Een goede prompt schrijven

De prompt is de functieomschrijving van je assistent: wie hij is, hoe een gesprek verloopt en welke regels altijd gelden. In dit artikel lees je hoe je een prompt opbouwt die het AI-model goed opvolgt.

Eén vuistregel vooraf: feiten horen niet in de prompt, gedrag wel. Naam, adres, openingstijden en werkgebied staan onder Instellingen → Bedrijf; prijzen, merken en garantievoorwaarden zet je in Kennis. In de prompt beschrijf je alleen hoe de assistent zich gedraagt.

De structuur van een prompt

Een prompt die goed werkt, bestaat uit drie onderdelen. In de eenvoudige modus heeft elk onderdeel een eigen veld en zetten wij de koppen erboven. In de geavanceerde modus geef je elk onderdeel zelf een eigen kop (met ##), zodat het AI-model de juiste instructie snel terugvindt.

Onderdeel	Wat erin staat
Rol	Wie de assistent is, voor welk bedrijf hij werkt en wat hij wel en niet kan (bijvoorbeeld: wel een terugbelverzoek noteren, geen prijsopgave doen).
Gespreksverloop	Eén situatie per kopje, of genummerde stappen van begroeting tot afsluiting, met Als/Dan-regels: "Als de beller X zegt, dan Y."
Belangrijke regels	Korte, dwingende opsommingstekens die altijd gelden. Taal wisselen en uitspraak staan op het tabblad Stem & begroeting, gesprekslimieten op het tabblad Gespreksregels.

Zo ziet het skelet eruit:

text

## Rol
Je bent {{assistant.name}}, de telefonische assistent van {{company.name}}.
Je neemt gesprekken aan, noteert terugbelverzoeken en verbindt door bij spoed.
Je doet geen prijsopgaven.

## Gespreksverloop
1. Begroet de beller en vraag waarmee je kunt helpen.
2. Als de beller een storing meldt, dan vraag je ...
3. Als de beller ... zegt, dan ...
4. Vat de gegevens samen en sluit af.

## Belangrijke regels
- Vraag altijd naam en telefoonnummer.
- Zeg nooit ...

Uitspraak hoort niet in de prompt. Zet je bedrijfsnaam en vakjargon onder Uitspraak op het tabblad Stem & begroeting: die lijst geldt aan de telefoon en in chats. Hoe de assistent aan de telefoon getallen uitspreekt, schrijf je op datzelfde tabblad met het potlood onder Gesprek, bij Spreekstijl.

Vijf regels voor een sterke prompt

Identiteit eerst. Zet naam, bedrijf en rol in de eerste regels. Alles wat daarna komt, wordt in dat licht gelezen.
Gebruik koppen. Het AI-model zoekt instructies op zoals je dat zelf ook zou doen: op kop. Een prompt zonder structuur wordt als één lange tekst gelezen, en dan raken regels ondergesneeuwd.
Schrijf Als/Dan-regels in plaats van proza. "Als de beller zegt dat er water blijft stromen, dan vraag je om de hoofdkraan dicht te draaien" is eenduidig. "Het is belangrijk om bij lekkages goed door te vragen" is dat niet.
Schrijf dwingend, niet beschrijvend. "Vraag altijd naar de postcode" en "Zeg nooit wat een reparatie kost" werken. "De assistent is behulpzaam en vraagt naar details" laat te veel ruimte.
Blijf onder ongeveer 300 woorden. Een langere prompt wordt niet beter opgevolgd, eerder slechter: instructies gaan elkaar tegenspreken of worden overgeslagen. Wat te lang is, hoort meestal in je kennis.

Eenvoudige modus en geavanceerde modus

Op het tabblad Instructies van de assistent-editor kies je onder Modus tussen twee manieren van werken.

