Kennis

Wat de assistent weet, staat in een collectie. Een bedrijf kan meer dan één collectie hebben. Elke assistent gebruikt er precies één; die kies je bij de assistent op het tabblad Taken, onder Kennis gebruiken. Vragen en antwoorden in die collectie gelden voor elke assistent die haar gebruikt. Het bedrijfsprofiel ook, zolang Ook het bedrijfsprofiel gebruiken aan staat. Een nieuwe assistent doorzoekt ook alle documenten; bij de assistent kun je dat beperken. Elke collectie heeft een eigen bedrijfsprofiel. De eerste collectie wordt voor je aangemaakt; een website die je bij de start laat lezen, komt daarin te staan.

Kennis is er voor bewerkers en beheerders.

Vier bouwstenen

Open Kennis in het menu. In de kop kies je de collectie; daar staat ook Collecties beheren. Daaronder staan de tabbladen Vragen & antwoorden, Bedrijfsprofiel en Bronnen. Staat er nog geen bron in de collectie, dan opent Kennis op Bronnen.

Onder Collecties beheren maak je met Nieuwe collectie een collectie aan, wijzig je een naam en verwijder je een collectie. De laatste collectie en een collectie die een assistent nog gebruikt, kun je niet verwijderen. Verwijderen wist ook de vragen en antwoorden, documenten en voorstellen in die collectie.

1. Vraag-en-antwoordparen

Vraag-en-antwoordparen (V&A) zijn de meest betrouwbare vorm van kennis: één concrete vraag met één concreet antwoord. Ze gelden voor iedere assistent die deze collectie gebruikt. De lijst lijkt op die bij Te beoordelen. Categorieën beginnen ingeklapt en staan alfabetisch; bij Volgorde kun je ook Meeste items kiezen. Open een categorie om de subcategorieën te zien, en open een subcategorie om de rijen te zien: de vraag, rechts een selectievakje en een ···-menu met Verplaatsen en Verwijderen, plus kort antwoord, extra context en een dichte Bron (paginatitel, link, kop en kort citaat). Een paar zonder subcategorie staat onder Geen subcategorie, een paar zonder categorie onder Geen categorie. Tijdens het scrollen blijven de categorie en de subcategorie bovenaan die sectie staan.

In het ···-menu van een categorie of subcategorie wijzig je de naam, voeg je haar met Samenvoegen samen met een andere, wis je met Alle items verwijderen alles erin, of haal je met Categorie verwijderen of Subcategorie verwijderen alleen de indeling weg. Alleen de indeling weghalen houdt de vragen en antwoorden. Alle items verwijderen wist ze en houdt de indeling. Een subcategorie kun je ook verplaatsen met Verplaatsen naar een andere categorie. Een categorie maak je via Nieuw toevoegen, een subcategorie met Subcategorie toevoegen in een open categorie. Een collectie heeft hoogstens 40 categorieën, een categorie hoogstens 20 subcategorieën.

Om veel paren tegelijk te bewerken vink je rijen aan, of het vakje bij een categorie of subcategorie voor alles daarin. In de werkbalk staan Selecteren met Alles en Niets, Zoek en Toon selectie. Bij Verwijderen wist Selectie de aangevinkte rijen. Accepteren en afwijzen horen hier niet; deze paren zijn al in gebruik. Bewerk een rij om te wijzigen; wijzigingen worden automatisch opgeslagen. Broncontext blijft staan als je een voorstel accepteert.

1. Ga naar Kennis → Vragen & antwoorden.
2. Kies Nieuw toevoegen en dan Nieuw vraag-en-antwoorditem.
3. Typ bij Vraag de vraag zoals een beller die zou stellen, bijvoorbeeld "Wat kost een voorrijtarief?". Dat mag tot 500 tekens zijn.
4. Typ een Kort antwoord dat de assistent eerst moet zeggen, met exacte bedragen of tijden (tot 4.000 tekens).
5. Voeg eventueel Extra context en/of uitleg toe voor vervolgvragen (tot 8.000 tekens), en kies een Categorie en Subcategorie.
6. Klik op Opslaan. Het antwoord geldt meteen voor nieuwe gesprekken. Bestaande rijen bewerk je in de lijst eronder.

