente a llevar la conversación.
- Pon cada instrucción en su propia línea: una instrucción por línea.
- Escribe las reglas como Si … entonces …: "Si quien llama pregunta un precio, di que un técnico hará un presupuesto en el lugar."
- Lleva los datos a Conocimiento. El asistente siempre tiene a mano las preguntas y respuestas, y busca en los documentos cuando hace falta, sin recargar las instrucciones. Horario de apertura y Zona de servicio están en Ajustes → Empresa; solo un administrador puede cambiarlos.
- Tu cambio se guarda automáticamente. Prueba la instrucción modificada con Probar en el asistente (lo verás más abajo).
Encontrarás más sobre cómo estructurar las instrucciones en Escribir un buen prompt.
Los datos se recogen mal
Qué ves
Después de la llamada falta el nombre, la dirección o el teléfono de quien llamó. O el asistente lo pregunta todo de golpe ("¿Cuál es tu nombre, tu dirección y tu teléfono?") y la persona se pierde. Los códigos postales y los números de la calle llegan mal.
Causa
- Las instrucciones dicen que hacen falta los datos, pero no cuándo ni en qué orden.
- Hacer varias preguntas a la vez no funciona por teléfono; la persona contesta una y olvida las demás.
- El reconocimiento de voz confunde con facilidad códigos postales, números de la calle y nombres si no se confirman.
- Los datos no se guardan de forma estructurada en ningún sitio, así que solo aparecen en algún punto de la transcripción.
Solución
- Pon las preguntas en el campo Flujo de la conversación de la pestaña Instrucciones como pasos numerados, en el orden en que quieres que se hagan. En Modo avanzado van en Instrucción completa.
- Por teléfono, haz que el asistente haga una pregunta por turno: primero el nombre y después la dirección. En un chat pide todos los datos juntos en un solo mensaje por su cuenta, aunque tu prompt diga que haga una sola pregunta cada vez. En llamadas, SMS y WhatsApp el asistente no necesita preguntar el teléfono: ya lo tiene y solo pregunta si el cliente quiere que le llamen a otro número. En el chat web solo lo tiene si el visitante lo escribe, así que ahí sí debes hacer que lo pregunte.
- Añade una regla para que repita o deletree los códigos postales y los números de la calle: "Repite el código postal y el número de la calle y pregunta si son correctos."
- Comprueba en la pestaña Tareas que Guardar solicitudes está activado; lo está de forma predeterminada. El asistente guarda entonces la solicitud, con nombre, dirección, problema, urgencia, horario preferido y el número del cliente, y te avisa. Encontrarás la solicitud en Bandeja → Solicitudes. Si el número es de móvil, el nombre también se guarda en el contacto con ese número.
- ¿Necesitas más datos, como el tipo de avería o la marca de la caldera? Haz que el asistente los pregunte en Flujo de la conversación y defínelos como Variables personalizadas que extraer en una acción que se ejecute después de la llamada (por ejemplo, la acción de correo, en la tarjeta Acciones de la pestaña Tareas). Al terminar la conversación, el asistente saca los valores de la transcripción; lo que no se haya dicho queda vacío. Los usas como variable en el contenido de la acción, por ejemplo
{{marca_caldera}}, y los ves en la conversación, en Detalles técnicos.
Consulta Ajustes técnicos y Acciones.
El tono no es el adecuado
Qué ves
El asistente es demasiado formal con clientes habituales acostumbrados a un trato cercano, o justo al revés. Habla demasiado, repite la pregunta de quien llama o suena plano y robótico.
Causa
El tono depende de tres cosas: el ajuste de tratamiento, la voz elegida con su estilo de habla y las reglas de las instrucciones. Si alguna de las tres no encaja con tus clientes, toda la conversación suena mal.
Solución
En la pestaña Voz y saludo, elige en Tratamiento entre Formal (usted) e Informal (tú). Se aplica a lo que el asistente formula por sí mismo. El Saludo y el Saludo de salida se quedan como los escribiste, así que ajústalos tú si hace falta. Las frases fijas de la plataforma, como la que se dice al transferir una llamada, no cambian.
En la misma pestaña, ajusta Estilo de habla: Velocidad si habla demasiado rápido; Tono, Timbre, Altura de la voz y Entonación si suena rígido o como si leyera. El sonido de la voz en sí viene sobre todo de la Voz elegida, así que prueba también otra si sigue sonando plana.
Añade algunas reglas de tono, por ejemplo:
- "Responde en menos de dos frases."
- "Haz una sola pregunta cada vez." (solo en llamadas: en un chat el asistente pide todos los datos en un solo mensaje)
- "No repitas la pregunta de quien llama."
- "Usa un lenguaje cotidiano, sin jerga técnica."
