Bandeja y análisis

La Bandeja es donde se reúne todo lo que llega a tus asistentes, sea cual sea el canal. Resumen muestra lo que pasa hoy y cómo va todo en un periodo más largo. En este artículo te explicamos cómo usar ambos.

Bandeja

La Bandeja tiene dos pestañas: Conversaciones y Solicitudes. En la pestaña Solicitudes haces el seguimiento de lo que los clientes quieren de ti, como que les devuelvas la llamada o un presupuesto; consulta Solicitudes. El resto de este artículo trata de Conversaciones.

Conversaciones muestra todas las conversaciones: llamadas, conversaciones por SMS, conversaciones de WhatsApp y chats web, con las más recientes arriba. En cada fila ves:

Columna	Qué ves
Cuándo	Cuándo empezó la conversación, con la duración debajo en las llamadas. Una ★ indica que la conversación está destacada.
Canal	El canal, con Entrante o Saliente debajo.
Cliente	Nombre y número, o Visitante del sitio web.
Resumen	El resumen y las etiquetas. Si el cliente espera una respuesta de tu equipo, pone Espera respuesta. Si hay una solicitud vinculada a la conversación, ves una etiqueta como Solicitud · Abierta · Urgente; haz clic en ella para abrir la solicitud. Mientras aún no hay resumen, pone En curso si la conversación sigue, o Con un compañero si alguien del equipo ha tomado el control. Debajo de una conversación por SMS, WhatsApp o chat web en curso está el botón Tomar el control.
Resultado	Cómo terminó la conversación, consulta Resultado.

Junto a Resultado hay un círculo con una "i": pon el ratón encima, o haz clic o tócalo, para ver la explicación. Haz clic en cualquier parte de una fila para abrir la conversación. En una conversación no leída, la hora aparece en negrita.

Encima de la lista eliges qué quieres ver: Todos, Te espera, No leídas, Destacadas o Archivo. Tu elección queda en el enlace, así que al recargar la página o compartir el enlace ves la misma lista.

Te espera

Te espera muestra los clientes que te esperan, los mismos que en la tarjeta Te espera de Resumen → Hoy:

• conversaciones en las que el cliente espera una respuesta de tu equipo;
• conversaciones con una solicitud abierta;
• peticiones de llamada y mensajes de voz que nadie ha abierto todavía.

Cada conversación aparece una sola vez, y la lista mira 14 días atrás. Detrás de Te espera pone cuántas hay, por ejemplo "Te espera (3)". Una conversación sale de la lista en cuanto respondes al cliente (o devuelves la conversación al asistente o la terminas con Terminar conversación), pones la solicitud en un estado distinto de Abierta, o abres la petición de llamada o el mensaje de voz. Aquí no se aplican los filtros, así que entonces no aparece el botón Filtros.

Filtros

Con el botón Filtros afinas aún más. Estas opciones también quedan en el enlace:

Filtro	Significado
Canal	Llamada, SMS, WhatsApp o Chat web.
Dirección	Entrante (el cliente se puso en contacto) o saliente (una campaña, una llamada que inicias desde el panel o una llamada por la API).
Resultado	Consulta la tabla de abajo. Perdidas muestra juntas las conversaciones en las que el cliente colgó y aquellas en las que no se dijo nada.
De y Para	El periodo en el que empezó la conversación.
Asistente	Solo las conversaciones de un asistente. Ves este filtro si tienes más de un asistente.
Etiqueta	Solo las conversaciones con una etiqueta concreta. Eliges entre las etiquetas de Gestionar etiquetas.
Sentimiento	Positivo, Neutro o Negativo: cómo se mostró el cliente, según la valoración del asistente.
Marca	Marcadas muestra todas las conversaciones con al menos una marca. O elige una marca, como Cliente frustrado.
Comprobación propia	Enterprise: las conversaciones en las que no se superó una comprobación propia. Ves este filtro cuando un asistente tiene comprobaciones propias.

Desplázate hasta el final de la lista, o haz clic en Cargar más, para añadir la página siguiente. Las filas que ya ves se quedan donde están. En cada vista, la lista llega hasta las 500 conversaciones más recientes. Para encontrar otras más antiguas, usa De y Para.

Resultado

Cada conversación recibe automáticamente un resultado, normalmente cuando termina. Lo ves en la columna Resultado de la lista y en la propia conversación, y en Resumen → Cifras los cuentas en Resultados.

