Protección de llamadas

Tu asistente contesta cada llamada, mensaje y chat por sí solo, así que también tiene que saber tratar el spam, a quien llama una y otra vez y a quien intenta convencerle de algo. Casi todo funciona sin que tengas que hacer nada. Cambias los valores por defecto en Ajustes → Empresa → Protección de llamadas. Un Administrador cambia los ajustes de esa tarjeta; un Editor puede añadir y quitar números permitidos.

Límite de llamadas repetidas

Si un número llama más veces que el límite en una hora, la siguiente llamada se contesta con una frase corta ("Ahora no podemos atender tu llamada. Vuelve a intentarlo más tarde.") y después termina. Esa llamada no aparece en la Bandeja y no cuesta una conversación con el asistente. Los mensajes por SMS y WhatsApp de ese número no reciben respuesta durante el resto de esa hora.

• El límite está activado desde el principio, en 5 por hora para las llamadas.
• Para SMS y WhatsApp el límite es diez veces más alto, contado en mensajes, porque una conversación por mensajes envía muchos mensajes donde una llamada necesita uno. Con 5 llamadas por hora son 50 mensajes.
• En Conversaciones por hora desde un número eliges otro límite. Desactiva Limitar las llamadas repetidas para quitarlo del todo.
• Un número oculto nunca se limita, porque no hay número que contar.

Números siempre permitidos

¿Pruebas el asistente con tu propio teléfono, o un cliente habitual llama muchas veces al día? Añade el número en Números siempre permitidos y haz clic en Añadir número. Si ya existe un contacto con ese número, ese contacto pasa a Permitir siempre; si no, creamos un contacto nuevo solo con el número.

Un número siempre permitido:

• nunca se limita como llamada repetida;
• nunca recibe la pregunta de si quieres bloquearlo (ver abajo).

También puedes activar Permitir siempre en la página del contacto, en Clientes → Contactos, junto a Bloqueado. Un número nunca está bloqueado y siempre permitido a la vez: si activas uno, se desactiva el otro. Para quitar un número de la lista, haz clic en la papelera de al lado; el contacto se mantiene.

Bloquear un número de spam

Cuando las conversaciones con un número han terminado dos veces como spam, la página de la conversación pregunta si quieres bloquear este número, con un botón Bloquear. A partir de ahí, un número bloqueado se rechaza al momento, ver Contactos. También puedes bloquear o permitir siempre un número en cualquier página de conversación, junto a Número, y deshacerlo allí con Desbloquear o Dejar de permitir siempre.

Pedir un código primero

Algunas tareas solo deberían hacerse para quien de verdad tiene el número, como consultar un pedido o la ficha de un cliente con una petición HTTP. En Asistentes → Tareas, abre la acción y activa Pedir un código primero. Está disponible para las acciones que se hacen durante la conversación.

Qué pasa entonces:

1. Cuando el cliente llama desde un número que no está oculto, el número desde el que llama (identificador de llamada) basta para una tarea que solo consulta algo: una consulta en Sheets, Airtable o Baserow, o una petición GET. Esa tarea se hace enseguida para ese número, sin código. Una tarea que puede cambiar algo recibe primero un código al número desde el que llama, salvo que su operador haya confirmado el número. Ver Identificador de llamada en una llamada.
2. En todos los demás casos (otro número distinto del que llama, un número oculto, una conversación por SMS o el chat web) el asistente primero pregunta al cliente si le parece bien recibir un código, y le ofrece un compañero humano si prefiere que no. Ver Preguntar primero, o un compañero.
3. Si le parece bien, envía un SMS con un código de seis cifras a ese número.
4. En una llamada, quien llama lee el código en voz alta. En una conversación por SMS, el cliente lo escribe. En el chat web el asistente pide un número de teléfono y envía el código allí. Si se trata de una cita, el cliente también puede dar el correo electrónico con el que hizo la cita; el código va entonces por correo a esa dirección.
5. Si el número no puede recibir SMS, como un fijo, el código también puede ir por correo electrónico o con una llamada automática, ver más abajo.
6. La tarea solo se hace cuando el código es correcto. Nuestra plataforma comprueba el código, no el asistente, así que nadie puede convencer al asistente de saltárselo. Un código escrito se oculta en la transcripción.