2. Documenten

Op het tabblad Bronnen upload je langere teksten: een prijslijst, algemene voorwaarden, een onderhoudsprotocol of een handleiding.

1. Ga naar Kennis → Bronnen.
2. Kies onder Document uploaden een bestand: een pdf, .txt of .md, tot 50 MB. Het uploaden en lezen begint meteen.
3. Het document krijgt de naam van het bestand. Geef het bestand dus vooraf een herkenbare naam.
4. Een nieuwe assistent doorzoekt het document zodra het op Klaar staat. Staat een assistent op Alleen de documenten die ik kies, open hem dan en vink dit document aan op het tabblad Taken, onder Kennis gebruiken.

Klik op de naam of op Bekijken om de opgeslagen pagina's en tekststukjes te lezen. Mislukt het lezen, dan zie je de reden in de lijst. Met Opnieuw verwerken lees je het document nog een keer.

Documenten kun je dus per assistent beperken; vraag-en-antwoordparen gelden altijd. Ze staan in de prompt van de assistent zolang ze passen (20.000 tekens aan vraag-en-antwoordtekst). Een grotere set blijft buiten de prompt en dan doorzoekt de assistent die. Daarnaast kun je een document als geheel met Uitschakelen buiten gebruik zetten (bijvoorbeeld een seizoensactie die is afgelopen) zonder het te verwijderen. Het staat dan op Uitgeschakeld. Met Inschakelen zet je het weer aan.

3. Website

Laat de assistent je eigen website lezen.

1. Ga naar Kennis → Bronnen.
2. Vul de URL van je website in; de website van je bedrijf staat er al als deze collectie nog geen website heeft. Open Scaninstellingen voor de rest. Laat Hele website staan, of kies Aangepaste paden en vul Alleen deze paden of Sla deze paden over in (één per regel, tot 20 per lijst, bijvoorbeeld /prijzen of /blog). Zet een Paginagelimiet van 1 tot 50 pagina's. Kies Grondige scan (aanbevolen, ongeveer 3-10 minuten voor een nauwkeurig resultaat) of Snelle scan (ongeveer één minuut; kan teksten missen). Een snelle scan voegt dubbele voorstellen en gelijke categorieën niet samen en houdt elk citaat op 120 tekens; een grondige scan op 400. Voorstellen direct aan vragen en antwoorden toevoegen staat uit: de assistent gebruikt een voorstel pas als je het accepteert. Zet je het aan, dan worden voorstellen met een antwoord meteen vraag-en-antwoordparen. Elke scan maakt ook een voorstel op het tabblad Bedrijfsprofiel van deze collectie; je eigen tekst verandert alleen als je dat voorstel overneemt. Klik op Website lezen.
3. Wij lezen tot je paginalimiet, en maximaal 50 pagina's, op hetzelfde domein. Contact, diensten en prijzen gaan voor. Een regel die op een andere pagina hetzelfde is, zoals een menu, voettekst of banner, wordt weggelaten. In de lijst onder Bronnen zie je een voortgangsbalk met de stap, het percentage en het aantal pagina's. Pagina's lezen loopt van 0% naar 3%, splitsen van 4% naar 24%. Zoeken voorbereiden blijft op 25%. Daarna lopen voorstellen maken tot 90% en voorstellen nalopen tot 99%. Zolang een stap stilstaat schuift de balk elke 5 seconden een procent op, en springt terug naar het echte percentage zodra dat binnenkomt. De status blijft Wordt verwerkt tot de voorstellen zijn opgeslagen; dan wordt die Klaar. De assistent doorzoekt een document pas als het op Klaar staat, dus ook tijdens een vernieuwde scan niet.
4. Open de site onder Bronnen en klik op Bekijken om elke pagina en elk tekststukje te controleren, en om bij Gelezen pagina's en Overgeslagen pagina's te zien welke URL's zijn gelezen of overgeslagen. Een FAQ-item of ander duidelijk blok is een eigen stukje.
5. Heb je je website aangepast? Klik dan op Scan vernieuwen. Pagina's waarvan de tekst niet veranderde, blijven staan. Wil je eerst de padregels aanpassen, open de site dan met Bekijken, pas ze aan en klik op Regels opslaan. Een opgeslagen antwoord wordt Mogelijk verouderd als de websitetekst erachter is verdwenen of herschreven. De markering verdwijnt als je het antwoord bewerkt of op Klopt nog klikt.