Resultado	Significado
Respondida	El asistente respondió a la pregunta o completó la solicitud por sí mismo.
Transferida	La llamada se pasó correctamente a un miembro del equipo.
Cita reservada	Se programó o se cambió una cita durante la conversación.
Devolución de llamada solicitada	El cliente quiere que lo llamen; se anotaron su nombre y su número.
Buzón de voz	La persona que llamó dejó un mensaje en el buzón de voz.
Colgada	El cliente colgó o salió de la conversación antes de que terminara.
Sin palabras	El cliente no dijo ni escribió nada, o nada relevante. También se aplica a una llamada saliente que nadie contestó.
Spam	La conversación se reconoció como no deseada, por ejemplo una llamada automática, una oferta comercial o un número equivocado.

Si una conversación aún no tiene resultado, esa columna queda vacía.

Detalle de la conversación

Haz clic en una fila de la lista para abrir el detalle de una conversación. Según el canal y tus ajustes, verás:

• Resumen: un breve resumen, escrito por el modelo de IA, de lo que se habló y se acordó. Aparece cuando la conversación ha terminado. Si el cliente no dijo ni escribió nada, no hay resumen. Una conversación por SMS, WhatsApp o chat web termina cuando el asistente la cierra, cuando eliges Terminar conversación o tras un tiempo sin actividad: en el chat web, el Tiempo de inactividad (60 minutos por defecto); en SMS y WhatsApp, 6 horas (con tu equipo: no mientras el cliente espera una respuesta; después, tras 18 horas sin actividad).
• Resumen general: debajo del resumen, cada dato tiene su propia etiqueta: Duración y Calidad de la línea (solo en llamadas), Resultado, Estado, Valoración del asistente (por ejemplo 25 % · Baja), Ánimo del cliente y Puntos a revisar, como Cliente frustrado. Pon el ratón sobre una etiqueta, o haz clic o tócala, para ver la explicación. En Duración ves también cuántos minutos de llamada cuenta: cada llamada se redondea hacia arriba a minutos enteros. En Valoración del asistente ves por qué la puntuación es así y cómo se calcula. Consulta Valoración del asistente.
• Calidad de la línea: cómo llegó el audio, medido al colgar. Una llamada pasa por dos conexiones: del cliente a nosotros (Cliente ↔ Yarla) y de nosotros a la voz de IA (Yarla ↔ voz de IA), más la de tu compañero si se transfirió. Cada lado tiene su propia etiqueta con su puntuación de sonido y Buena, Regular o Mala, por ejemplo Lado del cliente: 96,5 % · Buena y Lado de la IA: 43,4 % · Mala, para que un lado malo no se pierda en una media. La valoración de toda la línea es la del peor lado. La explicación dice cuántos segundos de audio se perdieron y en qué lado: del lado del cliente suele deberse a su red o su teléfono; del lado del asistente, el asistente pudo perderse partes de la conversación. Por conexión ves también el audio perdido, la Puntuación de sonido (lo bien que sonó la voz para quien escuchaba, en porcentaje: 100 % es perfecto) y el Retraso irregular en milisegundos (hasta 30 ms no se nota nada; por encima de 50 ms el sonido puede entrecortarse). La puntuación de sonido la calculamos nosotros con la norma internacional de calidad de voz (ITU-T G.107), a partir de todo el audio perdido. El MOS que da la red telefónica no cuenta el audio que llegó tarde, así que puede decir 100 % aunque falten segundos. Buena, Regular o Mala sale de esa puntuación: a partir de un 0,75 % de audio perdido es regular, a partir de un 1,4 % mala. Es nuestro cálculo, no una valoración de Telnyx. Las llamadas de antes de que se registrara muestran Sin medir.
• Transcripción: la conversación completa, con Cliente, Asistente o Sistema y la hora al segundo encima de cada mensaje, para que puedas leerla junto a Qué hizo el asistente. Las respuestas de tu equipo también aparecen como Asistente.
• Grabación: un reproductor de audio, si la grabación de llamadas está activada para el asistente o si la persona que llamó dejó un mensaje de voz. El texto del mensaje está en Transcripción del buzón de voz. Las grabaciones se conservan 30 días como máximo. La conversación, con su transcripción y su resumen, se conserva hasta que pase el plazo de Conservar las conversaciones (días) en Ajustes → Empresa. Si ese plazo es inferior a 30 días, la grabación se elimina con la conversación.
• Solicitud: si hay una solicitud vinculada a la conversación, aquí ves sus datos, su estado y tus notas, con Abrir solicitud.
• Teléfono: el número del cliente, con cómo se verificó: Verificado por identificador de llamada cuando el cliente llamó desde ese número, por un código o por WhatsApp, y No verificado si no. Ver Verificado o no verificado.
• Cita y Contacto: enlaces a la cita y al contacto vinculados a esta conversación. Si el asistente cambió o canceló una cita, la conversación también enlaza a esa cita.
• Qué hizo el asistente: en orden y con la hora, lo que el asistente buscó e hizo, y si funcionó. En Durante la conversación ves, por ejemplo, "Buscó en tu conocimiento …", "Buscó las citas del cliente", "Cambió una cita al …" o "Transfirió a un compañero". Si el asistente usa un flujo, ves también cuándo empezó y terminó ("Empezó el flujo …", "Terminó el flujo …") y qué tareas ejecutó, con el nombre del flujo detrás. En Después de la conversación están las tareas que se ejecutaron después, con del flujo … si un flujo las dejó preparadas. Una tarea cuya condición no se cumplía aparece como Omitida; en una tarea que falló ves el error. Debajo, si los hay, ves Buscado antes (lo que tu webhook entrante o tu CRM devolvió sobre el cliente) y Recogido después de la conversación (las variables personalizadas que tus tareas sacan de la conversación). Las conversaciones de antes de que esto se registrara solo muestran las tareas posteriores.