Identificador de llamada en una llamada

En una llamada, el número desde el que llama el cliente basta para consultar lo que corresponde a ese número, siempre que no esté oculto. Es el número que tu teléfono muestra cuando alguien te llama. Pero alguien puede falsear ese número, así que para cambiar algo basándose en él el asistente envía primero un código a ese número. Solo cuando el operador de quien llama ha confirmado el número cuenta como prueba completa.

• Una tarea con Pedir un código primero que solo consulta algo (una consulta en Sheets, Airtable o Baserow, o una petición GET) se hace enseguida para ese número, sin código. Una tarea que puede cambiar algo (cualquier otra petición) recibe primero un código por SMS al número desde el que llama, después de que el cliente diga que sí. {{verifiedPhone}} es en ambos casos el número desde el que llama.
• Con el calendario, el asistente busca las citas de quien llama con ese número, sin preguntarlo, y lo dice: "He encontrado tu cita con el número desde el que llamas." Si no hay ninguna: "No encuentro ninguna cita con el número desde el que llamas. ¿Cuándo es la cita?"
• Para mover o cancelar una cita de ese número con Pedir un código antes de buscar, mover o cancelar una cita activado, el asistente pregunta primero si le parece bien recibir un código y lo envía por SMS al número desde el que llama el cliente (si ese número es un fijo, ofrece el código por correo a la dirección que tienes para ese número). Solo cambia la cita cuando quien llama lee el código correcto. Quien falsea el número de un cliente nunca recibe ese SMS, así que no puede mover ni cancelar las citas de ese cliente. Con ese ajuste desactivado, el asistente mueve y cancela sin código, como has elegido.
• Al reservar una cita nueva, el asistente pregunta: "¿Puedo poner en la cita el número desde el que llamas?" Si el cliente dice que sí, la cita muestra Verificado por identificador de llamada. Si el cliente da otro número, ese número no está verificado.
• Si la cita está a nombre de otro número distinto del que llama, por ejemplo el de su pareja, para moverla o cancelarla con el calendario integrado hace falta un código a ese número, después de que el cliente diga que sí. O el asistente se lo pasa a un compañero.
• Un número oculto (anónimo) no comprueba nada. El asistente no busca nada con él y pregunta por el número del que trata la cita o la tarea. Ese número necesita entonces un código.
• En una conversación por SMS el número sigue necesitando un código. Por WhatsApp no, porque WhatsApp ya ha comprobado el número.
• Falsear un identificador de llamada es posible. Por eso el identificador de llamada solo sirve para consultar. Si una tarea es muy delicada, haz que tu sistema compruebe algo más que el número.
• Algunas redes, sobre todo en EE. UU., nos indican si han comprobado el identificador de llamada. Si la red lo garantizó por completo, el número cuenta como comprobado para esa llamada: el asistente también mueve o cancela las citas de ese número, y hace una tarea que cambia algo, sin código. Si la red no pudo garantizarlo, el número cuenta como no comprobado: el asistente no busca nada con él y pide un código, como con un número oculto. La mayoría de las llamadas en Países Bajos y Europa no llevan esa comprobación; ahí el identificador basta para consultar, y un cambio necesita un código.

Preguntar primero, o un compañero

El asistente nunca envía un código sin más. Primero pregunta si le parece bien y dice adónde irá el código, en el idioma de la conversación y con el trato que usa tu asistente. En el webchat pide en el mismo mensaje el número o el correo electrónico, para que el cliente pueda contestar todo de una vez. Para mover una cita en el webchat suena, por ejemplo, así:

"Puedo mover tu cita, pero por seguridad primero te envío un código de verificación al número de teléfono o al correo electrónico con el que hiciste la cita para confirmarlo. ¿Te parece bien? ¿Con qué número de teléfono o correo electrónico hiciste la cita? Si prefieres no recibir un código, también puedo pasar la petición a uno de mis compañeros humanos, que te llamará para confirmarlo."

