Beoordeling assistent

Na elk gesprek beoordeelt dezelfde AI-stap die de samenvatting schrijft ook hoe het ging. Je hoeft niets in te stellen: het gebeurt bij elk gesprek, elke sms-reeks, elk WhatsApp-gesprek en elke webchat zodra die is afgelopen.

Wat wordt beoordeeld

• Beoordeling assistent: een cijfer van 0 tot 100%, voor hoe goed de assistent de klant en je bedrijf heeft geholpen. 90% of meer is behulpzaam, juist en volledig. Rond 50% is de klant deels geholpen. Onder 30% was het antwoord fout, niet behulpzaam of onbeleefd. De AI schrijft er één zin bij waarom het cijfer zo hoog of laag is.
• Kleur: groen vanaf 75% (Goed), oranje van 50 tot 74% (Matig), rood onder 50% (Zwak). Onder de 50% is een gesprek het lezen waard.
• Stemming klant: Positief, Neutraal of Negatief: hoe de klant over het hele gesprek overkwam. Dat gaat over de klant, niet over de assistent.
• Aandachtspunten: markeringen voor wat aandacht nodig heeft. Een gesprek kan er geen, één of meer hebben.

Markering	Betekenis
Afgedwaald van je bedrijf	De klant begon over iets wat niets met je bedrijf te maken heeft, zoals een rekensom, politiek of een huiswerkvraag, en de assistent praatte daarover mee in plaats van het gesprek terug te brengen naar je bedrijf. Een vraag over je eigen diensten of afspraken telt nooit als afdwalen, ook niet als de assistent het antwoord niet wist. Hetzelfde geldt voor waar klanten van een bedrijf als het jouwe mee komen, zoals een klacht bij de huisarts of een foutcode van de cv-ketel bij de loodgieter. Hoe de assistent bij je bedrijf blijft, lees je bij de instructies.
Antwoord niet uit de kennis	De assistent noemde feiten, zoals een prijs, openingstijd of afspraak, die niet uit je kennis, uit de agenda of een andere taak, of uit het gesprek zelf kwamen.
Taak mislukt	Doorverbinden, een afspraak, terugbellen of een andere taak die de klant nodig had, lukte niet.
Klant gefrustreerd	De klant was duidelijk geïrriteerd, ongeduldig of ontevreden over de hulp.
Wilde een medewerker	De klant vroeg om iemand van je team te spreken.
Mogelijke manipulatie	De klant probeerde de assistent zijn regels te laten breken, zijn instructies te laten verklappen of een korting of uitzondering te laten goedkeuren die niet mag.

De AI leest het hele gesprek terug, samen met wat de assistent tijdens het gesprek heeft opgezocht en gedaan (zie Wat de assistent deed in Inbox en analyse). Een antwoord uit je kennis of de agenda telt dus als onderbouwd. Het cijfer gaat over de assistent, niet over de klant en niet over de telefoonlijn. Hoe de lijn klonk, zie je bij Lijnkwaliteit (zie Inbox en analyse). Ging er tijdens een telefoongesprek veel geluid verloren, dan zegt de uitleg bij het cijfer dat ook: de assistent kan dan delen van het gesprek niet goed hebben gehoord.

De beoordeling wordt door AI gedaan en kan ernaast zitten. Gebruik haar om de gesprekken te vinden die het lezen waard zijn, niet als eindoordeel. Gesprekken uit Uitproberen tellen niet mee, behalve Echt bellen.

Waar je het ziet

• Bij een gesprek: onder Overzicht staan Beoordeling assistent (bijvoorbeeld 25% · Zwak), Stemming klant en Aandachtspunten. Ga met je muis op een label staan, of klik of tik erop, voor de uitleg: bij het cijfer zie je waarom het zo is en hoe het wordt berekend, bij een markering wat die betekent en een link naar alle gesprekken met die markering.
• In de Inbox: een label Gemarkeerd in de rij. Onder Filters filter je op Stemming en Markering. Zie Inbox en analyse.
• Overzicht → Vandaag: één regel, bijvoorbeeld "2 gesprekken zijn gemarkeerd", als er in de afgelopen 24 uur iets is gemarkeerd. De regel opent die gesprekken.
• Overzicht → Cijfers: een onderdeel Beoordeling assistent met de gemiddelde score, de score per dag, de verdeling van de stemming, de meest voorkomende markeringen en de laagste scores. Elk cijfer opent de bijbehorende gesprekken in dezelfde periode.

Eigen controles

Bij Enterprise voeg je per assistent je eigen ja/nee-vragen toe, bijvoorbeeld "Heeft de assistent de postcode bevestigd?". Die worden na elk gesprek van die assistent beantwoord, in dezelfde stap.

1. Ga naar Assistenten en open de assistent.
2. Open Assistenten → Gespreksregels → Meer opties.
3. Typ onder Eigen controles de vraag en klik op Toevoegen.

De controle wordt meteen bewaard. Een assistent kan tot 10 controles hebben van elk maximaal 200 tekens. Klik op × om er een te verwijderen. Elke controle krijgt ja, nee, of n.v.t. als de vraag niet bij het gesprek past. Je ziet daarna:

• bij het gesprek hoeveel controles zijn gehaald, met het antwoord per controle als je het openklapt;
• bij Overzicht → Cijfers hoe vaak elke controle is gehaald, per assistent, met een link naar de gesprekken waarin dat niet zo was;
• in de Inbox het filter Eigen controle.

Dupliceer je een assistent, dan gaan de controles mee; de kopie houdt er eigen cijfers en een eigen filter voor bij. Zonder Enterprise blijven bestaande controles zichtbaar, maar worden ze niet meer beoordeeld; verwijderen kan wel.

Mail bij een gemarkeerd gesprek

Een beheerder kan bij elk gemarkeerd gesprek een mail laten sturen. Open Instellingen → Team en zet onder Meldingen en bereikbaarheid de schakelaar Mail me bij een gemarkeerd gesprek aan. De mail gaat naar het E-mailadres voor meldingen, met de markeringen, de score, de samenvatting en een link naar het gesprek. Standaard staat dit uit.

Exporteren en API

• Bij Enterprise downloaden editors en beheerders de gesprekken in de Inbox, met de beoordeling van de assistent, als CSV-bestand. Zie Exporteren.
• De API geeft de beoordeling als analysis bij elk gesprek en filtert op sentiment en flag.

Gerelateerde artikelen

• Inbox en analyse
• Je assistent verbeteren
• Team en rollen