El enlace de la barra de direcciones del detalle contiene el id de la conversación. Cópialo cuando compartas una conversación con un miembro del equipo o cuando quieras informar de un problema.

Organizar

Esto pueden hacerlo los editores y los administradores. Un lector puede leer las conversaciones, pero no cambiar nada.

• Etiquetas: escribe una etiqueta en la conversación y pulsa Intro o escribe una coma. Una etiqueta nueva también se añade a la lista de Gestionar etiquetas (el menú ··· arriba a la derecha de la Bandeja). Ahí eliges su color, añades etiquetas y las quitas. Una etiqueta tiene 40 caracteres como máximo y puedes tener hasta 200. Si quitas una etiqueta, se queda en las conversaciones que ya la tienen, pero ya no puedes filtrar por ella.
• Destacar: marca una conversación que quieras volver a encontrar rápido más adelante. La encontrarás en Destacadas.
• Leída/no leída: una conversación pasa a leída en cuanto alguien la abre. Con Marcar como no leído la dejas de nuevo sin leer para un miembro del equipo.
• Archivar: saca la conversación de las demás vistas, de Hoy, de los contadores y de Cifras, sin eliminarla. Una solicitud o una cita vinculadas a ella se quedan y siguen contando. Elige Archivo encima de la lista para volver a ver las conversaciones archivadas. Con Desarchivar devuelves una conversación a su sitio.

Responder en equipo

En los canales de texto (SMS, WhatsApp y chat web), los editores y los administradores pueden entrar en la conversación:

1. Abre la conversación y haz clic en Tomar el control, o haz clic en Tomar el control debajo del resumen de una conversación por SMS, WhatsApp o chat web en curso en la lista. El asistente no responde mientras una persona lleva la conversación. Si el cliente escribe después, la conversación pasa a Te espera.
2. Escribe tu respuesta abajo (4000 caracteres como máximo) y haz clic en Enviar. El mensaje llega al cliente desde el número de tu empresa (SMS, WhatsApp) o a través de la ventana de chat de tu sitio web (chat web). Si envías una respuesta sin tomar antes el control, con eso también tomas el control de la conversación.
3. Haz clic en Devolver al asistente cuando termines. El asistente continúa con el siguiente mensaje del cliente y tiene en cuenta lo que escribiste.

En WhatsApp solo puedes responder normalmente en las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente; es una regla de WhatsApp. Si el último mensaje es más antiguo, lo ves encima del cuadro de texto y no puedes enviar. Contacta entonces al cliente de otra forma; en cuanto vuelva a escribir, podrás responder de nuevo. Una conversación en la que el cliente espera a tu equipo no se cierra sola, tampoco el fin de semana: sigue abierta hasta que alguien responde o la termina.

En WhatsApp y en el chat web, el asistente también puede pasar la conversación a tu equipo por su cuenta: cuando se cumple la condición que configuraste para WhatsApp o el chat web, o cuando el cliente insiste en hablar con una persona. El asistente deja entonces de responder y la conversación aparece en Te espera. Se envía un aviso al Teléfono de avisos y al Correo de avisos de Ajustes → Equipo, si los has rellenado.

Resumen

Resumen tiene dos pestañas: Hoy y Cifras.

Hoy

Resumen → Hoy muestra lo que ha pasado, lo que tienes que hacer y lo que está por venir.