Si el cliente dice que sí y da el número o la dirección, el asistente envía el código enseguida, sin volver a preguntarlo. Si el cliente solo da el número o la dirección, pregunta una vez más si le parece bien un código allí, por ejemplo: "Te envío un código de verificación a ese correo electrónico para confirmarlo. ¿Te parece bien?"

Adónde va el código depende de la conversación:

• Webchat, una cita: al número de teléfono o al correo electrónico con el que se hizo la cita. El cliente lo da. Un móvil recibe un SMS, un correo electrónico un correo. Si es un fijo, el código llega con una llamada automática, y el asistente lo dice.
• Webchat, otra tarea: por SMS al número de teléfono del cliente, que da el propio cliente.
• Conversación por SMS: por SMS al número desde el que escribe el cliente ("por SMS a este número").
• Teléfono, un cambio en el número desde el que llama el cliente (sin confirmación de su operador): por SMS a ese número ("por SMS al número desde el que llamas").
• Teléfono, otro número que el que llama: por SMS a ese número, o con una llamada automática si es un fijo. Con un número oculto, el código va por SMS al número que da el cliente. En una llamada que hace tu empresa, va al número al que se llamó, o a un número que da el cliente. En esos dos casos nuestra plataforma no llama a un fijo: el código de un fijo va entonces a la dirección de correo que tienes para ese número.
• Fijo en una llamada: a la dirección de correo que tienes para ese número (consulta Código por correo electrónico). El asistente no dice esa dirección.
• Cita de eTermin con correo electrónico: a la dirección de correo que figura en la cita, nombrada solo en parte (consulta Citas).

El asistente nunca dice un número o una dirección de correo completos que el cliente no haya dicho. Si el cliente elige otra forma, como un correo en lugar de un SMS, el asistente nombra esa. En una conversación por SMS el código solo puede ir al número desde el que escribe el cliente; si lo quiere de otra forma, el asistente ofrece a uno de tus compañeros humanos.

• Si el cliente dice que sí, el código sale como arriba.
• Si el cliente prefiere un compañero, no se envía ningún código y no cambia nada. El asistente guarda la petición como solicitud en Bandeja → Solicitudes: lo que quiere el cliente (mover, cancelar o la tarea), la cita actual tal como la describe el cliente (fecha, hora y servicio), el nuevo momento que querría y el nombre y el número del cliente. Llama al cliente a ese número para confirmarlo y cambia después la cita tú mismo.
• Con Guardar solicitudes desactivado, el asistente pasa la petición en un chat como petición de llamada. En una llamada transfiere entonces la llamada, o deja que el cliente grabe un mensaje de voz si está activado; si no, no promete que le llamen.

Si el cliente dice que no, nuestra plataforma también bloquea el código aunque el asistente intente enviarlo.

Código por correo electrónico

Cuando el número que necesita un código no puede recibir SMS, como un fijo, o el SMS no llega, el asistente ofrece enviar el código por correo electrónico. El código solo va a la dirección de correo que ya está en el contacto con ese número, en Clientes → Contactos. Así el cliente comprueba algo que tú ya sabías de él.

• En una llamada, quien llama no tiene que decir la dirección: el código va a la dirección de ese número.
• En el chat web el asistente pide a un cliente sin móvil el número de teléfono y la dirección de correo con los que lo conoces. El código solo va por correo cuando esa dirección está en ese número en tus contactos. Con el calendario integrado, un número dado junto con una dirección recibe el código en ese número (un SMS, o una llamada automática si es un fijo); para una cita el cliente puede dar en su lugar solo el correo electrónico.
• El asistente siempre dice lo mismo, se conozca una dirección o no. Así nadie puede averiguar quién es cliente tuyo.
• Si tienes clientes con un fijo, añade su dirección de correo a su contacto, o impórtala.

Código por llamada a un fijo

Cuando un cliente escribe un número fijo en el chat web, nuestra plataforma llama a ese número. Una voz automática lee el código de seis cifras despacio, cifra a cifra, dos veces, en el idioma de tu asistente. Después la llamada cuelga y el cliente escribe el código en el chat. Una conversación por SMS desde un fijo recibe el código de la misma forma. Cuando un cliente llama desde su móvil y la cita está en un fijo, ese fijo también recibe la llamada: el cliente contesta allí y le lee el código al asistente.