Modus	Betekenis	Standaard
Eenvoudige modus	Drie aparte velden: Rol, Gespreksverloop en Belangrijke regels. Wij voegen ze samen tot één prompt met vaste koppen.	Ja
Geavanceerde modus	Eén veld, Volledige prompt, waarin je de hele prompt zelf schrijft en indeelt.	Nee

In beide modi staan Spreekstijl en Uitspraak op het tabblad Stem & begroeting. Spreekstijl gaat apart naar de telefoonstem. Sms, WhatsApp en webchat gebruiken die ook, tenzij je op het tabblad Instructies Aparte stijl voor chats aanzet en een Chatstijl schrijft.

De twee modi bewaren hun tekst apart en er wordt niets samengevoegd. Schakel je naar de geavanceerde modus, dan blijven je drie velden bewaard en is Volledige prompt leeg zolang je er zelf niets in hebt gezet. Zolang dat veld leeg is, gebruikt de assistent de drie velden; staat er tekst in, dan alleen die tekst. Wil je je tekst meenemen, kopieer die dan zelf. Schakel je terug, dan staan de drie velden er weer zoals ze waren en gebruikt de assistent die; Volledige prompt blijft bewaard. Begin daarom in de eenvoudige modus en stap pas over als je de vaste indeling echt wilt loslaten.

Variabelen

In de prompt en in de begroetingen kun je variabelen gebruiken, maar niet elke variabele werkt op beide plekken. Ze worden aan het begin van het gesprek vervangen door de echte waarde.

Variabele	Betekenis	Werkt in
`{{assistant.name}}`	De naam van de assistent uit het tabblad Stem & begroeting.	Prompt en begroeting
`{{company.name}}`	Je bedrijfsnaam uit Instellingen → Bedrijf.	Prompt en begroeting
`{{company.website}}`, `{{company.phone}}`, `{{company.email}}`	Je website en het telefoonnummer en e-mailadres voor klanten uit Instellingen → Bedrijf. Leeg als je ze niet hebt ingevuld.	Prompt en begroeting
`{{company.address}}`	Je adres, alleen als Adres delen met klanten aan staat. Anders leeg.	Prompt en begroeting
`{{contact.name}}`	De naam van de beller, alleen bij een inkomend gesprek van een nummer dat bij een bekend contact hoort. Bij uitgaande gesprekken en in webchat leeg.	Alleen begroeting
`{{<veld>}}`	Een veld dat je eigen systeem teruggeeft via de inkomende webhook, bijvoorbeeld `{{klantnummer}}`. In acties na het gesprek schrijf je `{{inboundContext.klantnummer}}`.	Alleen begroeting
`{{name}}` en andere eigen variabelen	Bij uitgaande gesprekken: kolommen uit het CSV-bestand van een campagne of het `variables`-object van de API. Zie Uitgaande gesprekken. Bij een inkomend gesprek is `{{name}}` de voornaam van een bekend contact.	Alleen begroeting

In de prompt worden alleen {{assistant.name}} en {{company.*}} ingevuld. Elke andere variabele wordt daar leeg, ook als die in de lijst Beschikbare variabelen onderaan het tabblad Instructies staat, zoals {{personNumber}}; die lijst geldt vooral voor acties. Je hebt ze in de prompt ook niet nodig: de assistent krijgt de naam van een bekend contact, de velden uit de inkomende webhook en de waarden van een uitgaand gesprek al als gegevens mee. Schrijf dus zonder variabele: "Als de naam van de beller bekend is, spreek de beller dan met die naam aan."

Let op de valkuil van lege waarden in de begroeting. In het veld Begroeting zie je {{contact.name}} als [Naam klant]. Belt iemand met een onbekend nummer, dan is die leeg, en een begroeting als Goedemiddag [Naam klant], waarmee kan ik je helpen? krijgt dan een gat in het midden. De begroeting is vaste tekst zonder voorwaarden, dus gebruik er alleen variabelen in waarvan je zeker weet dat ze een waarde hebben. Hoor je een gat in de zin, kijk dan in Problemen oplossen: gedrag van de assistent.