Zonder abonnement leest een scan maximaal 25 pagina's en altijd snel, en mag je 3 scans per dag en 6 in totaal doen. Met een actief abonnement zijn dat 10 scans per dag. Het lezen van een website bij de start, Gegevens ophalen van website, Scan vernieuwen en Opnieuw schrijven op basis van je website tellen ook als scan, en tekst die je plakt in plaats van een website ook. Zie Abonnement en facturen.

Een website die je bij de start of met Gegevens ophalen van website onder Instellingen → Bedrijf laat lezen (dat kan alleen een beheerder), komt ook bij Bronnen van de eerste collectie te staan. Is de site daar nieuw, dan staat hij op Uitgeschakeld tot je hem bevestigt. Negeer je hem, dan verdwijnen de site, zijn tekst en de open voorstellen weer. Zo voedt een typefout of de site van een ander je assistent niet. Staat de site er al, dan blijft hij zoals hij is en wordt hij alleen opnieuw gelezen; negeren haalt dan niets weg.

Let op

Sommige websites blokkeren automatische bezoekers, en tekst die pas met JavaScript verschijnt lezen wij niet. Levert het ophalen niets op, dan ligt dat meestal daaraan. Zet in dat geval de belangrijkste teksten in een pdf- of tekstbestand en upload dat, of maak er vraag-en-antwoordparen van.

4. Bedrijfsprofiel

Op het tabblad Bedrijfsprofiel beschrijf je in vrije tekst wat een assistent verder over je bedrijf moet weten: merken waarmee je werkt, betaalmogelijkheden, certificeringen. Naam, website, openingstijden en werkgebied staan onder Instellingen → Bedrijf; die krijgt de assistent al, en het adres ook als Adres delen met klanten aan staat. Ook Wat je bedrijf doet, zoals bevestigd bij het ophalen van je gegevens van je website, krijgt hij mee: zo weet hij bijvoorbeeld dat vragen over klachten bij een huisarts horen en een foutcode van een cv-ketel bij een loodgieter. Een assistent neemt de tekst van zijn collectie op als Ook het bedrijfsprofiel gebruiken aan staat.

1. Ga naar Kennis → Bedrijfsprofiel.
2. Typ je tekst, tot 20.000 tekens. Je tekst wordt automatisch opgeslagen.
3. Klik op Opnieuw schrijven op basis van je website als deze collectie een gelezen website heeft die niet op Uitgeschakeld staat. Dat duurt een paar minuten. Elke scan van een website maakt ook zo'n versie.
4. De nieuwe tekst verschijnt als voorstel boven je eigen tekst. Controleer hem goed: het AI-model kan details verkeerd interpreteren. Kies Overnemen of Negeren. Je eigen tekst verandert alleen als je overneemt; dan vervangt het voorstel hem.

Mislukt het schrijven, dan zie je dat op dit tabblad, met wat je kunt doen. Je eigen tekst blijft dan gewoon staan.