• Si el cliente llama con un número oculto, podría estar llamando desde ese fijo, y entonces la línea está ocupada. El asistente ofrece entonces el código por correo electrónico, o a uno de tus compañeros humanos. Lo mismo vale para una llamada que hace tu empresa.
• La llamada sale de un número de tu empresa que puede hacer llamadas. Si no tienes ninguno, el asistente ofrece el código por correo electrónico.
• Si contesta un buzón de voz o un contestador, el código no se lee y la llamada cuelga. Así el código nunca acaba en un buzón de voz.
• La llamada no es una conversación: no está en la Bandeja y no cuenta como conversación con el asistente.
• Una empresa llama como mucho 50 códigos cada 24 horas. Después el asistente ofrece el código por correo electrónico o a uno de tus compañeros humanos.

Buscar con el número comprobado

Un código comprueba un número, no un número de pedido o de cliente que diga el cliente. Por eso, haz que tu sistema busque la ficha con el número comprobado. En una tarea con Pedir un código primero nuestra plataforma rellena la variable {{verifiedPhone}} con el número que el cliente comprobó (con un código, o el número desde el que llama), en formato internacional (por ejemplo +31612345678). El asistente no puede rellenarla ni cambiarla. Ponla en el cuerpo o el filtro de la acción, por ejemplo {"phone": "{{verifiedPhone}}", "order": "{{order_number}}"}, y haz que tu sistema devuelva solo lo que pertenece a ese número. Si dejas vacía la plantilla del cuerpo, verifiedPhone va igualmente en el JSON que enviamos. En cualquier otra tarea la variable está vacía.

Citas

En Asistentes → Tareas → Reservar citas también puedes activar Pedir un código antes de buscar, mover o cancelar una cita. Está disponible para el calendario integrado y eTermin. En una llamada, el número desde el que llama el cliente basta para encontrar las citas de ese número y decirle al cliente cuándo son. Para mover o cancelar una, el asistente envía primero un código por SMS a ese número (después de que el cliente diga que sí), salvo que el operador de quien llama haya confirmado el número (ver Identificador de llamada en una llamada). Con el calendario integrado, para una cita de otro número, con un número oculto, en una conversación por SMS o en el chat web, el asistente envía primero un código (después de que el cliente diga que sí), y solo después ve las citas hechas con ese número y puede mover o cancelar una. Con eTermin el asistente lee primero la reserva. Si se hizo con un número comprobado en la conversación (su número de WhatsApp, un número que comprobó con un código, o el número desde el que llama cuando su operador lo ha confirmado), la mueve o la cancela enseguida. Si se hizo con el número desde el que llama sin esa confirmación, primero va un código por SMS a ese número. En una conversación por SMS o en una llamada saliente, una reserva hecha con el número de esa conversación recibe primero el código por SMS habitual a ese número. Si se hizo con otro número, el asistente dice que primero tiene que enviar un código a la dirección de correo de la reserva y pregunta si le parece bien. Solo dice la dirección en parte: en un chat, por ejemplo, t•••@ej••••.es; en una llamada, solo la primera letra, el principio del dominio y la extensión. Después de un sí, el código va a esa dirección, nunca a una dirección que dé el cliente, y el cliente lo dice en voz alta o lo escribe en el chat. Ese código solo vale para esa reserva, y un número que el cliente ya comprobó sigue comprobado. Si la reserva no tiene dirección de correo, quien llama o escribe en el chat web todavía puede comprobar el número con el que se hizo la reserva, con un código enviado a ese número; otro número no cuenta. En una conversación por SMS o por WhatsApp eso no es posible. Si nada de esto funciona, o el cliente prefiere no recibir un código, el asistente pasa la solicitud a uno de tus compañeros humanos. Para reservar una cita nueva nunca hace falta un código.