\1

• Cómo funciona tu panel: una tarjeta que explica qué es una Conversación, una Solicitud, un Contacto y una Cita, y dónde los encuentras. Haz clic en Entendido para cerrarla; en ese navegador ya no vuelve a aparecer.
• Últimas 24 horas: una frase, por ejemplo "6 conversaciones, 2 solicitudes nuevas, 1 cita, 1 perdida". Cada número es un enlace a la lista correspondiente. Aquí, cita cuenta todas las citas reservadas en ese tiempo, también las de la página de reservas.
• Marcadas: una línea, por ejemplo "2 conversaciones se han marcado", cuando la valoración del asistente marcó algo en las últimas 24 horas. Abre esas conversaciones en la Bandeja.
• Te espera: 7 filas como máximo, con un botón en cada una. Primero un calendario que hay que volver a conectar, después las conversaciones en las que el cliente espera a tu equipo, las solicitudes abiertas (primero las urgentes, con la etiqueta Solicitud abierta), las peticiones de llamada y los mensajes de voz que nadie ha abierto todavía, y las preguntas que el asistente no pudo responder. Un lector no ve los calendarios ni las preguntas. En el móvil, las filas con un número de teléfono tienen un botón para llamar directamente. Si hay más de 7, debajo se indica cuántos más te esperan. Cuando no queda nada pendiente, pone "Todo está resuelto."
• Hoy en el calendario: las citas de hoy, 10 como máximo. Si no hay ninguna, Próximas citas: las tres siguientes en los próximos 60 días.
• Últimas conversaciones: las cinco conversaciones más recientes, con su resumen, canal y resultado.
• Disponible a través de: para editores y administradores. Los números y canales que están activos ahora. Los administradores también ven aquí los minutos de llamada y los mensajes de chat de este periodo frente a lo incluido (con complementos), un aviso a partir del 80 % de cualquiera de los dos, y un aviso si tu asistente se ha detenido porque se agotó lo incluido. Consulta Uso y superar lo incluido.

El contador junto a Bandeja en el menú cuenta los mismos clientes que Te espera en la Bandeja: un cliente que espera respuesta, una solicitud abierta, y una petición de llamada o un mensaje de voz que nadie ha abierto todavía. Los calendarios y las preguntas sin responder no cuentan ahí. A partir de diez pone "9+". Hoy y el contador miran 14 días atrás. Las conversaciones archivadas no cuentan, ni tampoco las conversaciones y las solicitudes de Probar, salvo Llamada real.

Cifras

Resumen → Cifras muestra los datos de un periodo: 7, 30 o 90 días, este mes, el mes pasado o las fechas que elijas con Personalizado (366 días como máximo, y la fecha de inicio no puede estar en el futuro). Si no eliges nada, ves 30 días. Tu elección queda en el enlace.

• Arriba están las cifras: llamadas, minutos, SMS, WhatsApp, chats, solicitudes, citas, transferidas y perdidas. Cada cifra es un enlace a la lista filtrada del mismo periodo; Solicitudes abre la pestaña Solicitudes de la Bandeja, con Todos elegido.
• Conversaciones por día: un gráfico con el número de llamadas, mensajes (SMS y WhatsApp) y chats por día.
• Resultados: el número de conversaciones por resultado, con un enlace a la lista correspondiente. Desconocido cuenta las conversaciones que aún no tienen resultado y no tiene enlace.
• Valoración del asistente: la puntuación media, las conversaciones marcadas, el sentimiento, las marcas más frecuentes, las puntuaciones más bajas y, en Enterprise, con qué frecuencia se supera cada comprobación propia. Consulta Valoración del asistente.
• Uso de este periodo: una línea con llamadas, minutos, SMS, mensajes de WhatsApp y mensajes de chat, visible para todos. También se indica el periodo. Los límites de tu suscripción están en Ajustes → Suscripción y facturas, que solo pueden abrir los administradores. Ellos también ven aquí el enlace Ver el uso.

Exportar

En Enterprise, los editores y administradores descargan las conversaciones que ven como archivo CSV: elige Exportar como CSV en el menú ··· arriba a la derecha de la Bandeja. El archivo sigue la vista y los filtros que elegiste (con Te espera obtienes todas las conversaciones, como con Todos), con una fila por conversación: inicio y fin, canal, asistente, cliente, resultado, duración, resumen, sentimiento, la valoración del asistente (qualityScore), marcas, comprobaciones propias no superadas y etiquetas. Contiene como máximo las 5000 conversaciones más recientes, y menos si los resúmenes son largos; una línea bajo la lista te dice entonces cuántas hay en el archivo. Para el resto, elige un periodo más corto con De y Para.

Si quieres que las conversaciones lleguen automáticamente a tu propio sistema, usa la API o un webhook después de la llamada.

Artículos relacionados

• Valoración del asistente
• Contactos
• Ajustes técnicos
• Informar de un problema
• API