Live zoeken op internet

Voor vragen die je niet vooraf kunt beantwoorden (bijvoorbeeld de betekenis van een storingscode van een cv-ketel) kan de assistent tijdens het gesprek op internet zoeken. Je stelt dit per assistent in op het tabblad Taken, onder Opzoeken tijdens gesprek. De assistent zoekt alleen voor vragen die met je bedrijf of je vakgebied te maken hebben, nooit voor een vraag die daar overduidelijk buiten valt (zie Instructies).

Hij zoekt vanuit het land en de plaats van je bedrijf (uit Instellingen → Bedrijf) en kiest bij voorkeur bronnen uit dat land: een Nederlandse huisarts krijgt dus antwoorden van Nederlandse medische sites zoals thuisarts.nl. Wat hij vindt, geeft hij als echt antwoord in zijn eigen woorden, zonder links. Hangt het antwoord af van iets wat hij nog niet weet, dan vraagt hij dat eerst: een foutcode betekent bij elk merk cv-ketel iets anders, dus vraagt hij welk merk en type het is voordat hij antwoordt. Noemt de klant een echt gevaar, zoals een rood waarschuwingslampje of een gaslucht, dan geeft hij eerst het algemene veiligheidsadvies. Over gevaren die de klant niet noemt begint hij niet; hooguit checkt hij één keer kort en rustig of er niets aan de hand is, zoals "Je ruikt verder geen gas, toch?". Gaat het om advies waar een klant niet blind op moet vertrouwen, zoals medisch, juridisch of financieel advies of een reparatie die de klant zelf doet, dan zegt hij eerlijk dat hij het op internet heeft opgezocht en dat het algemene informatie is. In hetzelfde antwoord biedt hij aan om de klant door te verbinden met een collega, als je dat aan de telefoon hebt ingesteld, of om een contactverzoek op te nemen. Je eigen website (uit Instellingen → Bedrijf) krijgt altijd voorrang: vragen over je eigen producten, webshopartikelen, prijzen of voorwaarden zoekt hij eerst daar op. Kies je bij Waar zoeken voor Alleen bepaalde websites, dan zoekt hij alleen op je eigen website en die sites.

Instelling	Betekenis	Standaard
Zoeken op internet toestaan tijdens gesprekken	Schakelt zoeken tijdens het gesprek in of uit.	Uit
Waar zoeken	Het hele internet: vragen over je bedrijf (producten, prijzen, voorwaarden) eerst op je eigen website, andere vragen bij betrouwbare bronnen uit het land van je bedrijf: medisch advies bij officiële medische sites zoals thuisarts.nl, een storingscode bij de fabrikant, regels of subsidies bij de overheid. Of Alleen bepaalde websites: je eigen website plus de sites die je noemt, zoals die van een fabrikant. Andere sites raadpleegt de assistent dan niet.	Het hele internet
Toegestane domeinen	Alleen bij Alleen bepaalde websites: de sites waarop gezocht mag worden, bijvoorbeeld de handleidingensite van een fabrikant. Je eigen website hoort er altijd bij, ook als die niet in de lijst staat. Kies je die optie terwijl de lijst leeg is, dan vullen we je website uit Instellingen → Bedrijf in. Ga je terug naar het hele internet, dan blijft de lijst bewaard voor later. Blijft de lijst leeg, dan zoekt de assistent op het hele internet.	—
Voorwaarde	In gewone taal: wanneer de assistent moet zoeken. Bijvoorbeeld: "Als de beller vraagt naar de betekenis van een storingscode." Laat je dit leeg, dan zoekt hij bij vragen waar je kennis geen antwoord op heeft.	—

Zoeken op internet duurt een paar seconden tot ruim tien seconden. Aan de telefoon zegt de assistent eerst kort dat hij het nakijkt en daarna af en toe dat hij er nog mee bezig is, zodat de beller nooit lang stilte hoort.