Con el calendario integrado, el cliente también puede comprobar el correo electrónico con el que hizo la cita en lugar del número. El código va entonces por correo a esa dirección y, cuando es correcto, el asistente ve todas las próximas citas hechas con ese número o ese correo electrónico (las mayúsculas y los espacios dan igual). En una llamada pide primero un número: solo acepta un correo electrónico si quien llama no tiene número para la cita, y antes lo deletrea en voz alta. En una conversación por SMS el cliente siempre comprueba el número desde el que escribe. Un correo electrónico comprobado no comprueba ningún número de teléfono: solo vale para esas citas, no para una tarea con código, y el número no recibe la etiqueta Verificado.

En el chat web el cliente no tiene número propio, y un número o un correo escrito sin más nunca muestra las citas de nadie. Por eso, con el calendario integrado, el asistente siempre pide un código en el chat web antes de buscar, mover o cancelar una cita, aunque este ajuste esté desactivado. Pregunta si le parece bien y con qué número de teléfono o correo electrónico se hizo la cita, con un compañero como otra opción. Después de un sí, envía el código allí. Si el cliente da un número y una dirección, el código va al número. Hasta que el código es correcto no dice nada sobre si hay una cita; después ve las citas de ese número o esa dirección. Si no encuentra nada para un correo comprobado, el asistente pregunta si la cita se hizo con un número de teléfono u otra dirección, y ofrece también allí un código, de nuevo solo después de un sí. Si el cliente ya comprobó su número o su dirección antes en la misma conversación, no hace falta otro código. Si lo pruebas en Probar (también en Chatear), no se envía ningún código: el número o el correo electrónico que escribes o dices cuenta enseguida como comprobado, y el asistente busca sus citas.

Conviene saber:

• Por WhatsApp no hace falta código: WhatsApp ya ha comprobado el número. Con eTermin, una reserva hecha con otro número distinto del de WhatsApp sigue necesitando el código por correo.
• Con eTermin y este ajuste desactivado, el asistente solo mueve o cancela una reserva hecha con el número de la conversación: el número desde el que llama el cliente, o su número de WhatsApp o de SMS. Cualquier otra reserva pasa a un compañero. En el webchat no hay un número propio, así que ahí no se mueve ni se cancela nada sin el ajuste.
• Un fijo no puede recibir SMS. El código va entonces con una llamada automática si el cliente no llama desde ese número, o por correo electrónico. Si nada de eso funciona, el asistente ofrece a uno de tus compañeros humanos.
• Un número recibe como mucho tres códigos cada 24 horas, por SMS, correo y llamada juntos, y una dirección de correo también como mucho tres. Una conversación también envía como mucho tres códigos, a los números que sean, para que nadie en el chat pueda hacer que se envíen SMS o llamadas a un número tras otro. Un código vale 10 minutos y permite cinco intentos.
• Cuando pruebas el asistente con Llamar o Chatear en el panel, no se envía ningún código y el número de la prueba cuenta como comprobado. Con Ejecutar las acciones de verdad desactivado, la tarea solo se simula. Con esa opción activada, la tarea real se hace sin código. Para probar el código en sí, usa Llamada real, llama al número del asistente desde tu propio teléfono y mueve o cancela una cita, llama desde un número oculto o envíale un SMS.

Verificado o no verificado

Junto al número de teléfono del cliente ves cómo se verificó el número: en la página de la conversación en la Bandeja, en una solicitud en Bandeja → Solicitudes y en una cita en Citas.

• Verificado por identificador de llamada: el cliente llamó desde este número, y no estaba oculto.
• Verificado por código SMS, por código de correo o por llamada con código: el cliente demostró el número en esa conversación con un código.
• Verificado por WhatsApp: WhatsApp ya ha comprobado el número.
• Verificado por cambio de número: el cliente demostró el número al cambiar su número.
• No verificado: el número no se ha comprobado, por ejemplo porque el cliente lo escribió en el chat o dio otro número distinto del que llama. Así que una petición con esta etiqueta puede venir de otra persona. Si tienes dudas, llama primero a ese número antes de cambiar nada.
• Sin etiqueta: la solicitud o la cita no se hizo en una conversación, por ejemplo desde la página de reservas, el panel o la API, o es anterior a esta etiqueta. Si cambias tú el número de una cita, la etiqueta también desaparece. Una conversación en la que llamó tu propio asistente, y la solicitud o la cita que salga de ella, tampoco recibe etiqueta: el número lo elegiste tú. Si el cliente demuestra el número con un código en esa conversación, sí recibe etiqueta.