Para las llamadas, ponlas en Estilo de habla: elige el lápiz junto a Conversación y completa el texto. La voz del teléfono no recibe las instrucciones directamente; estas guían lo que hace el asistente, como pedir datos, reservar citas y transferir llamadas. Para SMS, WhatsApp y chat web, ponlas en Reglas importantes, en la pestaña Instrucciones (en Modo avanzado, en Instrucción completa), o en Estilo del chat si Estilo distinto para los chats está activado.
Las voces disponibles en cada idioma se explican en Idiomas y voces.
Hacer pruebas con Probar
Prueba cada cambio primero por escrito y después por teléfono.
Abre el asistente en Asistentes y elige Probar en la cabecera. En Llamar puedes probar por escrito, sin hacer ninguna llamada. Escribes lo que diría quien llama y ves la respuesta al momento. Si el asistente ha usado una herramienta, debajo de la respuesta aparece la línea Herramientas usadas con su nombre, como search_knowledge_base (buscar en documentos) o book_appointment (reservar una cita). Las preguntas y respuestas no aparecen ahí, porque el asistente siempre las tiene. Con Probar la búsqueda compruebas qué encuentra tu conocimiento.
Con Iniciar llamada hablas por el micrófono y el asistente responde con la voz guardada. No es una llamada telefónica en directo: no se marca ningún número real. Puedes interrumpir al asistente hablando por encima: el asistente deja de hablar y tus palabras aparecen al momento. Si solo oye un sonido breve, sigue hablando. Después de colgar, Reanudar llamada continúa sin repetir el saludo; Nueva llamada empieza de cero. Chatear es el mismo chat que el widget del sitio web, y funciona aunque el chat web siga desactivado.
En Llamar y Chatear, las reservas, los correos y las demás acciones solo se simulan. Activa Ejecutar las acciones de verdad si quieres que se ejecuten realmente.
Siempre la versión más reciente
Probar espera hasta que tu último cambio se haya guardado. Si eso falla, la prueba no empieza y ves el error en la página.
Después, prueba siempre también por teléfono. Los tiempos, las interrupciones y el reconocimiento de voz se comportan de otra forma que por escrito, y ahí es donde más suelen fallar las cosas. Las transferencias y el buzón de voz solo se pueden probar así: no están disponibles en Llamar ni en Chatear. Además, ahí la conversación funciona como un chat web: el asistente no conoce el número del cliente y no se aplican las reglas de las llamadas, como deletrear los datos para confirmarlos. Compruébalo por teléfono.
Llama al número marcado con Atiende las entrantes en la pestaña Canales; un número de teléfono requiere una suscripción de pago. Si tu plan incluye llamadas salientes (Business, Pro y Enterprise), también puedes usar Llamada real en Probar: el asistente llama al número que indiques, desde el número que elijas en Llamar desde el número. Ahí aparecen tus números que pueden hacer llamadas salientes. Llamada real cuenta para tu consumo. Una prueba por teléfono es una llamada real: las reservas, los correos y las demás acciones se ejecutan de verdad.
Repasa en cada prueba al menos estas situaciones:
- La conversación habitual: un cliente con un trabajo corriente que quiere una cita. ¿Se piden todos los datos y tiene sentido el cierre?
- Una urgencia: "¡Está cayendo agua del techo!" ¿Reconoce el asistente la urgencia y transfiere la llamada, o promete que le llamarás enseguida?
- Una pregunta desconocida: algo que no está en tu conocimiento. ¿Dice el asistente con honestidad que no lo sabe, o se inventa una respuesta?
- Petición de hablar con una persona: "Quiero hablar con alguien." ¿Transfiere el asistente la llamada según tus reglas de transferencia?
- Quien llama cambia de idioma: empieza en el idioma del asistente y pasa a otro. ¿Hace el asistente lo que elegiste en Cambio de idioma, en la pestaña Voz y saludo?
Anota lo que falla, cambia una sola cosa cada vez y vuelve a probar. Así sabrás con seguridad qué cambio marcó la diferencia.
No tienes que escribir esto tú cada vez. En la pestaña Pruebas, la IA escribe conversaciones así para tu negocio, las ejecuta por chat y sugiere una solución para cada problema. Consulta Probar tu asistente.
Probar cambios en una copia
¿Un cambio mayor, como instrucciones nuevas u otra voz, y prefieres no arriesgar el asistente activo? Elige Duplicar arriba en el asistente. La copia no está activa: su webchat y WhatsApp están desactivados. Cambia la copia y pruébala con Probar.
La copia también recibe las pruebas del asistente. En la pestaña Pruebas del original, ejecuta las mismas pruebas con la copia en Comparar con otro asistente (Enterprise), y mira por tema si lo hace mejor (▲) o peor (▼). ¿Te convence? Haz el mismo cambio en el original.