Zoekresultaten worden alleen gebruikt voor het antwoord in dat gesprek en worden niet opgeslagen in de collectie. Komt een vraag vaker voor, maak er dan een vraag-en-antwoordpaar van.

Zelflerend: Voorstellen

Open Kennis → Vragen & antwoorden en kies de knop Te beoordelen. Daar staan voorstellen om deze collectie te verbeteren. Er zijn twee soorten. Via Nieuw toevoegen kun je ook zelf een Nieuw voorstel maken. Met Onbeantwoord zie je de vragen zonder antwoord: die van bellers, en voorstellen die je zelf zonder antwoord hebt gemaakt.

Eén scan bewaart tot 500 voorstellen. Er kunnen tot 2.000 voorstellen tegelijk openstaan; daarboven vraagt Nieuw voorstel je eerst een paar over te nemen of weg te doen. Scan vernieuwen en Opnieuw verwerken kunnen tot 100 keer per dag per account, en niet terwijl dat document nog wordt gelezen.

Gegenereerde vraag-en-antwoordparen. Na het uploaden van een document of het ophalen van een website stellen wij automatisch vraag-en-antwoordparen voor op basis van de inhoud. De tekst wordt in delen gelezen, zodat latere pagina's ook meetellen. De voorstellen starten terwijl de tekst nog wordt gesplitst, en het document blijft op Wordt verwerkt tot ze klaar zijn. Zolang dat loopt, zie je de voortgang op Bronnen en bij Te beoordelen. Scan vernieuwen en Opnieuw verwerken maken de open voorstellen van dat document opnieuw, ook als de paginatekst gelijk bleef. Paren die je zelf hebt geaccepteerd, blijven staan. Paren die via Voorstellen direct aan vragen en antwoorden toevoegen zijn toegevoegd, worden bij een nieuwe scan met die instelling vervangen. Een grondige scan voegt categorieën samen die hetzelfde onderwerp zijn, zoals Prijzen en Tarieven. Een ander onderwerp blijft apart. Bron toont het document of de website-URL waar een voorstel vandaan komt, en de precieze pagina. De assistent ziet de categorienaam, niet de pagina-URL. Per voorstel kun je:

• het korte antwoord en de optionele extra context bewerken. De vraag zelf staat vast. Wat je hier typt, wordt pas bewaard als je accepteert;
• het vakje bij een voorstel aanvinken en dan bij Selecteren Alles of Niets, bij Accepteren Selectie of bij Verwijderen Selectie gebruiken;
• met Zoek het veld Selecteer items die dit bevatten openen, tekst invullen en op Zoek en selecteer klikken. Dan worden alle voorstellen aangevinkt waarvan de vraag, het korte antwoord of de extra context die tekst bevat. Al aangevinkte voorstellen blijven aangevinkt. Daarna staat Toon selectie aan, dat de rest verbergt;
• Accepteren om er een vraag-en-antwoordpaar van te maken;
• in de werkbalk bij Accepteren op Alles om elk voorstel met een antwoord te accepteren. Een voorstel zonder antwoord blijft staan;
• Afwijzen als het voorstel niet klopt of niet relevant is;
• in de werkbalk bij Samenvoegen op Soortgelijke vragen om open onbeantwoorde vragen die hetzelfde vragen samen te voegen, ook als ze anders zijn verwoord of in een andere taal. Per groep blijft de oudste staan, met alle gesprekken en de telling erbij; de andere worden afgewezen. Een vraag over iets anders (zaterdag in plaats van zondag, een ander product) blijft apart. Je kunt dit 20 keer per dag doen;
• in de werkbalk bij Verwijderen op Alles om alle openstaande voorstellen in één keer weg te halen (hetzelfde als elk voorstel afwijzen). Is er bij Alle voorstellen niets meer open, dan haalt deze knop alle categorieën van de collectie weg; de vragen en antwoorden blijven staan, zonder categorie.