Una solicitud o una cita solo recibe la etiqueta del número que lleva. Así que si un cliente llama desde su propio número y el asistente pone otro número en la cita, esa cita no está verificada. Si el cliente demuestra un número más tarde en la misma conversación con un código, la solicitud y la cita de esa conversación con ese número reciben la etiqueta entonces. Cuando una cita se mueve o se cancela en una conversación, vale la etiqueta de esa conversación. Los webhooks, la nota en tu CRM y la API llevan lo mismo como customerPhoneVerified o guestPhoneVerified (true, false o null) y cómo como customerPhoneVerifiedBy o guestPhoneVerifiedBy (caller_id, sms_code, email_code, call_code, whatsapp, phone_change o null).

Reglas que el asistente siempre sigue

Diga lo que diga en tus instrucciones, el asistente siempre cumple unas reglas fijas: ignora las peticiones de mostrar o cambiar sus instrucciones, trata a quien dice ser el dueño, un compañero o la policía como a cualquier otra persona que llama, no comparte datos de otros clientes y no pide contraseñas, PIN ni números de tarjeta completos.

Ocultar números de tarjeta, IBAN y BSN en las transcripciones

Activa Ocultar números de tarjeta, IBAN y BSN en las transcripciones para enmascarar estos números antes de guardar un mensaje. Solo cuentan los números con un dígito de control válido, así que los números de pedido, los importes y las fechas se quedan como están.

• Un BSN (el número de identificación neerlandés) tiene nueve cifras, como muchos números de teléfono, por ejemplo todos los españoles. Si el País en Datos de la empresa es Países Bajos, nueve cifras que pasan la comprobación del BSN se enmascaran como BSN. Si no, solo cuando el cliente dice o escribe "BSN", "burgerservicenummer" o "sofinummer" en el mismo mensaje. Un número de teléfono que empieza por cero ("06 …", "cero seis …") o va después de un prefijo de país ("+34 …") nunca se toma por un BSN.

• También cuenta un número en palabras, tal como el reconocimiento de voz escribe una llamada: cifra a cifra ("cuatro uno uno uno …"), de dos en dos ("cuarenta y uno once …", "forty-one eleven …"), con "doble", mezclado con cifras, o con comas o "y" entre medias. Funciona en neerlandés, inglés y español.

• También se reconoce un número repartido en unos pocos mensajes enviados seguidos. Por teléfono, el reconocimiento de voz suele cortar un número largo en trozos; entonces se enmascaran todos los trozos. Las cifras escritas solo cuentan entre mensajes cuando juntas van agrupadas como en una tarjeta (de cuatro en cuatro) o un BSN (3-3-3), así que un número de pedido y una fecha en el mensaje siguiente se quedan como están.

• Un número de tarjeta y un IBAN conservan sus cuatro últimos caracteres, por ejemplo •••• •••• •••• 1111. Un número dicho en palabras conserva sus cuatro últimas cifras tal como se dijeron y lleva un punto por cifra. Un BSN se enmascara entero.

• Esto vale para la transcripción en la Bandeja, el resumen y lo que el asistente vuelve a leer más adelante en la conversación. También vale para lo que el asistente anota durante una llamada: los datos de una solicitud, las notas de una cita y lo que envía a una tarea. Así, el correo de la solicitud, los webhooks de eventos y tu CRM también reciben el número enmascarado.

• Las grabaciones no cambian. Durante una llamada el asistente sí oye lo que dice quien llama; solo se enmascara la transcripción escrita.

• El ajuste está desactivado por defecto, porque una empresa que toma datos de pago por teléfono quizá quiera verlos.

Límite del chat

El chat de tu sitio web acepta como mucho 60 mensajes por visitante y hora, y 300 por red y hora (una oficina o una wifi pública). Por encima de eso, el visitante ve que ha enviado muchos mensajes en poco tiempo y puede volver a intentarlo más tarde. No tienes que configurar nada.