Feiten horen niet in de prompt

Naam, website, adres, openingstijden en werkgebied vul je in onder Instellingen → Bedrijf. Alleen een beheerder kan die wijzigen. De assistent krijgt ze van daaruit; je adres alleen als Adres delen met klanten aan staat en je openingstijden alleen als Openingstijden gebruiken aan staat. Zet je adres dus niet in de prompt of in je kennis, want daar geldt die schakelaar niet.

Alle andere feiten horen in Kennis: prijzen en voorrijkosten, de merken waarmee je werkt, garantievoorwaarden. Daar zijn drie redenen voor:

Lengte. Elke prijs in de prompt kost woorden die je nodig hebt voor gedrag. Zo blijf je onder de 300 woorden.
Bijwerken zonder de prompt aan te raken. Verandert je voorrijtarief, dan pas je één vraag-en-antwoorditem aan. Een prompt die goed werkt, laat je met rust.
Per assistent. Elke assistent gebruikt één collectie. De vragen en antwoorden daarin gelden altijd; welke documenten hij mag doorzoeken, kies je op het tabblad Taken, onder Kennis gebruiken. Zo kan een assistent voor storingen andere kennis hebben dan die voor de verkoop.

De assistent raadpleegt je kennis uit zichzelf. In de prompt leg je alleen vast wat hij doet als het antwoord er niet in staat.

Zinnen tegen verzinnen

Een AI-model wil graag helpen en vult daarom soms iets in wat niet klopt. De assistent heeft standaard de instructie om feiten alleen uit je kennis te halen en eerlijk te zeggen wat hij niet weet. Deze regels, letterlijk overgenomen onder Belangrijke regels (in de geavanceerde modus in Volledige prompt), maken dat concreet voor je bedrijf:

Als je het antwoord niet in je kennis vindt, zeg dan eerlijk dat je het niet weet en bied aan dat een van je menselijke collega's terugbelt.
Verzin nooit prijzen, tijden of adressen.
Herhaal exacte waarden letterlijk (bedragen, postcodes, telefoonnummers) en vraag de beller om te bevestigen.
Beloof nooit een aankomsttijd of een specifieke monteur; zeg dat een van je menselijke collega's de afspraak bevestigt.

Taalwissel

Taal wisselen stel je in op het tabblad Stem & begroeting, niet met een zin onder Belangrijke regels. Kies bij Taal wisselen uit Vraag eerst, Schakel meteen over of Blijf bij de taal van de assistent. De begroeting blijft de tekst die je hebt getypt. Zie Talen en stemmen.

Prompt-gezondheidscheck

Loop deze lijst door voordat je je assistent live zet:

[ ] De prompt is korter dan ongeveer 300 woorden.
[ ] Naam, bedrijf en rol staan in de eerste regel.
[ ] De drie onderdelen (Rol, Gespreksverloop, Belangrijke regels) zijn aanwezig.
[ ] Elke regel is dwingend geformuleerd ("Vraag altijd", "Zeg nooit").
[ ] Er staan geen prijzen in die in je kennis horen, en geen adres of openingstijden die onder Instellingen → Bedrijf horen.
[ ] Elke aftakking in het gesprek heeft een Als/Dan-regel.
[ ] Er staat een weet-ik-niet-regel in: niet verzinnen, terugbelverzoek aanbieden.
[ ] Er staat een privacyregel in: nooit gegevens van andere klanten delen.
[ ] Elke doorverbindinstructie verwijst naar een doorverbindregel die echt bestaat op het tabblad Taken, onder Doorverbinden.
[ ] In de prompt staan alleen {{assistant.name}} en {{company.*}}, en in de begroeting alleen variabelen waarvoor gegarandeerd een waarde is.
[ ] De uitspraak van de bedrijfsnaam staat onder Uitspraak op het tabblad Stem & begroeting.
[ ] Getest via Uitproberen bij de assistent en daarna met een echt telefoontje.

Voorbeeldprompts

Liever niet vanaf nul beginnen? Kopieer een van deze prompts en pas hem aan je bedrijf aan:

Of kies op het tabblad Instructies onder Sjabloon een sjabloon voor je soort bedrijf. Na je bevestiging vervangt het de drie velden en staat de modus op Eenvoudige modus.