Staat Onbeantwoord aan, dan gelden Alles en Selectie alleen voor die vragen. Accepteren, afwijzen en verwijderen vragen om een bevestiging. Zoek en selecteer niet.

Onbeantwoorde vragen. Stelt een klant een vraag waarop de assistent geen antwoord had, dan verschijnt die vraag na afloop van het gesprek hier, in de collectie van die assistent. Onder de vraag staat in hoeveel gesprekken hij is gesteld, en per gesprek waar het over ging, welke vraag de klant eerst stelde en hoe de vraag toen werd verwoord, met een link om dat gesprek te openen. Die uitleg bevat geen namen, telefoonnummers of adressen; het hele gesprek lees je via de link, zolang het bewaard wordt.

Staat er al een open vraag die hetzelfde vraagt, dan komt er geen tweede bij: het nieuwe gesprek wordt aan die vraag toegevoegd en de badge 2× gevraagd telt mee. "Welke exacte vergunningen ontbraken?" en "Wat zijn de precieze namen van de ontbrekende vergunningen?" worden zo één vraag. Per vraag blijven het eerste gesprek en de negen nieuwste bewaard; de telling loopt door.

1. Open de onbeantwoorde vraag en lees eventueel het gesprek terug.
2. Vul het juiste korte antwoord in en, als dat helpt, extra context.
3. Klik op Accepteren. De vraag wordt een vraag-en-antwoordpaar en de assistent kan haar de volgende keer wél beantwoorden.

Neem deze lijst in de eerste weken wekelijks door; zo groeit de collectie precies mee met wat je bellers werkelijk vragen.

Best practices

• Eén vraag per vraag-en-antwoordpaar. Splits "Wat kost een voorrijtarief en hoe snel kun je komen?" in twee losse paren.
• Formuleer zoals bellers praten en noem synoniemen in de vraag: "Wat kost het voorrijden / de voorrijkosten / het uitrijtarief?".
• Gebruik echte tekst, geen gescande afbeeldingen. Een pdf die alleen uit foto's van pagina's bestaat, bevat voor ons geen leesbare tekst en mislukt.
• Schrijf exacte waarden uit. Niet "zie prijslijst", maar "Het voorrijtarief is 45 euro inclusief btw".
• Houd documenten actueel. Upload een nieuwe prijslijst zodra de oude vervalt, schakel de oude uit of verwijder hem, en klik op Scan vernieuwen na een websitewijziging.
• Verwijder verouderde vraag-en-antwoordparen. Twee tegenstrijdige antwoorden leiden tot onvoorspelbaar gedrag.

Zoeken testen

Gebruik de knop Zoeken testen in de kop van Kennis, of Zoeken testen in Uitproberen bij de assistent. Hiermee test je of een vraag van een beller de juiste kennis in die collectie oplevert. Er wordt gezocht in de vraag-en-antwoordparen en in de documenten die een assistent van deze collectie doorzoekt. Voorstellen tellen niet mee.

1. Laat Zelfde betekenis staan (zo zoekt de assistent), of kies Precies dezelfde woorden.
2. Typ een vraag zoals een beller die zou stellen, bijvoorbeeld "Komen jullie ook in Almere?", en klik op Zoeken.
3. Je ziet tot 5 vraag-en-antwoordparen en tekststukjes uit documenten en websites die overeenkomen. Bij Zelfde betekenis staat erbij hoeveel procent vergelijkbaar ze zijn.
4. Staat het juiste antwoord bovenaan met een hoog percentage, dan zal de assistent het in een gesprek ook vinden.
5. Komt er niets of het verkeerde naar boven, herformuleer dan de vraag in het bestaande paar of voeg een nieuw paar toe met de bewoording die je net gebruikte.

Komt de assistent in gesprekken toch met verkeerde of ontbrekende antwoorden, kijk dan in Problemen oplossen: kennis.

Gerelateerde artikelen

• Een goede prompt schrijven
• Assistenten
• Problemen oplossen: kennis